Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Móvel (SMP)
Indicadores definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-SMP)
GRUPO DO INDICADOR |
MNEMÔNICO |
INDICADOR |
DESCRIÇÃO |
META EM VIGOR |
APLICABILIDADE DA META |
REAÇÃO DO USUÁRIO |
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Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em operação |
≤ 1% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora |
≤ 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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REDE - VOZ |
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Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Chamadas originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 67% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Acesso aos canais de voz do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Mensagens de Texto entregues ao usuário em até 60 seg |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Quedas de ligação do total de chamadas completadas, em cada Período de Maior Movimento |
< 2% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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CONEXÃO DE DADOS |
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Conexões estabelecidas do total de tentativas de conexão de dados, das 10h - 22h |
≥ 98% |
Unidade Federativa |
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Quedas de conexões do total de conexões de dados estabelecidas, das 10h - 22h |
< 5% |
Unidade Federativa |
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Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da taxa de transmissão contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da taxa de transmissão contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h |
≥ 80% |
Unidade Federativa |
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ATENDIMENTO |
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Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg |
≥ 90% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
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Atendimentos presenciais realizados em até 30 min |
≥ 95% |
Área de Numeração (popular DDD) |
Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019. * Vigência até novembro de 2019 e ** Vigência até fevereiro de 2022.