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Anatel registra 951,3 mil reclamações no primeiro semestre de 2022
![Sobre uma mesa, uma mão segura um celular e um modem wifi e um laptop estão ao lado](https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/noticias/anatel-registra-951-3-mil-reclamacoes-no-primeiro-semestre-de-2022/femtocelula-interna_1155x545px.jpg/@@images/4c809990-c02d-4e9c-a850-67ccaca70220.jpeg)
Os serviços de atendimento ao consumidor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registraram 951,3 mil reclamações contra prestadoras de banda larga fixa, TV por Assinatura, telefonia móvel e telefonia fixa no primeiro semestre de 2022. O volume de queixas é 6,5% menor do que o recebido no segundo semestre de 2021.
Além disso, o IR (Índice de Reclamações calculado a partir do número de reclamações mensais das prestadoras por mil acessos) caiu de 0,55 para 0,51 entre o 2º semestre de 2021 e o 1º semestre de 2022.
Reclamações registradas por consumidores na Anatel por semestre |
||||||
SERVIÇO |
1º Semestre 2020 |
2 ºSemestre 2020 |
1 º Semestre 2021 |
2 º Semestre 2021 |
1 º Semestre 2022 |
|
Banda larga fixa |
Volume |
393.910 |
370.165 |
314.238 |
245.798 |
240.098 |
Índice* |
1,99 |
1,76 |
1,44 |
0,83 |
0,81 |
|
Celular pós-pago |
Volume |
497.174 |
467.519 |
418.393 |
387.440 |
360.068 |
Índice |
0,97 |
0,89 |
0,74 |
0,65 |
0,59 |
|
Celular pré-pago |
Volume |
227.880 |
210.699 |
165.686 |
147.992 |
143.739 |
Índice |
0,33 |
0,31 |
0,24 |
0,21 |
0,20 |
|
Telefonia fixa |
Volume |
241.039 |
258.771 |
226.659 |
163.241 |
135.271 |
Índice |
1,25 |
1,42 |
1,30 |
0,98 |
0,85 |
|
TV por assinatura |
Volume |
153.816 |
128.361 |
91.966 |
66.978 |
65.887 |
Índice |
1,36 |
1,46 |
1,10 |
0,69 |
0,72 |
|
Outros ** |
Volume |
7.216 |
6.645 |
5.734 |
6.024 |
6.250 |
TOTAL |
Volume |
1.521.035 |
1.442.160 |
1.222.676 |
1.017.473 |
951.303 |
Índice |
0,89 |
0,85 |
0,70 |
0,55 |
0,51 |
Fonte: Sistema Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: 03/08/2022.* Índice de Reclamações (IR) Médio, que relativiza o número de reclamações mensais por mil acessos, resultado da soma de todas as reclamações do período com todos os acessos, mensalmente considerados, do período.
** A classificação “Outros” é utilizada quando a reclamação do consumidor não se refere a prestação de determinado serviço de telecomunicações. A maioria dessas reclamações são referentes a atuação da Anatel e sobre os canais de relacionamento com os consumidores e a ela não se aplica o Índice de Reclamações.
O resultado do 1º semestre de 2022 retoma a tendência de queda nas reclamações desde o recorde de quatro milhões de queixas registradas em 2015. A redução havia sido interrompida nos dois primeiros anos da pandemia de Covid-19.
Destaque-se que em agosto de 2020 foram criadas, a partir de determinação da Anatel, as Ouvidorias nas prestadoras de telecomunicações para atendimento dos consumidores. Além disso, a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Agência tem realizado Procedimentos de Fiscalização Regulatória sobre Cancelamento de Serviços e Telemarketing, entre outros assuntos, para melhorar a relação entre consumidores e prestadoras de telecomunicações.
O Relatório Semestral de Reclamações 1º -2022 da Gerência de Tratamento de Solicitações (RCTS) da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Anatel, com dados das reclamações por prestadoras, serviços e motivos – como cobrança, qualidade e atendimento –, está disponível no portal da Agência. Orientações sobre como registrar um reclamação na Anatel sobre o serviço contratado ou contra prestadoras de telecomunicações estão disponíveis na página online do órgão regulador.