Pesquisa sobre satisfação e qualidade de serviços de telecomunicações está em andamento

Mais de 140 mil consumidores de serviços de telecomunicações em todo o país serão entrevistados até novembro deste ano para a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2016, promovida pela Anatel.

As entrevistas, que começaram no dia 8 de agosto, são feitas com pessoas que usam os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura.

Fazem parte do questionário aplicado perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços e ainda sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento da prestadora, oferta e contratação de serviços, funcionamento dos serviços, cobrança, reparo e instalação, além de capacidade de resolução de problemas.

A pesquisa tem como objetivos coletar informações para a Anatel, a fim de aperfeiçoar o trabalho da Agência, e levar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade, assim como para órgãos de defesa do consumidor. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores, por empresa e por serviço.

As pesquisas sobre satisfação começaram a ser realizadas em 2002, apenas com telefonia móvel e fixa. Em 2012, teve início a realização de pesquisa sobre a qualidade percebida, realizada separadamente da pesquisa sobre satisfação.

A partir de 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual. Para conhecer os resultados da pesquisa de 2015, visite a aba Consumidor do portal da Anatel, no menu Compare as Prestadoras > Pesquisa e Satisfação de Qualidade.

A previsão é de que os resultados da Pesquisa de 2016 sejam divulgados no primeiro trimestre de 2017.