Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem 12,9% em 2017

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no ano de 2017, registrou menos 506.161 reclamações contra prestadoras de telecomunicações, quando comparado ao ano anterior. O total de 3.405.697 reclamações registradas pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) representa uma redução de 12,9% no volume de queixas. Trata-se do segundo ano consecutivo de diminuição, entre 2015 e 2016 as queixas foram reduzidas em 4,3%. 

Os serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, e o de TV por Assinatura registraram redução nas reclamações no ano de 2017. Juntos, eles totalizam 327.267.253 contratos ativos.

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora. 

A SRC considera que a redução das reclamações contra prestadoras de telecomunicações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos. Contudo, informa que há ainda bastante espaço para a redução deste tipo de reclamações, especialmente na banda larga fixa. 

Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes, à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras, e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela SRC associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança. 

Redução nas reclamações por serviço 

A liderança na diminuição das reclamações de telecomunicações por serviço ficou com a telefonia fixa, um total de 182.688 queixas a menos (-19,4%). O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. Essas principais prestadoras registraram um saldo de 185.757 reclamações a menos, evolução maior do que o resultado do serviço como um todo.

No primeiro semestre de 2017, a Anatel iniciou fiscalização relativa à contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a SRC, a diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga é resultado dessa ação. O SVA é um tipo de serviço que, não sendo de telecomunicações, utiliza a rede desses. A sigla SVA engloba uma diversidade de ofertas ao consumidor, como o envio de notícias por mensagens de texto ou de novos toques para o aparelho celular.

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.