Atendimento Telefônico

Conheça as principais regras relativas ao atendimento telefônico para consumidores de operadoras regionais:

Acesso: Deverá ser gratuito e receber chamadas originadas tanto de telefones fixos quanto de celulares.

Horário de Funcionamento: O atendimento telefônico das prestadoras de pequeno porte funcionará, no mínimo, pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis.

Regra de Callback (ou retorno da chamada): A prestadora deverá retornar imediatamente a ligação ao consumidor nos casos de descontinuidade da chamada antes da conclusão do atendimento. O retorno deve ser dado em até 180 segundos em 95% dos casos até setembro de 2025.

Primeiro Menu: No primeiro menu do atendimento telefônico - ou seja, nas primeiras opções que são apresentadas antes de você escolher um percurso de direcionamento do atendimento - deverão estar disponíveis, no mínimo, as opções de: rescisão do contrato de forma automatizada (sem intervenção de atendente), registro de reclamação e atendimento por humano.

Deve haver a definição de um número em todos os menus e submenus para contato com atendente humano.

Não é permitida a vocalização de ofertas antes ou durante a apresentação do primeiro menu.

É preciso que haja clareza nas opções e a não utilização de recursos que confundam o consumidor.