Aprovada a revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações

O Conselho Diretor da Anatel aprovou a revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), na 926ª reunião, ocorrida nesta quinta-feira (26/10). O processo de revisão foi relatado pelo ex-conselheiro Emmanoel Campelo e estava em pedido de vistas do conselheiro Vicente Aquino, que acrescentou alterações à minuta.

O novo Regulamento alterou as regras de suspensão do serviço em caso de inadimplência. Não será mais possível às prestadoras cobrarem quaisquer valores nos primeiros 30 dias do período de suspensão dos serviços.

O Regulamento também facilita a compreensão da oferta contratada, por meio de sua simplificação e da criação de uma “Ferramenta Eletrônica comparadora de Ofertas de serviços de telecomunicações”, disponibilizada pela Anatel.

Além dessas medidas, a revisão regulamentar traz maior clareza à redação de dispositivos sensíveis aos consumidores, como é o caso daquele referente às regras de reajuste de preços e à contratação de ofertas com atendimento exclusivamente digital, modelo de negócio que, ademais, representa uma inovação em relação ao RGC atual.

As medidas de combate às chamadas de telemarketing abusivas também foram incorporadas ao novo Regulamento. O assunto já foi objeto de medidas cautelares proferidas pela Agência, que obtiveram redução na quantidade dessas ligações inoportunas. Outras ações ainda deverão reforçar as já empreendidas até que se alcance um número aceitável dessas interações.

O conselheiro Vicente Aquino destacou a relevância de se manter a obrigação atualmente prevista no RGC quanto à existência de estabelecimentos para atendimento presencial aos assinantes das concessionárias de telefonia fixa e das prestadoras do serviço móvel.

Conforme dados extraídos das mais recentes Pesquisas de Satisfação da Qualidade Percebida divulgadas pela Agência, parcela significativa da população recorre a essa forma de atendimento, especialmente os mais idosos e com menor renda. Nesse ponto, no entanto, o colegiado aprovou por maioria a proposta do ex-conselheiro Emmanoel Campelo, que tonou a existência de lojas facultativas.

O conselheiro Vicente Aquino também propôs alterações em relação ao parâmetro da obrigação, substituindo o atual racional de número de lojas conforme “habitantes por microrregião”, por número de lojas conforme “número de acessos ativos por serviço, em cada região geográfica imediata”. A fim conferir flexibilidade à norma, foi prevista uma regra de transição que busca estimular as prestadoras a investirem na melhoria de seus demais canais de atendimento ao consumidor.

Em seu voto, o conselheiro Vicente Aquino ressaltou a importância da clareza da informação prestada ao consumidor, definindo-a como a mais eficaz ferramenta no combate ao uso de padrões comerciais obscuros, prática também conhecida como “dark patterns”, acrescendo ao Regulamento dispositivos que reforçam o direito à informação adequada e à ética nas interações entre as prestadoras e seus consumidores.

Foi ainda prevista a necessidade de constituir um Grupo de Trabalho com o objetivo de definir índices de desempenho e critérios para promoção de uma classificação comparativa entre as prestadoras de acordo com as ações realizadas quanto aos compromissos ambientais, sociais e de governança corporativa (Agenda ESG).