Satisfação e Qualidade Percebida
Os Índices de Satisfação Geral e de Qualidade Percebida das prestadoras, com os principais resultados desde 2021, podem ser acessados na Página de Dados do Consumidor. Para os resultados anteriores a 2021, clique em Histórico.
Sobre a pesquisa
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é uma iniciativa conduzida pela Anatel para conhecer e entender a percepção dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações. Todo ano, milhares de consumidores são entrevistados em todo o país.
A participação na pesquisa é voluntária e muito importante para a melhoria dos serviços de telecomunicações no país.
Além de questionamentos relacionados aos serviços de telecomunicações, são feitas perguntas sobre a idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico.
A Anatel NÃO PERGUNTA qualquer informação sobre número de documentos pessoais, e-mail, endereço, dados bancários ou senhas.
O tratamento dos dados coletados durante a pesquisa atende rigorosamente às disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
Nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa, os dados coletados pela empresa pesquisadora são enviados à Anatel e, caso a pessoa entrevistada autorize, a Anatel também os envia à empresa de telecomunicações que está sendo pesquisada.
Os dados coletados podem ser compartilhados com outros órgãos públicos, desde que tenha como objetivo o interesse público.
No formato atual, a pesquisa é realizada anualmente desde 2015, e mede simultaneamente a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura.
Em 2021, a pesquisa passou por ajustes na metodologia, com revisão nas fórmulas de cálculo dos indicadores e alterações no questionário.
No contexto do modelo de qualidade da Anatel aprovado pela Resolução nº 717/2019, o Índice de Satisfação Geral (ISG) calculado na Pesquisa é utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras. Nesse caso, o Índice de Satisfação Geral (ISG) é representado no Regulamento de Qualidade (RQUAL) pelo Índice de Qualidade Percebida (IQP), que é um dos três índices que compõe o selo de qualidade, junto com o de Qualidade do Serviço (IQS) e o de Reclamações (IR).
Para mais informações sobre como a pesquisa é realizada, acesse Entenda.
Pesquisa 2024
Entre os meses de julho e novembro de 2024, a Anatel realizou a 10° edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida com 64 mil consumidores dos serviços de Telefonia Fixa e Celular, Internet Fixa e TV por Assinatura que eram clientes das prestadoras Algar, BrSuper, Brisanet, Claro, GB Online, Ligga, Oi, Proxxima, Sky, Tely, Tim, Unifique, Valenet, Vero e Vivo. Acesse o Resumo Executivo da Pesquisa.
A tabela a seguir apresenta as notas do Índice de Satisfação Geral de 2024 por serviço e por prestadora.
| BANDA LARGA FIXA | TELEFONIA CELULAR PÓS-PAGA | TELEFONIA CELULAR PRÉ-PAGA | TELEFONIA FIXA | TV POR ASSINATURA | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Algar | 7,29 | 7,16 | 7,71 | 7,61 | * | |||
| Brisanet | 7,74 | * | * | * | * | |||
| BrSuper | 8,65 | * | * | * | * | |||
| Claro | 7,05 | 7,84 | 7,97 | 7,52 | 7,34 | |||
| GB Online | 7,69 | * | * | * | * | |||
| Ligga | 7,90 | * | * | * | * | |||
| Oi | 7,33 | * | * | 7,23 | 7,26 | |||
| Proxxima | 7,44 | * | * | * | * | |||
| Sky | * | * | * | * | 7,68 | |||
| Tely | 8,15 | * | * | * | * | |||
| Tim | 6,69 | 7,39 | 7,75 | 7,20 | * | |||
| Unifique | 8,10 | * | * | 8,49 | 8,04 | |||
| Valenet | 7,23 | * | * | 7,81 | * | |||
| Vero | 7,69 | * | * | * | * | |||
| Vivo | 7,84 | 7,74 | 7,93 | 7,77 | 7,69 | |||
Relatórios e apresentações
Todos os relatórios e apresentações elaborados pela Anatel, que trazem os principais destaques identificados pela equipe de coordenação da Pesquisa, podem ser obtidos nos links a seguir:
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Ano |
Relatórios descritivos (empresa pesquisadora) |
Apresentação |
Relatório Executivo |
Relatório Metodológico |
Resultados Estatísticos |
Painel de Dados | ||||||||
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2024 |
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2023 |
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2022 |
Link | Link | Link | Link | Link | |||||||||
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2021 |
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- Os rankings, por estado, do Índice de Satisfação Geral podem ser consultados no Painel de Dados da Pesquisa.
- Os relatórios e os dados de 2015 a 2020 estão disponíveis no Histórico.
- A empresa pesquisadora, que é contratada para a realização das entrevistas, é responsável pela elaboração dos relatórios descritivos.
Dados
Você também pode baixar:
1) os resultados consolidados e os dados brutos (sem identificação da pessoa entrevistada);
2) o questionário;
3) o glossário de dados.
Acesse os painéis com os dados históricos de 2015 a 2020 em Ranking e em Detalhes.
Saiba Mais
Manual de Aplicação da Pesquisa – atual
Resolução nº 654/2015, da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.
