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O novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações da Anatel - RQUAL é de adesão facultativa para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).
A adesão lhes colocará em evidência no mercado, reforçando a sua marca, através da visibilidade de sua qualidade em nível municipal, estadual e nacional, principalmente para esse nicho de empresas, que em geral possuem redes em tecnologias avançadas, com operações locais dedicadas, sendo naturalmente competitivas.
Custos
Os interessados arcarão com os custos inerentes ao processo de aferição dos indicadores, gerido pela Entidade de Suporte à Aferição (ESAQ), e da realização da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida com seus clientes, contudo, o critério de rateio dos custos já foi definido considerando a realidade das pequenas e médias empresas.
Ressalta-se que a coleta do RQUAL é direcionada para a prestação do serviço ao varejo e que a prestadora pode escolher em qual(is) serviço(s) deseja realizar a adesão ao RQUAL. As simulações de custo apresentadas a seguir contemplam os custos do processo de aferição dos indicadores e de realização da pesquisa.
Uma empresa local | Uma prestadora de serviço de banda larga fixa, com 3.000 clientes e presença em 5 municípios teria um custo mensal de R$339,82, a ser pago a Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ) |
Uma empresa regional | Uma prestadora de serviço de banda larga fixa, com 300.000 clientes e presença em 300 municípios teria um custo mensal de R$6.148,68, a ser pago a Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ) |
Acesse a planilha para simulações de custo pelos próprios interessados.
Prazos
Ciclo Avaliativo 2022
Ciclos Avaliativos 2023 - em diante
Requisitos para geração do selo de qualidade
Os selos serão constituídos a partir de três índices: Índice de Qualidade do Serviço (IQS), Índice de Reclamações (IR) e Índice de Qualidade Percebida (IQP). O IQS é obtido pela agregação de indicadores técnicos de qualidade e de atendimento, o IR é obtido das reclamações registradas na Anatel e, o IQP, a partir da pesquisa de qualidade percebida realizada com os consumidores.
Desta forma, para a obtenção de selo, a prestadora precisará além de fornecer para a ESAQ as informações dos indicadores que comporão o IQS, precisará se integrar ao sistema de tratamento de solicitações dos consumidores (Anatel Consumidor), bem como precisará participar da pesquisa de qualidade percebida. A pesquisa possui um requisito objetivo de quantidade mínima de assinantes pessoa física por serviço e UF para a sua operacionalização, para a pesquisa do ano de 2022, esse requisito foi de 10.000 (dez mil) assinantes.
Metodologia de coleta e processamento de dados
A coleta de dados dos indicadores técnicos será realizada por meio da Entidade de Suporte a Aferição da Qualidade (ESAQ), hoje é exercida pela ABR Telecom, entidade constituída para esse fim, conforme os procedimentos estabelecidos no Manual Operacional-MOP, ou seja, as prestadoras devem enviar seus dados operacionais à ESAQ.
Os prazos estabelecidos são para que haja tempo suficiente para adoção das providências operacionais junto à ESAQ. A coleta oficial de dados de qualidade do primeiro ciclo foi iniciada em 01/03/2022, sendo que a publicação dos selos de qualidade (A, B, C, D ou E) derivados das medições, para cada serviço, de cada prestadora, em cada município do Brasil se dará no primeiro trimestre de 2023.
Nesse sentido, está previsto um prazo de 4 (quatro) meses para providenciar a coleta dos dados dos novos entrantes de forma consistente e de forma isonômica entre todos os prestadores.
O MOP trata-se de um grande documento, mas muitas pequenas e médias empresas estão hoje focadas na oferta do serviço de banda larga fixa, para o qual se tem 6 (seis) indicadores, sendo apenas 2 (dois) gerados por meio de extrações de dados dos sistemas das próprias empresas (prazos de reparo / disponibilidade dos serviços), e os outros 4 (quatro) gerados por meio de solução de crowdsource (medidas feitas por consumidores no app EAQ).
Operadoras participantes
Participam de forma obrigatória do RQUAL em todos os ciclos avaliativos as prestadoras Claro, Oi, Tim e Vivo para todos os serviços que operam, em razão de não se enquadrarem no conceito de PPP (Prestador de Pequeno Porte).
A prestadora SKY participou do processo de aferição de indicadores até o ano de 2024 na condição de grande prestadora, quando passou a ser considerada PPP, em razão do Acórdão nº 108 (SEI nº11922936), de 3 de maio de 2024, e optou por parar de ser aferida a partir do ano de 2025.
Aderiram ao ciclo avaliativo de 2022 as seguintes prestadoras nos serviços indicados: Algar (SMP, SCM e STFC), Unifique (SCM), GB Online (SCM) e Valenet (SCM).
Com relação ao ciclo de 2023, aderiram as seguintes prestadoras nos serviços indicados: Algar (SMP, SCM e STFC), Unifique (SCM), GB Online (SCM), Valenet (SCM e STFC), Proxxima (SCM), BrSuper (SCM) e Grupo Ligga (SCM).
Para o ciclo de 2024, aderiram as seguintes prestadoras nos serviços indicados: Algar (SMP, SCM e STFC), Unifique (SCM), GB Online (SCM), Valenet (SCM e STFC), Proxxima (SCM), BrSuper (SCM) e Grupo Ligga (SCM).
Mais informações
Maiores informações sobre a adesão ao RQUAL poderão ser obtidas por e-mail em pmo.esaq@abrtelecom.com.br.