Qualidade - Telefonia Fixa
Até o início da vigência completa do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019, o que ocorreu no mês de março de 2022, a Anatel monitorava a qualidade da telefonia fixa, por meio de indicadores operacionais das prestadoras não enquadradas como de pequeno porte. Em virtude das revogações trazidas com a publicação do RQUAL, encontravam-se em vigor cinco indicadores (vide tabela atualizada) estabelecidos pelo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ - STFC), aprovado pela Resolução nº 605/2012.
Os indicadores previstos no RQUAL encontram-se em fase de operacionalização pela Entidade Aferidora da Qualidade – ESAQ e começarão a ser divulgados nos próximos meses, embora o Índice de Qualidade dos Serviços – IQS, o Índice de Reclamações – IR e o Índice de Qualidade Percebida – IQP, bem como os selos de qualidade, só serão divulgados no início do ano de 2023 referentes ao ano de 2022.
O conceito de prestadora de pequeno porte (PPPs), trazido no âmbito do RGQ-STFC, foi revogado por meio da Resolução nº 704/2018. Com a publicação da Resolução nº 694/2018, que aprovou o novo Regulamento Geral de Metas de Competição (PGMC), as PPPs passaram a ser definidas como grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atuam. Assim, as obrigações de atendimento aos indicadores de qualidade relativos à telefonia fixa previstas no RGQ se aplicavam à Algar, Claro (+ Nextel), Oi, Sercomtel, TIM e Vivo.
Cada indicador possuía uma meta associada que corresponde ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida na regulamentação.
Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas durante o período de janeiro a fevereiro de 2022, o percentual de cumprimento de metas do serviço alcançou 17,8%, esse resultado foi pior que o observado nos anos de 2021 (20,3%) e 2020 (27,2%). Os patamares alcançados em 2020, 2021 e 2022 são muito inferiores aos obtidos nos anos anteriores devido as revogações promovidas em dezembro 2019 pelo RQUAL, dado que permaneceram vigentes apenas os indicadores ATT, ARI, ART, ARD e END que concentram a maior quantidade de descumprimentos das metas regulamentares.
Abaixo segue ranking relativo ao cumprimento de metas de qualidade da telefonia fixa, para o período de janeiro a fevereiro de 2022, por prestadora.
Para saber mais detalhes sobre os resultados relativos ao cumprimento de metas de qualidade da telefonia fixa, por grupo de indicador, indicador, Unidade da Federação (UF) e período, acesse os Painéis de Dados da Anatel por meio do seguinte endereço: www.anatel.gov.br/paineis/qualidade/telefonia-fixa.
Acesse a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço, no formato “.ods - Planilha OpenDocument”.
Sancionamentos
Os números a seguir se referem aos últimos processos instaurados contra cada prestadora de telefonia fixa, para apuração de descumprimentos às obrigações estipuladas pela regulamentação vigente, relativos ao ano de 2017.
Algar |
Claro |
Oi |
Sercomtel |
TIM |
Vivo |
53500.002917/2020-26 |
53500.002774/2020-52 |
53500.002809/2020-53 |
53500.002923/2020-83 |
53500.002800/2020-42 |
53500.002710/2020-51 |
Esclarecemos ainda que estes processos são públicos e podem ser acessados em: www.anatel.gov.br > Documentos e Publicações > Processo Eletrônico (SEI) > Pesquisa Pública (SEI).
Pesquisa de Qualidade Percebida
Além do acompanhamento da qualidade da telefonia fixa feito por meio dos indicadores operacionais, a Anatel realiza anualmente pesquisas que medem a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores, isto é, na prática, como são percebidos os desempenhos no uso diário dos serviços. Os últimos resultados publicados podem ser acessados aqui.
Portabilidade
Por meio da Portabilidade é possível mudar de prestadora sem mudar o número da linha fixa. A busca dos consumidores por empresas com melhor qualidade incentiva a competição entre as prestadoras em prol de melhores desempenhos. É importante saber que o consumidor com interesse em migrar deve fazer o pedido à prestadora de destino, que tomará as providências junto à prestadora de origem. Nota-se que, no acompanhamento da Agência, o processo de portabilidade é bem sucedido, com um número muito baixo de reclamações. Os números mensais de pedidos, os saldos por prestadora, entre outras informações, podem ser acessadas no seguinte painel de dados: https://informacoes.anatel.gov.br/paineis/portabilidade.
Interrupções
Outro aspecto que traz degradação da qualidade percebida pelos consumidores é a ocorrência de interrupções, eventos temporários de ausência de sinal em região que há sinal regular de determinada operadora. Tais eventos podem ser causados por diversos motivos, como falhas de equipamentos de rede, rompimentos de fibra óptica, vandalismos, acidentes, eventos climáticos, dentre outros.
É importante destacar que a regulamentação não estabelece um limite de ocorrências ou duração de interrupções. O que se prevê é que, na ocorrência de interrupções, a empresa deve:
- comunicar a ocorrência ao público em geral, à Anatel e às empresas interconectadas;
- proceder o ressarcimento proporcional aos consumidores pelo período de indisponibilidade.
Quanto ao assunto, informamos que as prestadoras efetuam a comunicação dos eventos de interrupção por meio de suas páginas na internet, e podem ser acessadas nos links a seguir:
Algar | Claro | Oi | Sercomtel | Tim | Vivo |