Consumidores estão mais satisfeitos com prestadoras em 4 de 5 serviços avaliados em pesquisa de satisfação e qualidade

A avaliação dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações teve uma melhora significativa de 2018 para 2019. É isso o que aponta a edição mais recente da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. Os resultados da pesquisa foram anunciados nesta quarta-feira (12/2) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Celular pós-pago obteve a maior média: 7,42, numa escala de 0 a 10.

Em relação à pesquisa de 2018, os consumidores estão, em média, mais satisfeitos com suas prestadoras em quatro dos cinco serviços pesquisados: telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós-paga e banda larga fixa. Apenas a TV por assinatura manteve os 7,18 do ano anterior.

Os consumidores mais satisfeitos com suas prestadoras são os da telefonia móvel pós-paga – que recebe a maior nota pelo terceiro ano consecutivo –, seguidos pelos consumidores de telefonia móvel pré-paga – com 7,25. Nestes serviços, o indicador consolidado de satisfação geral cresceu continuamente desde o início da série histórica, em 2015. A telefonia fixa alcançou o índice de 7,23.

Nos resultados por estados brasileiros, apenas os consumidores do mercado paranaense de banda larga fixa estão menos satisfeitos em 2019. Nos demais mercados, os indicadores de satisfação geral, em sua maioria, permaneceram estáveis em relação ao ano anterior, com registro de alguns aumentos.

A banda larga fixa, com 6,63, registra, desde 2017, melhora em seus indicadores de satisfação geral e de qualidade percebida, quando nacionalmente consolidados. Mas, em comparação com os consumidores dos demais serviços, os usuários da banda larga fixa estão menos satisfeitos com suas prestadoras, além de avaliarem pior o seu funcionamento.

Em todos os serviços, o atendimento telefônico e a capacidade de resolução geram a pior percepção de qualidade nos consumidores. Embora tenham apresentado melhoras em relação à série histórica, esses itens ainda estão abaixo de aspectos como funcionamento e cobrança, por exemplo.

Sobre a metodologia

A pesquisa entrevistou 89 mil consumidores em todos os estados do país que usam os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós-paga, banda larga fixa e TV por assinatura. Cada entrevistado respondeu a mais de 20 perguntas sobre o serviço contratado. Foram aferidas a satisfação geral do consumidor com a sua prestadora e sua percepção de qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço contratado, como funcionamento, atendimento telefônico e capacidade de resolução, entre outros.

A Anatel foi responsável por desenvolver a metodologia da pesquisa, formular os questionários, sortear os contatos a serem entrevistados e controlar toda a sua execução. As entrevistas, por telefone, foram realizadas pela empresa Ibope Inteligência entre julho e novembro de 2019.

Este é o quinto ano da pesquisa e os resultados desta edição - e das anteriores - podem ser consultados e baixados no Portal do Consumidor da Anatel .