Consumidores são entrevistados para Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida

Tem início nesta segunda-feira (12/7) a coleta da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações 2021. Promovida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), esta é a sétima edição da pesquisa, que vai de julho a novembro. Cerca de 82 mil consumidores serão entrevistados. As entrevistas são realizadas por telefone, com duração média de 10 minutos.

Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique e Vivo.

Para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico, também são feitas perguntas sobre a idade, renda e escolaridade. Este perfil sociodemográfico não contempla qualquer questão sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

Novo modelo

A partir deste ano, a pesquisa apresenta um novo modelo de questionário, pelo qual os consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, bem como a qualidade do atendimento da prestadora, das informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

O novo modelo de questionário foi idealizado com o objetivo de aperfeiçoar as análises dos resultados obtidos, melhorando as decisões da Agência tomadas com base nesses resultados. Entre as principais novidades, o destaque vai para o Índice de Satisfação Geral (ISG), que passa a ser composto pela nota ponderada de três questões relacionadas a satisfação, o que garante mais estabilidade e robustez ao índice. Nas edições anteriores, a satisfação geral era medida por apenas uma questão.

Outro objetivo dos aperfeiçoamentos realizados é melhor integrar os resultados da Pesquisa ao novo modelo de qualidade da Anatel (RQUAL) – aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019 . Este modelo dará um selo de qualidade para as prestadoras, baseado em três índices. Um deles é o Índice de Satisfação Geral coletado na pesquisa será usado no modelo de qualidade com o nome de Índice de Qualidade Percebida (IQP). Além dele será utilizado o índice de Reclamações (IR), que compara as prestadoras a partir do número  proporcional de reclamações registradas pelos consumidores contra elas na Anatel; e o Índice de Qualidade do Serviço (IQS), composto por uma série de medidas técnicas efetuadas nas redes das prestadoras.

Resultados

Os resultados do levantamento são utilizados pela Anatel com o objetivo de aperfeiçoar o trabalho da instituição e de prestar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora e por serviço. A previsão é de que os resultados sejam divulgados no primeiro trimestre de 2022, na área do consumidor do site da Anatel.