Ouvidoria realiza pesquisa sobre satisfação com serviços da Anatel

A Ouvidoria da Anatel realizará pesquisa para aferição do nível de satisfação e efetividade dos serviços prestados pela Agência ao público em geral e às empresas reguladas. Esta pesquisa, referente ao segundo semestre de 2023, já foi elaborada anteriormente e a próxima coleta de dados deve ocorrer em fevereiro de 2024.

A publicação do resultado desta avaliação será tornada pública e subsidiará a própria Anatel para o aprimoramento dos seus serviços.

A pesquisa é uma medida de transparência exigida dos órgãos públicos por determinação do Decreto 6.932/2009 e do Decreto 9.094/2017. Trata-se de uma manifestação oficial do órgão à sociedade sobre os serviços prestados.

A Carta de Serviços da Anatel, já disponível no site da Agência, organizou os serviços prestados pela Anatel em quatro conjuntos: 1) Outorga; 2) Certificação/homologação; 3) Soluções de Competição; 4) Atendimento ao consumidor.

São, em essência, os serviços prestados pela Agência sob demanda dos usuários ou das prestadoras. Há ainda outros conjuntos de atividades relacionadas à anuência prévia, homologação contratual e resolução de conflitos entre prestadoras que podem se caracterizar como serviços, mas atualmente se encontram contidos em Soluções de Competição.

Houve uma preocupação em adotar uma metodologia que de fato identificasse os serviços, sem confundir com as atividades da Agência.

A expectativa da Ouvidoria é que, com a continuidade das pesquisas, seja possível fornecer à Anatel as ferramentas para avaliar os processos e canais de interação para que os serviços da Agência para a sociedade alcancem cada vez mais a efetividade.