Ouvidorias das prestadoras registram três milhões de demandas no primeiro ano de funcionamento

Implantadas em agosto de 2020, por determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as ouvidorias das cinco maiores operadoras brasileiras de telecomunicações – Claro, Oi, Tim e Vivo – registraram, nos 12 meses seguintes, 3,13 milhões de solicitações de consumidores que não haviam conseguido solucionar seus problemas nas centrais de atendimento.

Desde abril de 2021, o volume de demandas registradas nas ouvidorias dessas cinco prestadoras supera o volume de reclamações registradas contra elas na Agência.

O gráfico abaixo mostra os volumes de reclamações registradas nos canais de atendimento da Anatel e nas ouvidorias das prestadoras.

Durante o primeiro ano de funcionamento das ouvidorias, a Agência registrou 2,49 milhões de reclamações sobre prestadoras de telecomunicações de todos os portes, número 15% inferior às 2,95 milhões dos 12 meses anteriores ao início do funcionamento das ouvidorias.

Histórico de implantação das ouvidorias

As ouvidorias foram criadas a partir de uma alteração no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC) e começaram a funcionar em setembro de 2020. Sua principal função é atender a consumidores que tenham tentado, sem sucesso, resolver suas demandas nas centrais de atendimento das prestadoras.

As ouvidorias são comandadas por ouvidores dedicados exclusivamente a esse fim, vinculados diretamente à presidência da operadora e com a incumbência de gerar relatórios analíticos, apontar as causas dos problemas mais recorrentes e sugerir iniciativas para a melhoria de processos e a mitigação de conflitos com o consumidor.

Por meio de processos de fiscalização regulatória, a Anatel tem acompanhando a implantação das ouvidorias das prestadoras e estimulado as empresas a ampliar a divulgação desse canal de atendimento e facilitar seu acesso.

Serviço

O consumidor que enfrenta problema com um serviço de telecomunicações tem o direito de registrar uma reclamação na prestadora. Caso a demanda não seja atendida, deve registrá-la na ouvidoria da própria prestadora.

As ouvidorias das operadoras funcionam nos dias úteis, das 8h às 18h, e podem ser acessadas gratuitamente pelos seguintes telefones:

• Claro: 0800 701 0180
• OI: 0800 031 7923
• Tim: 0800 882 0041
• Vivo: 0800 775 1212

Se a questão não for solucionada mesmo após o contato com a ouvidoria da prestadora, o consumidor pode registrar uma reclamação pelo sistema Anatel Consumidor, pelo aplicativo de mesmo nome ou pelo telefone 1331. O passo a passo para registrar uma reclamação está disponível no portal da Anatel.