Indicadores de Qualidade do Serviço de Banda larga Fixa (SCM)
Regulamento de Gestão da Qualidade
GRUPO DO INDICADOR |
MNEMÔNICO |
INDICADOR |
DESCRIÇÃO |
META EM VIGOR |
APLICABILIDADE DA META |
REAÇÃO DO USUÁRIO |
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Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço |
≤ 2% |
Unidade Federativa |
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Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora |
≤ 2% |
Unidade Federativa |
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Reclamações com reaberturas na prestadora do total de reclamações recebidas na prestadora |
≤ 10% |
Unidade Federativa |
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REDE |
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Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da velocidade contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h |
≥ 80% |
Unidade Federativa |
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Mede o tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem. Representa o percentual de medições realizadas em que a latência atingiu no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Mede a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais de dados, o que impacta nas transmissões em tempo real. Representa o percentual de medições realizadas em que a variação da latência atingiu no máximo 50 milissegundos, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Mede o percentual de pacotes de dados descartados em cada medição. Representa o percentual de medições realizadas em que a perda de pacote atingiu no máximo 2%, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Mede o tempo em que a rede da prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. Representa o percentual de medições realizadas em que a disponibilidade da rede foi de no mínimo 99%, das 10h - 22h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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ATENDIMENTO |
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Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg |
≥ 85% |
Unidade Federativa |
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Atendimento a solicitações de instalação em até 10 dias úteis |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Solicitações de reparo recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço |
≤ 5% |
Unidade Federativa |
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Atendimento a solicitações de reparo em até 24h |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
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Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis |
≥ 95% |
Unidade Federativa |
Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019. * Vigência até novembro de 2019 e ** Vigência até fevereiro de 2022.