Anatel publica resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022

A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022, realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entrevistou 88 mil consumidores de todo o Brasil entre julho de 2022 e janeiro de 2023.

Os consumidores de telefonia celular pré-paga se mostraram os mais satisfeitos com as prestadoras em uma escala que vai de 0 (nem um pouco) a 10 (muito satisfeito). 

As médias nacionais do Índice de Satisfação Geral (ISG) da pesquisa de 2022, por serviço, foram de: 

• Telefonia celular pré-paga: 7,70; 
• Telefonia fixa: 7,45; 
• Telefonia celular pós-paga: 7,30; 
• TV por assinatura: 7,22; e
• Banda larga fixa: 7,07. 

A nota do índice de satisfação atribuída pelos consumidores de banda larga foi estatisticamente maior do que os 6,88 da Pesquisa de Satisfação anterior. Em 2021, telefonia celular pré-paga registrou 7,82; telefonia fixa, 7,37, telefonia celular pós-paga, 7,39; e TV por Assinatura, 7,13.

Na média nacional, a Claro teve a nota de satisfação mais alta nos serviços móveis. A Gigabyte, primeiro ano que participou da pesquisa, obteve a maior nota dentre as prestadoras pesquisadas no serviço de banda larga fixa. A Unifique teve as notas nacionais mais altas no serviço telefonia fixa. E, a Vivo obteve a maior nota nacional no serviço de televisão por assinatura.

Notas do Índice de Satisfação Geral por Prestadora - Média Brasil 2022.

▲Acréscimo estatístico em relação a nota de 2021, ▼Decréscimo estatístico em relação a nota de 2021, ■Estabilidade estatística em relação a nota de 2021, (*)prestadoras não pesquisadas no serviço no ano de 2021 

Com a aquisição da Oi no serviço do SMP Pré e Pós-pago, a Pesquisa de Satisfação considerou em 2022 a OiClaro, a OiTim e a OiVivo como empresas diferentes, de forma a permitir a comparabilidade dos resultados durante a migração.

A Pesquisa de Satisfação possibilita aos consumidores comparar as empresas para escolher seu fornecedor e ajuda a Anatel a orientar sua atuação regulatória para as questões que o consumidor considera mais importantes.

A partir de 2022, os resultados da pesquisa subsidiam os selos de qualidade emitidos pela Anatel para as prestadoras de telecomunicações.

Cada indicador da Pesquisa, tanto o de Satisfação, como os de Qualidade Percebida, são medidos a partir de perguntas específicas em que o consumidor atribui notas de 0 a 10 e que posteriormente são condensadas em índices.  Mais informações sobre a metodologia aplicada estão disponíveis no Relatório Executivo Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022.

A metodologia da Pesquisa de Satisfação permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade (de informação ao consumidor, de funcionamento, de cobrança ou recarga e do atendimento ao cliente, que pode ser dividido digital e telefônico) sobre a satisfação geral.

Nos serviços fixos (banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura), a satisfação tem relação com a qualidade de funcionamento. Já nos serviços móveis (telefonia celular pós e pré-paga) a qualidade da informação ao consumidor tem o maior impacto no indicador.

A Pesquisa de Satisfação possibilita também comparar as operações locais das prestadoras.

Banda larga fixa

Apesar de aumento na nota em relação à 2021, os consumidores de banda larga fixa seguem os menos satisfeitos, em relação aos demais serviços, com um índice de satisfação geral, na média nacional, de 7,07.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na banda larga fixa são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

A qualidade do funcionamento do serviço e a qualidade da informação ao consumidor são as dimensões mais relevantes para explicar a satisfação do consumidor usuário de banda larga fixa. 

Telefonia Móvel Pós-paga

Os consumidores de telefonia móvel pós-paga apresentam o terceiro maior nível de satisfação, com média nacional de 7,30, com decréscimo estatístico em relação a nota de 2021.

São também os que pior avaliam a qualidade do funcionamento, com o respectivo índice em 7,25.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pós-paga são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

A qualidade da informação ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico e qualidade do funcionamento são as dimensões que melhor explicam a satisfação do consumidor do serviço de telefonia celular pós-paga.

Telefonia Móvel Pré-paga

Apesar de redução da nota em relação aos resultados de 2021, os consumidores de telefonia móvel pré-paga seguem os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,70. São, também, os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,39 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,60.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pré-paga são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são informação ao consumidor e atendimento telefônico.

Telefonia Fixa

Os consumidores de telefonia fixa apresentam o segundo maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados, com média nacional do índice de 7,45. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,11.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia fixa são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Atendimento telefônico e funcionamento são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

TV por Assinatura

Os consumidores de TV por assinatura estão com nível superior apenas ao dos consumidores de banda larga fixa. O índice de satisfação com o serviço, na média nacional, é de 7,22.

Por outro lado, são os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,18. Todavia têm a pior percepção de qualidade sobre o atendimento telefônico e digital, índices são de 6,16 e 6,56, respectivamente, e qualidade da informação ao consumidor com índice de 6,58.

As operações locais em que os consumidores se demonstraram mais satisfeitos na TV por assinatura foram:

 Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Funcionamento, atendimento telefônico e digital e informação ao consumidor são as dimensões de qualidade que contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

Nova metodologia

Este é o oitavo ano da pesquisa e o segundo ano com o novo modelo estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação - documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa. As mudanças foram propostas com o objetivo de aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).

A Anatel é a responsável pela metodologia da pesquisa, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução. Já a coleta das entrevistas, realizadas por telefone, foi executada pela empresa Kantar entre julho de 2022 e janeiro de 2023.

Os resultados desta edição - e das anteriores - podem ser consultados e baixados na página da Pesquisa no portal da Anatel. Além disso,

• a Anatel também disponibilizou a gravação da coletiva de apresentação da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022, realizada nesta quarta-feira (5). 
• Os slides da apresentação de Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, realizada durante a coletiva de apresentação da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022 estão disponíveis aqui.
• O Relatório Executivo da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022 está disponível aqui.