Anatel publica resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023

A Anatel divulgou na tarde desta terça-feira (26/3), os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023. A Pesquisa, que é realizada anualmente com os consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura, mede simultaneamente duas dimensões: a de satisfação e a de qualidade percebida pelos consumidores.

Os resultados foram apresentados pelo conselheiro Artur Coimbra e pela superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, que destacaram a importância do estudo para subsidiar a regulação setorial.

Na dimensão de satisfação é calculado o Índice de Satisfação Geral (ISG), que é utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras, (modelo do RQUAL), enquanto na dimensão da qualidade são avaliados os atributos da qualidade da informação ao consumidor, qualidade do funcionamento, qualidade do atendimento telefónico e digital e qualidade da cobrança ou recarga dos serviços contratados pelo consumidor.

Além disso, a metodologia da Pesquisa permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade sobre a satisfação geral, o que permitiu aferir, por exemplo, com base nos resultados de 2023, que a satisfação tem forte relação com a qualidade de funcionamento nos cinco serviços pesquisados.

Os resultados da Pesquisa permitem aos consumidores comparar, por Unidade da Federação, a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores, por prestadora e por serviço.

As médias nacionais por serviço do Índice de Satisfação Geral (ISG) da pesquisa de 2023, que esse ano foram estatisticamente maiores que as aferidas na pesquisa 2022, foram as seguintes:

• Telefonia celular pré-paga: 7,79;
• Telefonia fixa: 7,73;
• Telefonia celular pós-paga: 7,61;
• Internet fixa: 7,43; e
• TV por assinatura: 7,41.

Com base nas notas acima, pode-se constatar que os consumidores de telefonia celular pré-paga se mostraram os mais satisfeitos com as prestadoras em 2023, numa escala que vai de 0 (nem um pouco) a 10 (muito satisfeito).

As notas nacionais por prestadora para cada um dos cinco serviços pesquisados seguem abaixo:

Notas do Índice de Satisfação Geral por Prestadora - Média Brasil 2023.

▲Acréscimo estatístico em relação a nota de 2022 ▼Decréscimo estatístico em relação a nota de 2022 ■ Estabilidade estatística em relação a nota de 2022, (*) prestadoras não pesquisadas no serviço no ano de2022

Veja uma análise dos resultados por serviço pesquisado:

Internet fixa

Apresentou aumento na nota em relação a 2021 e 2022, passou do índice de Satisfação Geral de 7,07 para 7,43.

A qualidade do funcionamento do serviço e a qualidade da informação ao consumidor são as dimensões mais relevantes para explicar a satisfação do consumidor usuário de internet fixa.

Telefonia Celular Pós-paga

A nota atribuída ao Índice de Satisfação Geral em 2023 é 7,61 para o serviço de telefonia celular pós-paga.

Os consumidores de telefonia celular pós-paga são os que pior avaliam a qualidade do funcionamento, com o respectivo índice em 7,56.

A qualidade da informação ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico e qualidade do funcionamento são as dimensões que melhor explicam a satisfação do consumidor do serviço de telefonia celular pós-paga.

Telefonia Celular Pré-paga

Os consumidores de telefonia celular pré-paga seguem os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,79.

São, também, os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,56 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,65. Inclusive este foi o único índice aferido que não teve aumento estatisticamente significativo em relação a 2022.

As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são informação ao consumidor e atendimento telefônico.

Telefonia Fixa

Os consumidores de telefonia fixa apresentam o segundo maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados, com média nacional do índice de 7,73. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,23.

Atendimento telefônico e funcionamento são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

TV por Assinatura

Os consumidores de TV por assinatura foram os que atribuíram menor nota no Índice de Satisfação Geral na Pesquisa 2024, com nota de 7,41.

São os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,34. Todavia têm a pior percepção de qualidade sobre o atendimento telefônico, com índices de 6,38.

Funcionamento, atendimento telefônico e digital e informação ao consumidor são as dimensões de qualidade que contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

Os resultados desta edição - e das anteriores - podem ser consultados e baixados na página da Pesquisa no portal da Anatel.

Finalmente, importante ressaltar que a pesquisa traz, além de subsídios à atuação da própria Superintendência de Relações com os Consumidores, inúmeras informações e diagnósticos relevantes que contribuem para subsidiar a Anatel no momento de propor ações e medidas regulatórias mais eficazes e efetivas para a melhoria dos serviços de telecomunicações no Brasil.

Veja a apresentação aqui.

Veja o Relatório Executivo aqui.

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