Medida Cautelar contra chamadas inoportunas

A Anatel vem adotando ações buscando coibir a prática de “chamadas inoportunas”, assim consideradas em função do excessivo número de ligações de curta duração, sem a intenção de estabelecer comunicação, efetuadas por discadores automáticos e outros instrumentos semelhantes (as “robocalls”, ou “ligações de robôs”, em tradução livre).

Empresas especializadas em telesserviços por vezes ligam para os consumidores usando números aleatórios, com insistência, na tentativa de aumentar as chances de atendimento.

Por meio da edição de quatro medidas cautelares sucessivas (Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO, de junho de 2022, Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO, de outubro de 2022, Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO, de abril de 2023 e Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC, de abril de 2024), a Anatel determinou às prestadoras dos serviços de telecomunicações fixo (STFC) e móvel (SMP) que promovam o bloqueio de ligações originadas por usuários que configurem uso inadequado do serviço telefônico caracterizado pelo excessivo volume de ligações diárias de curta duração.

O objetivo é evitar o incômodo de milhares de consumidores com chamadas indesejadas e sem o intuito de estabelecer comunicação, o que gera sobrecarga nas redes de telecomunicações, e promover a adequação das empresas que se utilizam do recurso de discadores de forma que estas passem a promover um uso mais racional do recurso.

Por meio do Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO, a Anatel determinou, entre outras medidas, que as prestadoras efetuassem o bloqueio dos usuários que ultrapassassem 100 mil ligações diárias de até três segundos.

Por intermédio do Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO, a Anatel introduziu um critério adicional (com efeitos a partir de 03/11/2022 e de forma conjunta ao critério de bloqueio da cautelar anterior), determinando as prestadoras que efetuem também o bloqueio temporário das chamadas dos usuários que gerarem ao menos 100.000 (cem mil) chamadas, em um dia, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica, e em que o total de chamadas curtas represente proporção igual ou superior a 85% das chamadas totais.

O Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO prorrogou a vigência das medidas estabelecidas no Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO.

Outra medida introduzida foi a de determinar às prestadoras de serviços de telecomunicações que criassem a plataforma de consulta Qual Empresa Me Ligou - https://qualempresameligou.com.br/, por meio da qual é possível ao cidadão interessado a consulta da identificação do titular de determinados códigos de acesso da telefonia fixa (STFC) e da telefonia celular (SMP), quando este for pessoa jurídica.

Na sequência, o Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC ajustou o conceito de chamadas curtas, agora consideradas todas aquelas completadas com duração de até 6 segundos – com desligamento na origem ou no destino. Nos três Despachos Decisórios anteriores, o conceito se limitava a chamadas de até 3 segundos, com desligamento apenas pela origem.

A nova medida também permite um monitoramento mais apurado por parte da Anatel.

O conjunto das medidas repressivas e de transparência adotadas pela Anatel, objetiva proporcionar um uso racional dos serviços de telefonia, reduzindo o incômodo para os usuários decorrente do número excessivo de chamadas, o que gerava uma condição prejudicial para estes serviços de telecomunicações, buscando ainda dotar o usuário de instrumentos a fim de que este possa conhecer quem está lhe dirigindo chamadas inoportunas e adotar as medidas que entender cabíveis em relação aos seus direitos.

Chamadas de robôs

As robocalls (chamadas de robô, em tradução livre) são ligações automatizadas, realizadas em grande quantidade e que, normalmente, desligam rapidamente.

No telemarketing ativo, o disparo massivo dessas ligações pode constituir prática abusiva quando o volume de ligações realizadas pela empresa de telesserviços exceder, em muito, a sua capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação.

O disparo massivo de mensagens de texto e ligações não é, por si só, uma prática abusiva, pois é utilizado de forma legítima e regular para expedir alertas de emergências e desastres, fornecer e conferir códigos e credenciais, entregar mensagens de autenticação de sistemas, realizar controle logístico e registros para conferência de operações bancárias, além de muitas outras aplicações.

Empresas de telesserviços muitas vezes empregam soluções tecnológicas que realizam chamadas simultâneas, em volume bastante superior à  capacidade humana de sua força de trabalho para processamento dessas ligações. Ao atingir a plena ocupação dos atendentes disponíveis, as chamadas restantes são descartadas pelo sistema e não completadas, ou, depois de atendidas pelo destinatário, automaticamente desligadas pelo originador.

As robocalls também são bastante utilizadas para fazer as chamadas “provas de vida”, uma verificação de que a linha está ativa com um consumidor.

Além de causar grande incômodo, as chamadas massivas sobrecarregam as redes de telecomunicações. Levantamentos de inteligência fiscalizatória da Anatel demonstraram que as ligações de robôs com duração de até três segundos chegaram a mais de 90% das chamadas nas redes de algumas prestadoras.

Chamadas curtas (até 6 segundos)

A geração de ligações curtas em grande volume acontece por dois motivos. Primeiro, o completamento e o atendimento ajudam a identificar as linhas que estão ativas e os consumidores dispostos a atender tais chamadas. As informações obtidas são utilizadas para realimentar a lista de potenciais contatos (mailing-list) para que novas interações sejam buscadas no futuro.

Segundo, até pouco tempo atrás, a cobrança pelas ligações com duração de até três segundos era vedada pela regulamentação. Os regulamentos de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral (STFC) prestado no Regime Público (Resolução nº 424/2005) e de Remuneração pelo Uso de Redes do Serviço Móvel Pessoal (Resolução nº 438/2006) estabeleciam que somente eram faturáveis as chamadas com duração superior a três segundos.

Essa regra tem origem em um período no qual as centrais telefônicas costumeiramente tinham um menor sucesso no completamento de chamadas, que frequentemente caíam logo no início da comunicação.

Não persistindo, portando, justificativa para a manutenção dessa regra, e identificado o seu uso indevido, oportunista e abusivo por empresas de telemarketing ativo, a sua revogação foi incluída na “guilhotina regulatória” (revogação de normativos) da Anatel. A revogação foi efetivada pela Resolução nº 752/2022 e entrou em vigor no dia 1º de julho de 2022.

Com a publicação em 26/04/2024 do Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC, as alterações procuraram endereçar a mudança de comportamento verificada por empresas de telesserviços que, contornando as métricas anteriormente estabelecidas, deslocaram o tempo das chamadas curtas para algo entre 4 e 6 segundos. O acompanhamento também observou um grande volume de chamadas infrutíferas, inoportunas ou sem diálogo que passaram a se estender para a caixa postal dos cidadãos.

Mediante recurso administrativo proferido pela associação de prestadoras de telecomunicações e por representante do setor de telesserviços, o Despacho Decisório nº 26/2024/RCTS/SRC, publicado em 29/05/2024, suspendeu até o dia 31/07/2024 o bloqueio da originação de chamadas dos usuários que ultrapassarem os limites estabelecidos no art. 2º do Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC. Também isentou da contagem de chamadas para efeito de bloqueio, todas aquelas que forem realizadas utilizando Stir Shaken. A utilização desta tecnologia para identificação e autenticação de chamadas empodera o cidadão de optar pelo recebimento ou não da chamada telefônica uma vez que saberá previamente o motivo desta e o nome da empresa que está ligando.

• Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC - 4ª Medida Cautelar para coibir chamadas inoportunas;
• Despacho Decisório nº 26/2024/RCTS/SRC - Retratação parcial da 4ª Medida Cautelar para coibir chamadas inoportunas;
• Instruções ao Despacho Decisório – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Instruções para o Termo de Compromisso Formal das Empresas Bloqueadas – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Notificação de Bloqueio de Chamadas - versão 1.0 - 07/05/2024 - (modelo para as prestadoras);
• Modelo do Relatório de Bloqueio SMP – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Modelo do Relatório de Bloqueio STFC – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Modelo do Relatório de Tráfego SMP – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Modelo do Relatório de Tráfego STFC – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Modelo do Relatório de Grandes Usuários SMP – versão 1.0 – 07/05/2024;
• Modelo do Relatório de Grandes Usuários STFC – versão 1.0 – 07/05/2024.

• Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO – 3ª Medida Cautelar para coibir chamadas abusivas;
• Instruções ao Despacho Decisório – versão 1.0 – 03/05/2023;
• Instruções para o Termo de Compromisso Formal – versão 2.0 – 01/05/2023;
• Modelo de Notificação - versão 1.0 - 03/05/2023;
• Modelo do Relatório de Bloqueio – versão 1.0 – 03/05/2023;
• Modelo do Relatório de Volume de Chamadas – versão 1.0 – 03/05/2023;
• Modelo do Relatório de Maiores Ofensores – versão 1.0 – 03/05/2023. 

• Despacho Decisório nº 102/2023/COGE/SCO - Medida Cautelar para implantação do Stir Shaken;
• Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO - 2ª Medida Cautelar para coibir chamadas abusivas;
• Despacho Decisório nº 3/2022/SRC, prorrogação do Despacho 160 até 28 de outubro de 2022;
• Acórdão nº 236, de 05 de agosto de 2022, amplia o escopo do Despacho 160;
• Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO - 1ª Medida Cautelar para coibir chamadas abusivas
• Relatório Combate às chamadas abusivas - balanço parcial de julho de 2022;
• Relatório Combate às chamadas abusivas - balanço dos três primeiros meses da cautelar - setembro 2022;
• Consulta Pública nº 54/2022 - propõe que as chamadas de telefonia móvel apresentem no visor, além do número do telefone, o nome da empresa que está realizando a chamada.