Como simplificar, harmonizar e unificar as normas da Anatel sobre direitos do consumidor?

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deu início, no dia 19 de abril, a mais uma etapa participativa do processo de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC): uma tomada de subsídios pública, via internet, que busca coletar os diferentes pontos de vista da sociedade sobre as regras de proteção dos direitos de quem contrata serviços como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura.

O processo de mudança do regulamento tem por objetivo tornar as regras mais claras, garantir que os direitos dos usuários sejam cumpridos e simplificar a regulamentação, partindo do pressuposto de que devem ser mantidos e aprofundados avanços já conquistados. Anteriormente, a Anatel realizou estudos e diagnósticos sobre o tema e, a seguir, promoveu reuniões e eventos para colher subsídios de entes, entidades e empresas envolvidas com o assunto. Nesses momentos, entidades de defesa do consumidor, Ministério Público, governo e prestadoras, dentre outras, puderam se manifestar sobre o atual regulamento e apontar questões que mereciam aprimoramento ou manutenção. Todo esse trabalho foi consolidado em um texto que, além de fazer uma breve contextualização, identifica problemas e eventuais soluções. Para participar, basta acessar o sistema Diálogo Anatel, inscrever-se e ler o material de apoio.

O documento está dividido em quatro eixos, que abordam: atendimento; oferta e contratação; transparência e fruição; e simplificação, harmonização e unificação de normas. 

Confira os textos explicativos sobre os eixos “atendimento”, “oferta e contratação” e “transparência e fruição”.

O quarto eixo: simplificação, harmonização e unificação de normas

Quando foi publicado, em 2014, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações estabeleceu diversas regras, detalhou procedimentos e impôs uma lógica de controle e sanção.

Algumas sugestões recebidas durante a tomada de subsídios propõem a criação, para além das formas de controle mais tradicionais, de mecanismos que estimulem a prestadora a aprimorar sua conduta relativa aos direitos do consumidor. Sugere-se, por exemplo, uma maior publicação de rankings, medidas de contrapropaganda, sistema de pontos que possibilitem ao consumidor comparar os fornecedores, selos de boas práticas, entre outros. Além disso, há a proposta de voltar esforços para a regulação responsiva, definindo degraus de acompanhamento distintos: estimulando as empresas a efetuar melhorias em sua conduta relativa aos direitos dos consumidores ou punindo-as por meio de sanções cabíveis dependendo do nível de resposta da prestadora aos estímulos da regulamentação.

A proposta de revisão do regulamento também destacou assimetrias entre portes de prestadoras e observou a importância de equilibrar a carga regulatória aplicável aos diferentes portes de empresas, sem perder de vista os direitos conquistados pelos consumidores. As propostas buscam incentivar a competição no setor com a entrada de empresas no mercado e o crescimento sadio dos atuais grupos e, consequentemente, aumentar a diversidade de oferta para os consumidores.

Por fim, a tomada de subsídios busca tratar de pontos específicos da relação contratual entre as prestadoras e pessoas jurídicas que contratam seus serviços. Nesse sentido, o texto submetido pela Agência enfatiza a necessidade de garantir os direitos dos consumidores pessoas jurídicas, que, em alguns casos, não se confundem com as regras estabelecidas para pessoas físicas.

Entenda o contexto

Antes de fazer as modificações no regulamento, a Anatel realiza uma Análise de Impacto Regulatório – AIR, ou seja, avalia os problemas que demandam atuação do órgão regulador, as suas causas, objetivos e alternativas para tratar o que está errado. Por isso, a Agência desenvolveu estudos ao longo da vigência do RGC e também promoveu um ciclo de debates com prestadoras, membros da academia, órgãos de defesa do consumidor e representantes do Ministério Público e associações. Agora, nesta fase do processo, cada consumidor pode opinar diretamente sobre seus direitos, a partir de um texto-base que consolida todo o trabalho desenvolvido ao longo das fases anteriores.