Sobre o RQUAL

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019, trouxe uma definição oficial, conforme segue, para o termo “Qualidade” no contexto das Telecomunicações, tomando como base, os conceitos adotados internacionalmente, em especial, as definições da International Organization for Standardization (ISO) e da União Internacional de Telecomunicações (UIT):

"Qualidade: a totalidade de características de uma prestadora que lhe conferem sua habilidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas de seus consumidores"

Para a elaboração do Regulamento, a Anatel buscou compreender as etapas de contato entre o consumidor e o serviço, desde o momento de conhecimento da oferta até o do cancelamento, conforme segue abaixo. Esse levantamento baseou-se, especialmente, em recomendações internacionais, como as da UIT-T E.803 e E.804.

Depois, foram elencados dois grupos de aspectos da Qualidade: relacionamento e rede. O grupo de relacionamento engloba as etapas de oferta, contratação, instalação, atendimento, cobrança, reparo e cancelamento (destacadas em azul). Já o grupo de rede engloba a utilização dos serviços de Telecomunicações, composto por cobertura, disponibilidade, acessibilidade, retenção e integridade (destacadas em laranja).

*instalação e mudança de endereço

• Qualidade dos Serviços e Qualidade Percebida

  O RQUAL também considerou duas dimensões da qualidade. A Qualidade do Serviço (QoS, do inglês Quality of Service) e Qualidade Percebida (QoE, do inglês Quality of Experience). 

  A QoS é aferida com base em indicadores objetivos, obtidos sem a necessidade de questionar diretamente o usuário do serviço. Tais indicadores utilizam, por exemplo, dados coletados na rede de Telecomunicações ou nas centrais de atendimento das prestadoras. 

  Já a QoE, é obtida necessariamente com algum questionamento ao usuário do serviço. Indicadores de QoE podem ser coletados, por exemplo, por meio de pesquisas de qualidade ou com modelos de predição baseados em pesquisas anteriores.

  Devido a importância de avaliar a Qualidade Percebida o RQUAL previu o Índice de Qualidade Percebida (IQP). No entanto, devido ao alto custo, as pesquisas conduzidas junto aos usuários dos serviços são realizadas uma vez por ano e por Unidade da Federação (UF).

  O RQUAL incluiu também a Qualidade do Serviço no seu modelo de aferição por meio do Índice de Qualidade do Serviço (IQS). Apesar de não englobar totalmente a percepção dos usuários, esse índice é composto por indicadores que podem ser aferidos mensalmente, por município.

  Assim, o Regulamento garante a incorporação do fator de percepção dos usuários trazida pelo índice de QoE e, por outro lado, a granularidade e a frequência de monitoramento trazidas pelos indicadores de QoS.

  Além dos índices mencionados, o RQUAL utiliza o Índice de Reclamações (IR), calculado com base nos dados de reclamações registradas na Anatel. O IR tem como objetivo principal estimular as prestadoras a resolverem as demandas trazidas pelos consumidores nas centrais de atendimento, evitando que essas questões se transformem em reclamações nos canais da Anatel.

  A figura a seguir ilustra os índices explicados:

  

• Indicadores de QoS

  Os indicadores de QoS foram escolhidos com o objetivo de monitorar os aspectos mais importantes para os consumidores. Assim, houve preocupação em selecionar primeiramente os aspectos relevantes e, em seguida, avaliar possíveis indicadores para acompanhar esses aspectos.

  Abaixo seguem os indicadores (INDs) e indicadores informativos (INFs) trazidos pelo RQUAL relacionados aos respectivos aspectos monitorados. A diferença entre eles é que os INDs compõem o IQS, enquanto os INFs são somente de caráter informativo.
    

  Grupo	Aspecto	Acrônimo	Indicador	Serviços
  Redes	Cobertura	INF6	Cobertura dos serviços	Telefonia Móvel
  Redes	Disponibilidade	IND8	Disponibilidade	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura
  Redes	Disponibilidade	INF7	Disponibilidade de TUPs	Telefonia fixa
  Redes	Acessibilidade	IND1	Conexão de Chamadas na Rede de Acesso	Telefonia móvel
  Redes	Acessibilidade	IND3	Conexão de Dados Medida na Rede de Acesso	Telefonia móvel
  Redes	Retenção	IND2	Queda de Chamadas	Telefonia móvel
  Redes	Integridade	IND4	Cumprimento da Velocidade de download e upload	Telefonia móvel e banda larga fixa
  Redes	Integridade	IND5	Latência bidirecional da Conexão de Dados	Telefonia móvel e banda larga fixa
  Redes	Integridade	IND6	Variação de Latência da Conexão de Dados	Telefonia móvel e banda larga fixa
  Redes	Integridade	IND7	Perda de Pacotes da Conexão de Dados	Telefonia móvel e banda larga fixa
  Redes	Integridade	INF4	Velocidade de download e upload	Telefonia móvel e banda larga fixa
  Redes	Integridade	INF5	Experiência do Uso de Aplicativos em Redes de Dados	Telefonia móvel e banda larga fixa
  Relacionamento	Atendimento	INF2	Tempo Médio de Espera para Atendimento em Centro de Atendimento	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura
  Relacionamento	Atendimento	INF3	Tratamento de Reclamações na Anatel	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura
  Relacionamento	Instalação e reparo	IND9	Cumprimento de Prazo	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura
  Relacionamento	Instalação e reparo	INF1	Tempo Médio de Instalação, Reparo e Mudança de Endereço	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura

• Atuação Responsiva

  O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, é resultado do Projeto Estratégico da Agência “Novo Modelo de Regulação da Qualidade”, iniciado em 2015, que considerou estudos realizados pela Anatel, boas práticas internacionais e diversos subsídios encaminhados pelas prestadoras. A Anatel também recebeu contribuições de diversos setores da sociedade, por meio de consulta e audiência públicas, que auxiliaram na elaboração da nova Regulamentação.

  O novo modelo regulatório não se baseia mais na aplicação de sanções automáticas, de valores previamente estabelecidos, sempre que a prestadora descumpre uma meta de indicador de qualidade. Ao invés disso, a Anatel passa a monitorar os resultados dos indicadores, índices e selos e, com base nos seus resultados e no contexto do setor de telecomunicações, determina quais serviços, temáticas, prestadoras e regiões precisam ter a qualidade acompanhada mais de perto e/ou de atuação junto às prestadoras.

  Essa nova lógica tem como base a chamada regulação responsiva, que se fundamenta na tomada de decisão a partir de informações coletadas e atuação ex post. Com isso, o modelo regulatório da qualidade se alinha ao Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução 746, de 22 de junho de 2021 .

  Cabe frisar que, caso a atuação junto às prestadoras não leve aos resultados desejados, a Anatel continua tendo a possibilidade de determinar sanções proporcionais às condutas indesejadas ou descumprimentos de determinações pelas prestadoras.

O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019, inovou ao criar os Selos de Qualidade dos serviços, que resumem o nível de qualidade dos serviços ofertados aos consumidores. Eles agregam os resultados referentes às medições técnicas, reclamações e pesquisa de satisfação com os consumidores.

Os Selos de Qualidade são obtidos a partir dos resultados relativos aos índices de qualidade. Abaixo segue descrição de cada um deles.

• Índice de qualidade do serviço - IQS

  Conforme exposto, o IQS é composto pela agregação dos indicadores técnicos (rede e atendimento) definidos no RQUAL e critérios de bonificação, calculados a partir de resultados por município. Compõem o IQS os seguintes indicadores: 
  
  

  	Indicador	Serviço	Descrição
  IND1	Conexão de chamadas na rede de acesso	Telefonia móvel	Expressa o desempenho da rede de acesso em relação ao atendimento de tentativas de conexão para chamadas de voz
  IND2	Queda de chamadas	Telefonia móvel	Expressa a capacidade da rede de retenção das chamadas de voz
  IND3	Conexão de dados medida na rede de acesso	Telefonia móvel	Expressa o desempenho da rede de acesso para atendimento da demanda de conexão de dados
  IND4	Cumprimento de velocidade de download e upload	Telefonia móvel e banda larga fixa	Expressa a capacidade da rede em relação ao cumprimento das referências ou valores contratados de volume de dados transmitidos por segundo
  IND5	Latência bidirecional da conexão de dados	Telefonia móvel e banda larga fixa	Expressa o desempenho da rede em relação ao tempo de transmissão de pacotes de dados
  IND6	Variação de latência da conexão de dados	Telefonia móvel e banda larga fixa	Expressa o desempenho da rede em relação à variação do tempo de transmissão de pacotes de dados
  IND7	Perda de pacotes da conexão de dados	Telefonia móvel e banda larga fixa	Expressa a capacidade da rede de entregar os pacotes de dados ao destino sem ocorrência de perdas
  IND8	Disponibilidade	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura	Expressa o tempo em que o serviço está em operação, à disposição dos usuários sem interrupção
  IND9	Cumprimento de prazo	Banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura	Expressa o atendimento a solicitações de instalação, reparo e mudança de endereço realizados dentro dos prazos agendados

  
  Os critérios de bonificação utilizados na obtenção do IQS são:
  
  

  Critério	Serviço
  Entrega de altas velocidades médias (INF4)	Banda larga fixa
  Percentual de entrega da velocidade contratada (INF8)	Banda larga fixa
  Cobertura na tecnologia 4G ou outra superior	Telefonia móvel

  
  Embora não componham o IQS, o RQUAL também estabeleceu indicadores informativos que avaliam características relevantes bem como diferenciam a oferta dos serviços entre as prestadoras. São eles:
  
  

  	Indicador	Serviço	Descrição
  INF1	Tempo médio de instalação, reparo e mudança de endereço	Banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura	Tempo médio para atendimento às solicitações de instalação ou ativação do serviço, reparo ou mudança de endereço, feitas pelos consumidores
  INF2	Tempo médio de espera para atendimento em centro de atendimento	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura	Tempo médio de espera para atendimento por atendentes nos Canais de Autoatendimento da prestadora, a partir da seleção dessa opção pelo usuário
  INF3	Tratamento de reclamações na Anatel	Telefonia móvel, banda larga fixa, telefonia fixa, TV por assinatura	Expressa o tratamento de reclamações na Anatel, baseado na aferição de reclamações na Agência e de fatores de dedução
  INF4	Velocidade de download e upload	Telefonia móvel e banda larga fixa	Expressa a capacidade da rede para transferência de dados por segundo (popularmente conhecida como velocidade) para download e upload
  INF5	Experiência do uso de aplicativos em redes de dados	Telefonia móvel e banda larga fixa	Expressa os resultados dos Indicadores da Rede de forma relacionada com a experiência de uso pelos consumidores nas aplicações mais utilizadas
  INF6	Cobertura dos serviços	Telefonia móvel	Expressa a cobertura do serviço por tecnologias
  INF7*	Disponibilidade de TUPs	Telefonia fixa (concessionárias)	Expressa o tempo em que o serviço dos orelhões (TUPs) está em operação, à disposição dos usuários
  INF8*	Velocidade de download e upload (% de entrega da velocidade contratada)	Banda larga fixa	Expressa o cumprimento da Velocidade de download e upload contratada pelos usuários

  * O indicador INF7 é aplicável somente às prestadoras concessionárias, em outras palavras, as que possuem orelhões em sua planta. Já o INF8 se trata de uma coleta adicional, se for do interesse da Prestadora, a partir das medidas de desempenho realizadas a partir dos equipamentos (CPEs) dos consumidores (Multicoletor).
  
  

  Plano Amostral

  Os indicadores IND4, IND5, IND6, IND7, INF4, INF5 e INF8 são calculados a partir de amostras de testes realizados para se avaliar a qualidade da banda larga, assim, para que os indicadores tenham representatividade estatística, ou seja, os resultados calculados sejam representativos de todo o município avaliado, é necessário que se obtenha uma quantidade mínima de eventos para o cálculo do indicador. 

  Para telefonia móvel é necessário que pelo menos 109 medidas válidas sejam obtidas no mês para cálculo desses indicadores, em municípios com menos de 15 mil habitantes, são consideradas 109 medidas nos dois últimos meses. Para banda larga fixa, a amostra se baseia no número de domicílios, sendo necessário que pelo menos 102 domicílios sejam avaliados, sendo que cada domicílio precisa realizar pelo menos 3 medidas no mês. Para o ciclo de 2022, primeiro ano de cálculo do selos, as amostras mínimas estão sendo consideradas para o período de 6 meses, conforme decisão do Conselho Diretor sobre o tema.

  Além disso, de forma a viabilizar a operacionalização desses indicadores, com vistas a garantir a viabilidade de se atingir as amostras mínimas, foram criados limites operacionais para que um indicador seja inserido no processo de aferição. Para telefonia móvel, são considerados no processo de aferição de indicadores os municípios com pelo menos 1.000 acessos e para banda larga fixa os que possuem mais de 900 acessos.
  
  

  Valores de Referência

  Para obtenção do IQS, os resultados dos indicadores obtidos pelas prestadoras são comparados à referências de qualidade definidas no Documento de Valores de Referência (DVR), revisado por meio da Resolução Interna nº 132/2022. A seguir são apresentadas as referências estabelecidas para os ciclos 2022 e 2023 do RQUAL. Nessa tabela temos dois valores para cada indicador, VRsup e VRinf, o VRsup representa o limiar em que os indicadores recebem a maior pontuação, enquanto o VRinf representa o limiar em que os indicadores recebem pontuação igual a zero, valores entre os VRsup e VRinf são convertidos na pontuação por meio de uma transformação linear, conforme fórmula apresentada no inciso I do art. 12 do DVR.

   

• Índice de qualidade percebida - IQP

  O IQP corresponde ao Índice de Satisfação Geral - ISG da Pesquisa Anual de Satisfação e Qualidade Percebida, realizada anualmente pela Agência. Mais informações sobre a Pesquisa Anual de Satisfação e Qualidade Percebida podem ser obtidas na página Satisfação e Qualidade Percebida.

• Índice de reclamações - IR

  O IR por sua vez é obtido pela razão do quantitativo de reclamações dos consumidores registradas no sistema Anatel Consumidor em relação ao total de acessos da prestadora, em grupos de mil acessos. Mais informações sobre o IR podem ser obtidas na página Reclamações na Anatel.

O novo regulamento também dispõe de documentos que baseiam a atuação da Agência no acompanhamento e na divulgação dos resultados coletados. São eles: o Manual Operacional (MOP) e o Documento de Valores de Referência (DVR).

O MOP estabelece os métodos de coleta, cálculo, consolidação e publicação dos indicadores e dos índices de qualidade estabelecidos pelo RQUAL. A primeira versão do MOP foi publicada em 29/06/2021 que foi atualizada em 24/03/2022. Abaixo seguem links de acesso às duas versões do documento, respectivamente:

• MOP Versão 1.0
• MOP Versão 2.0
• MOP Versão 2.1

Já o Documento de Valores de Referência (DVR) determina os valores de referência para os indicadores e índices de Qualidade, a forma de consolidação dos índices e os métodos e critérios para atribuição do Selo de Qualidade, a partir da avaliação dos resultados do processo de aferição. Vigente desde 02/03/2022, o DVR foi aprovado pela Resolução Interna nº 71, de 30 de novembro de 2021, e revisado pela Resolução Interna nº 132, de 6 de setembro de 2022. 

O RQUAL ainda estabeleceu a constituição da Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ) e Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL).

A ESAQ, constituída em 11 de agosto de 2021, é responsável, entre outras atribuições, pela operacionalização do processo de medição da qualidade dos serviços.

Já Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL), constituído em 31 de dezembro de 2021, é formado por representantes das prestadoras, da Anatel e da ESAQ, e responsável pelo detalhamento das formas de cálculo dos novos indicadores de qualidade trazidos pelo RQUAL.

Abaixo segue infográfico que resume os principais conceitos/aspectos do RQUAL.

O RQUAL abrange obrigatoriamente as empresas que não se caracterizam como Prestadoras de Pequeno Porte - PPPs (Claro, Oi, Tim e Vivo), ou seja, àquelas pertencentes a Grupos Detentores de Participação de Mercado Nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atuam, e as PPPs que fizerem adesão voluntária ao novo regulamento. O novo conceito de PPP foi trazido pela Resolução nº 694/2018, que aprovou o novo Regulamento Geral de Metas de Competição (PGMC).

Detalhes sobre o processo de adesão ao regulamento pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) e quais operadoras aderiram ao regulamento em cada ciclo podem ser obtidos por meio da página Adesão ao RQUAL.

Além do monitoramento da qualidade realizado diretamente, a Anatel celebrou um conjunto de acordos de cooperação técnica com empresas especializadas na avaliação da qualidade para os serviços de banda larga fixa e/ou móvel. Por meio desses acordos a Agência possui acesso a um conjunto variado de informações de desempenho dos serviços, infraestrutura de rede e benchmarking internacional, entre outras. Mais detalhes sobre os referidos acordos podem ser obtidos na página Acordo de Cooperação Técnica.