Reclamações na Anatel se mantêm estáveis no 1º semestre de 2024

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nessa quinta-feira, 29/08, o seu Panorama de Reclamações, documento elaborado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) que traça uma visão sobre os dados das reclamações feitas pelos consumidores na Agência, trazendo um detalhamento por serviço, por grupo econômico e por assuntos reclamados.

Rompendo um movimento de queda nas reclamações que vinha sendo observado desde o primeiro semestre de 2021, período que sucedeu a crise da pandemia de COVID-19, foram registradas 642,5 mil reclamações dos consumidores na Anatel no 1º semestre de 2024, o que representa 0,01% a mais que o semestre anterior, justificado pelo quantitativo de 49 registros adicionais.

Os serviços apresentaram diferentes variações, sendo observado aumento na banda larga fixa de 14,3% e na TV por assinatura de 0,3%. Enquanto isso, nos demais serviços, as quedas foram de: 10,5% na telefonia fixa, 7% no celular pré-pago e 5,2% no celular pós-pago.

Essa combinação fez com que o serviço de Banda Larga ultrapassasse o de Celular Pós-pago no volume de reclamações, de modo que, no 1º semestre de 2024, pela primeira vez o serviço de Banda Larga é o mais reclamado em termos absolutos, sendo destaque o aumento nas reclamações sobre Qualidade

Os grandes grupos econômicos apresentaram pequena elevação, à exceção da Tim, que teve leve redução de 2,7%. Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores  está associada a conflitos relacionados ao tema cobrança (29,7%), enquanto as reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocupam a segunda posição, com 22,2% do total de registros.

Essa estabilidade também foi observada no Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre reclamações registradas e o tamanho da base de clientes das prestadoras, considerando a quantidade de reclamações para cada 1.000 acessos em serviço. No 1º semestre de 2024 o IR geral do setor permaneceu em 0,36 repetindo a marca do semestre anterior, que representa o menor valor observado para o setor desde 2015.

A Anatel recebe as reclamações pelos seguintes canais de atendimento: pelo app Anatel Consumidor, pelo site https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor, pelo telefone 1331 e presencialmente na Sala do Cidadão.

Confira os detalhes acessando aqui o documento.