Acessibilidade e inclusão nas telecomunicações

A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, promulgada em 2008, consolidou a acessibilidade como princípio e direito humano fundamental. Também consagrou o princípio da liberdade de expressão e de opinião e acesso à informação. A Convenção é um marco para o segmento das pessoas com deficiência, que propõe alterar o cenário de exclusão e invisibilidade. O modelo social previsto na Convenção orienta que as barreiras à comunicação e à informação sejam eliminadas, para possibilitar a inclusão das pessoas com deficiência.

No âmbito de sua competência, a Anatel deve estimular que as prestadoras de serviços de telecomunicações e fabricantes considerem todos os aspectos relativos à acessibilidade para pessoas com deficiência, com relação aos serviços e produtos oferecidos. É de fundamental importância que seja proporcionado aos usuários com deficiência informações e serviços em formatos acessíveis.

Nesse sentido, a agência tem editado uma série de regras a serem cumpridas pelas empresas do setor. As principais delas são:

Telefonia fixa, Telefonia celular, Banda larga fixa e TV por assinatura

 As operadoras¹ de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e televisão por assinatura devem disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, cópia do contrato de prestação do serviço, do plano de serviço, da oferta, do contrato de permanência e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação.

Também devem: a) disponibilizar em sua página na internet e em todos os canais de atendimento informações sobre os serviços em formato acessível; b) ofertar planos de serviços para pessoas com deficiência auditiva, garantindo que somente sejam cobrados os serviços condizentes com o tipo de deficiência auditiva; c) disponibilizar no canal de atendimento remoto por internet mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada por profissionais qualificados para atender as pessoas com deficiência; d) possuir atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento no Estabelecimento; e) garantir a acessibilidade de sua página na internet, proporcionando o pleno acesso às informações.

As pessoas com deficiência têm direito a atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento adequado, com a disponibilização de informações e recursos de comunicação acessíveis. Equipara-se à pessoa com deficiência, para fins de atendimento prioritário, seu acompanhante ou atendente pessoal.

¹ Operadoras que não se enquadrem como Prestadoras de Pequeno Porte.

Central de Intermediação de Comunicação - CIC

As operadoras de telefonia fixa e celular são obrigadas a manter centrais de intermediação para atender a pessoas com deficiência auditiva ou da fala. Estas centrais funcionam 24 horas por dia.

As centrais devem permitir a intermediação da comunicação por vídeo e por mensagens, podendo ser realizada de maneira compartilhada pelas prestadoras. 

A divulgação do serviço oferecido pela CIC deve estar disponível em formato acessível na página da prestadora na internet, com fácil acesso e em todos seus locais de atendimento pessoal.

O acesso à CIC bem como a intermediação prestada são gratuitos, podendo ser cobrados os serviços de telecomunicações que lhe dão suporte, de acordo com a regulamentação específica.

Instalação de telefones fixos

Em todas as localidades com mais de 300 habitantes, as solicitações de instalação de linha residencial ou comercial feitas por pessoas com deficiências devem ser atendidas no prazo fixado no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público - PGMU. Nesses casos, cabe ao solicitante adquirir um aparelho adaptado, tal como o Terminal Telefônico para Surdos - TTS, que conta com teclado que permite à pessoa com deficiência auditiva ou da fala digitar uma mensagem de texto para o destinatário que tenha também um aparelho adaptado ou para a central de intermediação, por meio do número 142. Também nesse caso é importante, antes de adquirir o aparelho, verificar se ele é homologado pela Anatel.

Orelhões adaptados

Em toda localidade com mais de 300 habitantes, deve haver percentual de telefones públicos adaptados para cada tipo de deficiência, seja auditiva, da fala ou de locomoção, conforme estabelecido no Plano Geral de Metas de Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado no regime público - PGMU. Pessoas com deficiência podem – diretamente ou por meio de representante – solicitar à concessionária de telefonia fixa de sua região a instalação de um orelhão adaptado. O prazo para instalação é de sete dias e os custos são integralmente pagos pela prestadora.

Todos os orelhões devem estar adaptados às pessoas com deficiência visual. Para saber o número e a localização de todos os orelhões adaptados, consulte as informações disponíveis no Sistema Fique Ligado, ou na central de informação e de atendimento ao usuário das prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (telefonia fixa), bem como em suas páginas na internet e em suas lojas de atendimento pessoal, pois é uma obrigação tornar disponível o endereço dos TUP(s) adaptados para pessoas com deficiência.

Telefonia celular

No caso da telefonia celular, pessoas com deficiência de fala ou audição podem utilizar as mensagens de texto (SMS ou torpedos) já oferecidas normalmente pelas operadoras em diferentes planos, pacotes e promoções de serviço. Além disso, as operadoras têm obrigação de oferecer às pessoas com deficiência auditiva e da fala, a preços razoáveis, um plano alternativo de serviço nas modalidades pós-paga e pré-paga.

Além das ações adotadas pela Agência, o Mobile & Wireless Forum - MWF desenvolveu e disponibilizou na rede mundial de computadores uma página de internet para apoiar usuários de telecomunicações deficientes. Esse site, com dados alimentados diretamente pelos fabricantes de telefones celulares e tablets, é hoje conhecido como GARI, abreviação do Inglês para “Global Accessibility Reporting Initiative”. Essa página apoia os usuários com deficiência na seleção de um modelo que atenda as suas necessidades em telecomunicações, a partir da consulta aos aparelhos acessívies disponíveis no mercado.
 

TV por assinatura

As prestadoras do serviço devem tornar disponível, independente do plano de serviço contratado e sempre que solicitado pelo usuário, decodificador que assegure em todas suas saídas de sinal (analógicas e digitais) a utilização de janelas com interprete da Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS) ou a subtitulação, por meio de legenda oculta.