Reclamação, Denúncia ou Outras Manifestações?

Quando uma solicitação de consumidor é registrada na Anatel, ela pode ser classificada em diferentes categorias. Entenda o que isso significa:

Reclamação: ocorre quando o consumidor considera que uma operadora de telecomunicações não está respeitando os seus direitos. Uma vez registrada na Anatel, a reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder ao usuário em até 10 dias corridos (mais informações em Quer reclamar? Saiba como).

Denúncia: ocorre quando o cidadão quer informar à Anatel sobre violação de regras ou leis, como no caso de empresas ou indivíduos que prestam serviços sem autorização da Agência, utilizam equipamentos não certificados ou causam interferências de sinais, dentre outros. Esses casos são analisados pela Anatel e, quando cabível, geram procedimentos de averiguação que podem resultar em equipamentos lacrados, multas ou outras ações. Caso uma demanda seja inserida no sistema pelo consumidor como "denúncia", mas não se enquadre nas características citadas acima, a Anatel poderá reclassificá-la como "reclamação". Essa reclassificação pode ocorrer quando o demandante (i) descrever violação de direito individual decorrente de relação de consumo com prestadora de serviços de telecomunicações; (ii) contendo sua identificação e da empresa; e (iii) acompanhada de comprovação da tentativa de resolver o problema junto à prestadora.

Outras Manifestações: ocorre quando o cidadão deseja esclarecer dúvidas sobre os direitos, as obrigações das operadoras ou qualquer outro assunto de competência da Anatel. 

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC): Para ter acesso a informações públicas que não estão disponíveis nos canais de atendimento ao consumidor, os cidadãos podem também fazer pedidos de acordo com as garantias estabelecidas pela Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). Tais solicitações contam com prazos e procedimentos específicos. Para mais informações, acesse a Plataforma Fala.BR.

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Para exercer seus direitos, acesse a Plataforma Fala.BR, selecione a opção “Solicitação”. Escolha a Anatel na lista de órgãos e registre seu pedido. A solicitação é exclusiva para dados que estão armazenados nos sistemas da Anatel. Importante destacar que a Anatel não tem acesso aos seus dados armazenados junto as operadoras de telecomunicações.

Atendimento WhatsApp: Em breve, haverá um novo canal para abertura e consulta de demandas (0800 61 0 1331).