Entrevistas para Pesquisa de Satisfação de serviços de telecomunicações irão até janeiro

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer saber como o consumidor brasileiro avalia os serviços de telecomunicações e para isso está realizando a 8ª edição anual da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. As entrevistas prosseguem até 31 de janeiro de 2023.

Este é o segundo ano em que a Pesquisa é realizada com um novo modelo de questionário, pelo qual 88 mil consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Este modelo de questionário permite cálculo do Índice de Satisfação Geral (ISG) que irá compor o selo de qualidade para as prestadoras, representando o Índice de Qualidade Percebida (IQP). A atribuição de selos de qualidade às empresas de telecomunicações está inserida no contexto do novo modelo de qualidade da Anatel (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019.

O selo de qualidade é composto por três índices: o Índice de Qualidade Percebida (IQP) – representado pelo Índice de Satisfação Geral (ISG) medido pela Pesquisa –, o Índice de Qualidade do Serviço (IQS) e o Índice de Reclamações (IR).

Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, Gigabyte, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique, Valenet e Vivo.

No caso da telefonia móvel da Oi, as entrevistas serão realizadas considerando as empresas de transição criadas para viabilizar o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro, Tim e Vivo. O resultado irá integrar os indicadores, índices e selo de qualidade dessas empresas de transição e, ainda, será utilizado para acompanhamento da satisfação e da percepção de qualidade desses consumidores em transição da antiga Oi Móvel para as empresas compradoras.

Os resultados do levantamento deverão ser divulgados no primeiro trimestre de 2023, no site da Anatel, e têm o objetivo de contribuir para aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade. Os resultados permitem comparar a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e Unidade da Federação.

As entrevistas são realizadas por telefone, com duração média de dez minutos. Além de perguntas relacionadas à satisfação e qualidade percebida, também são feitas perguntas sobre idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. Este perfil não contempla qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

A Pesquisa atende rigorosamente as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) – Lei nº 13.709/2018 –, que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais. Nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa, os dados coletados pela empresa pesquisadora são enviados à Anatel e, caso a pessoa entrevistada autorize, a Agência os envia à empresa de telecomunicações que está sendo pesquisada.

A participação na Pesquisa é voluntária, ou seja, a pessoa que receber a ligação não é obrigada a participar e, mesmo que comece a responder ao questionário, pode desistir da entrevista ou interrompê-la a qualquer momento. Mas vale registrar que a participação é muito importante para a melhoria dos serviços de telecomunicações no País.

A Pesquisa é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e de qualidade percebida desde 2012. A partir de 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual.

Conheça os resultados da Pesquisa nos anos anteriores.