Perguntas e Respostas

Dúvidas dos consumidores

1. Sou assinante da prestadora “X” e recebo ligações de ofertas da prestadora “Y”. Como devo reclamar?

Orientamos que você se cadastre na plataforma www.naomeperturbe.com.br para não receber ligações de ofertas de prestadoras. Caso você já seja cadastrado, pedimos que registre uma reclamação diretamente com a plataforma.

Se a reclamação não for atendida ou se a prestadora não fizer parte do "Não Me Perturbe", registre uma reclamação na prestadora que lhe ligou detalhando o nº do telefone e o dia da ligação.

2. O que é o Não Me Perturbe?

O "Não Me Perturbe" é uma página criada e administrada pelas operadoras de serviços de telecomunicações (telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e Internet) Algar, Net/Claro, Oi, Sercomtel, Sky, Tim e Telefônica/Vivo na qual o consumidor pode se cadastrar para deixar de receber ligações de telemarketing com oferta de produtos e serviços provenientes exclusivamente dessas operadoras e de alguns bancos de operações de empréstimo e cartão de crédito consignado.

3. Como me cadastro no Não Me Perturbe e em quanto tempo deixarei de receber ligações?

Na tela inicial do site www.naomeperturbe.com.br, selecione a opção “Cadastrar”, insira os dados solicitados e clique na opção “Enviar”. Após a realização do cadastro e confirmação por e-mail, será possível acessar a página em “Login”, fornecendo usuário (e-mail ou telefone cadastrado e senha. Ou, se já possuir cadastro, após iniciar a sessão, clique na opção “Solicitar Bloqueio” ou "Novo Bloqueio" caso deseje inserir um novo número. Informe o número para o qual deseja realizar ou renovar o cadastro, selecionando o(s) participante(s) cujas ligações devem ser bloqueadas.

Eventuais dúvidas podem ser sanadas na própria página por meio de abas específicas para esse fim ou por contato.

O bloqueio pode levar até 30 dias corridos para ser efetivado, contados da solicitação pelo usuário. Durante este período, é possível que você ainda receba chamadas relativas a ofertas de serviços de telecomunicações.

4. Cadastrei meu telefone no Não Me Perturbe, mas ainda continuo recebendo ligações. O que fazer?

O prazo para o bloqueio efetivo das ligações, após o cadastro da solicitação é de 30 dias corridos. E, caso o prazo ainda não tenha encerrado, será necessário aguardar.

Após efetuar login, na opção “Informações”, consulte a data da solicitação do bloqueio ao lado de cada número de telefone cadastrado.
Se já se passaram 30 dias desde a data da solicitação do bloqueio, reclame pela aba apropriada na página www.naomeperturbe.com.br.

5. Qual é a diferença entre o cadastro na lista Não Me Perturbe e o cadastro nos Procons que disponibilizam listas de bloqueio de ligações de telemarketing?

A plataforma "Não Me Perturbe" é uma lista nacional, criada pelas prestadoras de serviços de telecomunicações participantes, na qual o usuário poderá escolher de quais prestadoras não deseja receber chamadas de telemarketing para ofertas de produtos e serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, internet e TV por assinatura.

Já as listas de bloqueios dos Procons, por serem estaduais/municipais, valem somente nos estados/municípios que possuem a Lei Não Perturbe/Me Respeite. Em alguns Estados, as listas dos Procons permitem, também, o pedido de bloqueio de chamadas de ofertas de outros setores não contemplados na página "Não Me Perturbe".

6. Quais empresas devem usar o código 0303?

Todas as empresas que realizam telemarketing ativo para oferta de produtos ou serviços aos usuários por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não, devem fazer o uso do 0303 desde junho de 2022 devido à publicação, pela Anatel, do Ato nº 10.413 (Procedimento Operacional para Utilização de Recursos de Numeração).

7. O que devo fazer se receber ligações de telemarketing que não comecem com 0303?

O primeiro caminho indicado é utilizar a plataforma “Não me Perturbe”. Esta plataforma permite, de forma gratuita, que o consumidor evite a oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico proveniente das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (Telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e Internet) e pelas Instituições Financeiras (operações de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado). Se o consumidor já se cadastrou na plataforma, mas continua recebendo ligações de telemarketing dos setores de telecomunicações e bancário, ele pode registrar uma reclamação na próprio Não Me Perturbe.

Você também pode bloquear chamadas indesejadas por meio de recursos presentes em seu próprio aparelho ou de apps (aplicativos) que oferecem o serviço, disponíveis em Lojas Virtuais Apple Store ou Play Store. Veja algumas informações úteis fornecidas pela indústria para o bloqueio das chamadas em seu aparelho celular.

Por fim, outra recomendação é que se anote o nome do prestador de telemarketing e o número que realizou a chamada. Com essas informações, o consumidor deve contatar a sua prestadora (empresa de telefonia) sobre o possível uso irregular de recursos de numeração. Não havendo providências para a solução do problema, recomenda-se que acione a ouvidoria da prestadora. E, se necessário, utilize o número do protocolo de atendimento para reclamar na Anatel.

Dúvidas dos operadores de telemarketing (Despacho nº 160/2022/COGE/SCO)

1. Para fins de direcionamento das determinações contidas no Despacho Decisório, qual o conceito de “usuário dos serviços de telecomunicações”?

A definição de usuário, ou consumidor, se encontra no Art. 2, I, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 612, de 07 de março de 2014, a seguir transcrito:
Art. 2, I, do RGC:

I - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

Note-se que, enquanto consumidor do serviço, ele é sujeito de direitos e obrigações, previstas na Lei Geral de Telecomunicações e nos regulamentos do setor. Por exemplo, todo usuário/consumidor deve, necessariamente, utilizar de maneira adequada as redes de telecomunicações (LGT, art. 4º, I).

2. Quais são os conceitos adotados pela Anatel para “tomadora de serviços”, “prestadoras de serviços” e “usuário ofensor”?

Os conceitos acima no âmbito do Despacho Decisório em tela, são assim entendidos pela Agência:

a) Prestadoras de Serviços: empresas outorgadas ou autorizadas pela Anatel para a prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC, a telefonia fixa) ou para a prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP, a telefonia móvel).

b) Usuário ofensor: o art. 2º do Despacho estabelece que o “emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos” configura uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações. Dessa forma, usuário que realize a atividade nas condições descritas será considerado ofensor relativamente a tal obrigação.

c) Tomadora de Serviços: qualquer pessoa física ou jurídica que tenha contratado os serviços de usuários ofensores para a realização da conduta vedada pelo Despacho Decisório nº 160/2022.

Um exemplo didático: Um Banco X (tomador de serviços) contratou uma empresa de serviços Y para realizar a cobrança de dívidas em atraso. A empresa Y (usuário ofensor), por sua vez, contratou a prestadora Z (prestadora de serviço de telecomunicações) para a realização de chamadas massivas e veio a praticar a conduta vedada pelo Despacho Decisório.

3. A operadora de telecomunicações (contratada) que presta o serviço para a assessoria de cobrança (usuária da operadora), ao enviar o relatório de contagem de chamadas à Anatel, a operadora deverá fazê-lo indicando o CNPJ da assessoria de cobrança ou da empresa contratante deste serviço?

Deverá ser indicado o CNPJ do usuário que contratou a Prestadora. No exemplo acima, o usuário do serviço de telecomunicações será a “assessoria de cobrança” que realizou as chamadas abusivas.

4. Na hipótese de uma tomadora de serviços utilizar-se dos serviços de mais de uma prestadora, as chamadas serão somadas ou a contagem será feita de forma individual, por prestadora de serviço?

A determinação da Anatel é de que a identificação de bloqueio seja feita por Prestadora.

5. Considerando que o art. 4º do Despacho Decisório prevê a aplicação de multa de até R$50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) no caso de descumprimento das determinações contidas no documento, caso as prestadoras de serviços de telecomunicações não observem tais determinações, as tomadoras desses serviços poderão ser penalizadas de alguma forma? Ou, seja, as pessoas físicas/jurídicas que contratam os serviços das prestadoras também deverão atender às disposições da norma?

O Despacho Cautelar estabelece diferentes obrigações às Prestadoras de telecomunicações e configura atividade específica de “emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações”

Dessa forma, uma pessoa física/jurídica que contrate serviço das prestadoras, enquanto usuária do serviço, estará sujeita ao acompanhamento e controle da Anatel.

Em situações concretas, contudo, pode ser verificada responsabilidade também do tomador de serviço contratante do usuário ofensor identificado, nos termos do parágrafo único do art. 4º do Despacho Decisório nº 160/2022.

6. As operadoras de telefonia deverão sempre apresentar no identificador de chamadas (“Caller ID”) o número real do telefone que originou a chamada? A utilização do serviço de Bina Inteligente, que altera o número do telefone do chamador para que seja apresentado ao destinatário um número de telefone com o mesmo DDD de sua região, é permitida?

O Despacho Cautelar estabelece obrigação de bloqueio de ligação com alteração de código de acesso que utilize recurso de numeração não atribuído pela Anatel, ou não designado àquele usuário por sua prestadora. Dessa forma, chamadas com tais características que trafeguem na rede e não sejam bloqueadas tornarão a Prestadora suscetível a sanção da Anatel. Não foi realizada qualquer determinação no referido Despacho especificamente quanto à utilização do serviço denominado “Bina” ou “Bina inteligente”.

7. Em um ofício de esclarecimento ao Despacho Decisório, a Anatel especifica que “uma vez identificados os usuários ofensores, deverá ser bloqueado, para originar chamadas, pelo prazo de 15 (quinze) dias, todo o conjunto de números associados à pessoa que praticou a irregularidade” (‘números associados ao CNPJ’, no jargão do setor). Nesse sentido, quem deve ser considerado “pessoa que praticou a irregularidade”, a assessoria de cobrança ou a empresa que contrata o serviço da assessoria?

O usuário que realizou as chamadas é aquele sujeito de direitos e obrigações, dentre delas a do correto uso do recurso de número e do serviço contratado junto à Prestadora.

8. Caso a empresa que contrata o serviço da assessoria seja considerada “pessoa que praticou a irregularidade”, possua mais de uma assessoria de cobrança prestando serviço e em uma dessas assessorias for ultrapassado o limite estabelecido pela Anatel de 100 mil chamadas por dia, a empresa que contrata o serviço da assessoria ficará impedida de realizar chamadas em todas as assessorias de cobrança através da operadora de telefonia detentora dos telefones bloqueados?

Os bloqueios são realizados em função do CNPJ do chamador.

Se o CNPJ do chamador é o da prestadora de serviços – e não os da empresa de cobrança –, então as chamadas serão contabilizadas para esse CNPJ.
Caso, no entanto, essa informação seja transparente para a prestadora de telecomunicações, será o CNPJ da empresa de cobrança que irá contabilizar as chamadas, sendo essa a sua numeração bloqueada caso seja ultrapassado o limite de ligações diárias.

Importante destacar que isso não afasta a possibilidade de responsabilização administrativa do tomador de serviços, nos termos do art. 4º, parágrafo único, do Despacho nº 160/2022.

9. A contabilização de chamadas de que tratam os incisos I e II do Despacho será por prestadora de serviço, tomadora de serviços, usuário ofensor ou ID do chamador (Caller ID)?

A contabilização, para fins de atendimento ao Despacho Cautelar, se dará por código de acesso individual do usuário, ou seja, por número de telefone individual do chamador.

10. A mera tentativa de contato deverá ser contabilizada para fins de inclusão na listagem que deverá ser encaminhada à Anatel? Nessa mesma linha de raciocínio, as chamadas não completadas também deverão ser contabilizadas? Ou seja, devem ser contabilizadas todas as chamadas, inclusive as não completadas, realizadas para número inválido, fora da área de conexão etc.?

O art. 2º do Despacho afirma:

Art. 2º CONSIDERAR o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações.

Logo, devem ser contabilizadas todas as chamadas, inclusive as não completadas, realizadas para número inválido, fora da área de conexão, para números ocupados etc.

11. As chamadas não completadas deverão estar indicadas no reporte a ser encaminhado à Anatel? Quanto às ligações cuja duração tenha de zero a três segundos, quais hipóteses deverão ser consideradas para fins de reporte à Anatel?

Todas as chamadas da rede devem ser contabilizadas e informadas para o relatório de acompanhamento semanal solicitado.

No caso do relatório de usuários bloqueados, todas as chamadas nos dias em que houver sido infringido o limite especificado devem ser contabilizadas e informadas.

12. A partir do momento em que o originador dispara uma discagem, qual evento caracterizará uma chamada completada para que seja possível distingui-la de uma chamada não completada?

O que diferencia as chamadas completadas das não completadas é a sinalização do atendimento realizado pela central de destino para a central de origem da ligação.

Todavia, considerando que todas as chamadas, completadas ou não, devem ser contabilizadas para efeitos dos limites estabelecidos no art. 3º do Despacho Decisório nº 160/2022, é indiferente o momento do completamento da chamada.

13. Com a alteração da norma, a cobrança de chamadas com duração inferior a três segundos se tornou obrigatória ou uma faculdade das empresas de telefonia?

A norma vedava a cobrança. Dessa forma, com a sua revogação, as empresas de telecomunicações têm a faculdade de realizar a cobrança dessas chamadas.

14. Os tomadores de serviços de empresas de call center e operadoras de telefonia estão obrigados a arcar com tais chamadas, mesmo quando não houver previsão contratual para tanto? Os contratos de prestação de serviços de telefonia deverão ser obrigatoriamente revistos para contemplar a tarifação de tais chamadas ou trata-se de uma negociação entre as partes?

A questão contratual deve ser examinada caso a caso pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações e seus contratantes, pois depende da avaliação dos termos de cada contrato específico celebrado entre as partes. Sugere-se que os interessados procurem a sua prestadora de telecomunicações.