Indicadores de Qualidade dos Serviços de Tv por Assinatura (STVA)
Regulamento de Gestão da Qualidade
GRUPO DO INDICADOR |
MNEMÔNICO |
INDICADOR |
DESCRIÇÃO |
META EM VIGOR |
APLICABILIDADE DA META |
QUALIDADE |
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Reclamações recebidas na prestadora pelo total de assinantes |
≤ 2% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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Atendimento a solicitações de instalação, em áreas atendidas pela rede da prestadora, no prazo acordado entre as partes |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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Cobranças cessadas pela prestadora em até 24h da solicitação do assinante, do total de solicitações |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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ATENDIMENTO |
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Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 7 dias úteis |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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Atendimentos presenciais realizados em até 20 min |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 90% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 85% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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EMISSÃO DE DOCUMENTO DE COBRANÇA |
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Documentos de cobrança com reclamação de erro por 1.000 documentos de cobrança emitidos |
≤ 2‰ |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
CONTINUIDADE DO SERVIÇO |
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Interrupções do serviço solucionadas em até 24h |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
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Atendimento a solicitações de reparo em até 24h ou no prazo acordado entre as partes |
≥ 95% |
SeAC e DTH: Área de Atuação; |
Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019. * Vigência até novembro de 2019 e ** Vigência até fevereiro de 2022.