Qualidade - Telefonia Móvel

Publicado em 19/06/2018 11h04 Atualizado em 15/10/2025 16h40

Antes da vigência completa do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019, o que ocorreu no mês de março de 2022, a Anatel monitorava a qualidade da telefonia móvel, por meio de indicadores operacionais das prestadoras não enquadradas como de pequeno porte (PPPs). Assim, até fevereiro de 2022, ainda estava vigente o Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575/2011.

O conceito de prestadora de pequeno porte (PPPs), trazido no âmbito do RGQ-SMP, foi revogado por meio da Resolução nº 704/2018. Com a publicação da Resolução nº 694/2018, que aprovou o novo Regulamento Geral de Metas de Competição (PGMC), as PPPs passaram a ser definidas como grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atuavam. Assim, as obrigações relativas à qualidade da telefonia móvel previstas no RGQ-SMP aplicavam-se às operadoras Claro (incluindo a antiga Nextel), Oi, TIM e Vivo.

Cada indicador possuía uma meta associada, que correspondia ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida pela regulamentação.

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas entre janeiro e fevereiro de 2022, o percentual de cumprimento das metas de qualidade alcançou 82,3%. Esse resultado parcial foi inferior ao registrado em 2021 (85,2%) e 2020 (83,2%), mas representou uma melhora em relação a 2019 (79,6%) e 2018 (79,4%).

Mais detalhes sobre os resultados desses indicadores pode ser consultado nos Painéis de Dados da Anatel, em: www.anatel.gov.br/paineis/qualidade/telefonia-móvel.

Acesse a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço, no formato “.ods - Planilha OpenDocument” e os resultados do Índice de Desempenho na Qualidade - IDQ.

Sancionamentos

Para a apuração de descumprimentos relativos às obrigações estipuladas pelo RGQ-SMP, a Agência instaurava processos sancionatórios em desfavor das operadoras de telefonia móvel. Esses processos podem ser consultados nos Painéis de Dados da Anatel "Histórico de Pados".

Os processos são públicos e podem ser acessados em: www.anatel.gov.br > Documentos e Publicações > Processo Eletrônico (SEI) > Pesquisa Pública (SEI).

Fiscalização da Banda Larga Móvel

Para o serviço de banda larga móvel (3G e 4G), permanecia vigente o indicador Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada (SMP11), calculado pela Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), com método definido pela Agência por meio do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ).

Os consumidores também podiam realizar seus próprios testes oficiais de velocidade por meio do aplicativo gratuito EAQ, que apresentava a velocidade instantânea medida e informações sobre latência e perda de pacotes — fatores que impactavam diretamente a experiência de uso dos dados.

Fiscalização Municipal da Qualidade da Telefonia Móvel

Além do acompanhamento por Código Nacional (CN) e Unidade da Federação (UF), a Anatel realizava, desde 2013, a fiscalização da qualidade da telefonia móvel em todos os 5.570 municípios do país. Essa fiscalização, contínua e sistemática, avaliava a ocorrência de congestionamentos e quedas de conexão nas redes de voz e dados (2G, 3G e 4G).

Também esteve disponível o aplicativo Anatel Serviço Móvel, gratuito nas lojas Android e iOS, que permitia aos consumidores acompanhar:

o desempenho de cada operadora na qualidade da telefonia móvel, medido por indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados de cada município;
o ranking das prestadoras com base nos últimos resultados medidos;
a quantidade e a tecnologia das antenas de cada operadora no município;
a localização de cada antena no mapa municipal, conforme o licenciamento realizado pelas prestadoras na Anatel.

Essa ferramenta tinha como principal função oferecer informações acessíveis aos consumidores, possibilitando escolhas mais conscientes quanto à operadora.

Os resultados, válidos para as áreas cobertas pelas operadoras, indicavam parâmetros de qualidade associados a congestionamentos e quedas de conexão em níveis considerados adequados. Situações de qualidade percebida como inferior geralmente estavam relacionadas à cobertura fraca ou interrupções temporárias do serviço.

A Agência também havia determinado prazos para que nenhum município apresentasse indicadores críticos. Esses prazos foram encerrados, e os resultados estão disponíveis na página: Resultados evolutivos consolidados da fiscalização da telefonia móvel em granularidade municipal.