Desempenho no Atendimento - IDA

Toda vez que um consumidor registra uma reclamação nos canais de atendimento da Anatel, ela encaminha a reclamação para a operadora reclamada e passa a acompanhar como – e em quanto tempo – esta reclamação será resolvida. Os dados que são gerados neste processo permitem à agência calcular o Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, que considera tanto a quantidade de reclamações registradas contra as operadoras quanto a agilidade e a eficiência delas em responder e permite o estabelecimento de rankings de atendimento, por operadora, para os seguintes serviços: Telefonia Celular, Telefonia Fixa Local, Telefonia Fixa de Longa Distância e TV por Assinatura.

De uma forma resumida, o IDA leva em conta:

1. A quantidade de reclamações em relação ao tamanho da operadora (índice de reclamações)
2. A porcentagem de reclamações que foram resolvidas pelas operadoras em até 5 dias úteis (taxa de resolvidas em cinco dias úteis)
3. A porcentagem de reclamações que foram reabertas pelos consumidores, após serem consideradas resolvidas pelas operadoras (taxa de reabertas)
4. A porcentagem de reclamações que foram registradas e resolvidas pelas operadoras nos três meses anteriores ao mês de referência do IDA (taxa de resolvidas no período)

Para cada um desses índices, a Anatel estabeleceu metas para as operadoras (ver quadros abaixo). Se elas não atingem tais metas, perdem pontos no IDA. Assim, se uma operadora tem um IDA igual a 100, é porque conseguiu cumprir todas as metas. Qualquer valor abaixo disso representa descumprimento de, pelo menos, uma das metas.

A quantidade de pontos perdidos pelas operadoras depende do peso de cada um desses índices ou taxas. Por exemplo: o índice de reclamações tem peso 10, enquanto o índice de resolvidas no período tem peso 2.