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Atuação responsiva da Anatel auxilia consumidor a cancelar serviço automaticamente
A Anatel concluiu o processo de fiscalização regulatória que teve como objetivo melhorar os processos na prestadora Claro para que o consumidor exerça seu direito de cancelar serviços no call center sem precisar falar com um atendente. A prestadora foi a primeira a atender a todos os requisitos exigidos pela Anatel. Os mesmos processos estão em andamento com a Vivo, a Tim e a Oi.
A fiscalização comprovou as seguintes ações:
- opção “Cancelamento” presente no primeiro menu;
- opção “Cancelamento automático/Sem atendente” disponibilizada logo após o consumidor selecionar a opção “Cancelamento”;
- após selecionar a opção “Cancelamento automático” ser possível prosseguir até a confirmação do registro sem digitar opção que redirecione ao atendente.
Para obter um resultado que agisse sobre as causas do problema, foi firmado um plano de ação com medidas sobre colaboradores e parceiros, processos da empresa e sobre a parte de sistemas e softwares que rodam o processo de cancelamento no âmbito da prestadora.
Entre janeiro de 2019 e novembro de 2021, durante o período de fiscalização regulatória, o índice de reclamações (quantidade de queixas proporcionalmente à base de clientes) sobre cancelamento da Claro na Anatel caiu mais de 50% tanto para serviços fixos (telefonia fixa, internet e TV paga) quanto para serviços móveis (telefonia celular pós-paga).
As fiscalizações regulatórias sobre cancelamento foram iniciadas após a Anatel verificar que embora os procedimentos de cancelamento estivessem instalados e funcionando em cada prestadora, ainda existia uma parcela de consumidores que continuava enfrentando dificuldades para se desvincular da empresa quando assim o desejava.
Atualmente, a Anatel realiza fiscalizações regulatórias sobre os temas transparência na oferta, banda larga, migração de planos, dados 4G, telemarketing e ouvidorias.
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