Anatel promove evento sobre transformação digital com foco no consumidor

A Anatel promoveu na última quinta-feira (23/3), na Sede, o evento Transformação digital: conectividade significativa e relações de consumo no Brasil cada vez mais conectado. Participaram o presidente da Agência, Carlos Baigorri, os conselheiros Vicente Aquino, Alexandre Freire e Artur Coimbra, além da superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate. O evento reuniu cerca de 200 pessoas, entre novos membros dos conselhos de usuários das prestadoras, integrantes do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST), diversos procons, além de participantes da sociedade civil e de empresas ligadas ao setor.

De acordo com o presidente da Anatel, o debate sobre conectividade significativa ocorre em escala mundial e envolve conferir uso pleno da internet por pessoas que hoje não veem utilidade em seu uso. Segundo ele, o desafio do órgão regulador é atuar para assegurar mais do que acesso à internet, mas também segurança. plano de serviços e equipamentos adequados à parcela da população que não utiliza a internet de forma plena.

O conselheiro Vicente Aquino, presidente do Grupo de Acompanhamento do Custeio a Projetos de Conectividade de Escolas (Gape), lembrou que o projeto tem como meta estimular a conectividade significativa, pois dotará as escolas com acesso, equipamento adequado e qualificação de professores.

A superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, explicou que o consumidor está na centralidade da atuação da Anatel e deu como exemplo de iniciativa o aplicativo Anatel Consumidor, por meio do qual os usuários podem entrar em contato com a Agência para encaminhar reclamações, por exemplo. De acordo com ela, a educação para o consumo tem papel fundamental na conectividade significativa.

O conselheiro Alexandre Freire apresentou Cláudia Lima Marques, jurista que atua na área do Direito do Consumidor e que proferiu aula magna no evento. O conselheiro destacou que a palestrante tem participação ativa nas discussões sobre legislação consumerista e é uma referência reconhecida nacional e internacionalmente.

Cláudia Lima Marques explicou que a conectividade significativa e a transformação digital representam um desafio que exige paciência e coragem de todos os envolvidos para enfrentar as brechas que surgem na nova realidade. Segundo ela, é preciso levar em consideração as novas vulnerabilidades que atingem públicos diversos nas relações consumeristas, como idosos, crianças e adolescentes,

Nessa nova realidade, explicou, o consumidor é refém da vulnerabilidade digital, pois é possível que seus dados em armazenados em nuvem sejam cruzados a tal ponto de ser possível sua identificação, seus hábitos de consumo, suas preferências. Na sua avaliação, é preciso aprovar o Projeto de Lei 3.514, que atualiza o Código de Defesa do Consumidor, de 1980, para fortalecer os direitos do consumidor em tempos de inovações tecnológicas.

Na primeira mesa-redonda ( Digitalização do consumidor: oportunidades e desafios ), mediada pelo conselheiro Vicente Aquino, participaram Ricardo Lovatto Blates (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça), Marcelo Nascimento (Procon/DF), Marise De Luca (grupo Mulheres do Brasil) e Luana Roncaratti (Ministério da Gestão e da Inovação).

Marise De Luca disse que a digitalização do consumidor não é uma opção, mas um fato. Segundo ela, a transformação digital não pode excluir pessoas não capacitadas a fazer uso das ferramentas tecnológicas. Daí a necessidade de esforços conjuntos entre poder público e sociedade civil para preparar trabalhadores e consumidores, alfabetizando-os para a inclusão digital, enfatizou.

Luana Roncaratti informou que o Governo Federal tem certeza de que a conectividade significativa é fundamental para o exercício de direitos e de obrigações. Ela informou que hoje a conta gov.br alcança 140 milhões de pessoas físicas, aptas a utilizar 4.700 serviços públicos federais, o que a transforma num exemplo de ferramenta dotada de conectividade significativa.

Marcelo Nascimento disse que, embora seja oferecido atendimento remoto pelos órgãos de defesa do consumidor, tendência acelerada pela pandemia da Covid 19, parcela significativa da população prefere o atendimento presencial por ter dificuldade no uso de ferramentas digitais. Ele disse que essa é uma nova vulnerabilidade do consumidor, principalmente dos idosos, muitas vezes vítimas de golpes com o uso da tecnologia.

Ricardo Blattes informou que há esforços para que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor seja integrado e destacou que mil Procons nas esferas municipal e estadual estão conectados. Ele deu como exemplo de conectividade significativa a palataforma gov.br, mas ressaltou que há gaps a serem superados. Ele mencionou o caso dos passageiros de transporte hidroviário, principalmente na região Norte, onde falta infraestrutura, treinamento e a concepção de que o uso de ferramentas digitais de governo consiste num direito. Ele manifestou preocupação com as publicidades direcionadas nas plataformas digitais e com o desafio do endividamento da população decorrente de ofertas de crédito via remota.

Na segunda mesa-redonda, mediada por Alexandre Bicalho (Conexis), foram abordadas as mudanças no mercado de telecomunicações e a proteção ao consumidor. Participaram dos debates Cristiane Sanches (Abrint), Cristiana Camarate (Anatel) e Alexandre Barbosa (NIC.Br).

Alexandre Bicalho disse que o avanço da cobertura e o desenvolvimento das plataformas de serviços têm como consequência o desafio de assegurar os direitos dos consumidores. Ele informou que neste contexto de proteção dos consumidores foi lançado o aplicativo Não me Perturbe, por meio do qual o usuário pode bloquear ligações indesejadas.

Alexandre Barbosa destacou que o Brasil tem uma série histórica de 18 anos sobre uso das tecnologias de informação e ressaltou que as desigualdades são persistentes nesse período. Ele disse que há desafios de prover conectividade a custos baixos e que mesmo onde o acesso está disponível falta habilidade e interesse no uso da internet. De acordo com ele, há uma parcela grande da população conectada, mas que não utiliza a internet em toda sua plenitude por ter como único meio de acesso o telefone celular, especialmente no Norte e Nordeste e em áreas carentes e rurais.

Cristiana Camarate explicou que o incremento da conectividade faz parte do planejamento estratégico da agência. Na sua avaliação, há necessidade de um esforço integrado entre os diversos atores para ajudar o consumidor a desenvolver habilidades digitais. Mencionou pesquisa em que se constatou que apenas 3% da população exibe habilidades avançadas, 13% moderadas e 23% baixas. Enfatizou que a Anatel tem buscado proteger o consumidor, que enfrenta dificuldades para identificar contra quem reclamar, dada a complexidade do ecossistema digital. Lembrou ainda que as empresas também têm responsabilidade em auxiliar o consumidor no uso da conexão, participando do processo educacional do usuário.

Cristiane Sanches disse que a população tem dificuldade em compreender o que é a internet e quais são suas camadas. Na sua opinião, o atendimento ao consumidor cada vez mais digitalizado dificulta ao fornecedor a identificação dos pontos de atrito com seus clientes, prejudicando a compreensão de suas reais necessidades. Segundo ela, essa dificuldade resulta no baixo engajamento do consumidor, cuja falta de compreensão da contratação e de suas potencialidades faz com que ele rapidamente deixe a base de clientes das empresas por desinteresse.

Na última mesa-redonda ( Educação para o consumidor na era digital ), mediada pelo conselheiro Artur Coimbra, participaram Gustavo Santana Borges (superintendente de Controle de obrigações da Anatel), Belline Santana (Banco Central) e Thiago Tavares (associação SaferNet).

Segundo Thiago Tavares, a pandemia da Covid 19 foi um grande divisor de água no uso das tecnologias de informação e comunicação, com a apropriação dos meios digitais, especialmente plataformas de videoconferência, por pessoas de todas as idades. Diante dessa realidade, a organização não governamental lançou um curso à distância voltado aos professores, especialmente do ensino médio, voltado ao bom uso das ferramentas digitais, à privacidade e ao respeito nas redes. De acordo com ele, cem mil professores foram capacitados.

Belline Santana disse que o maior problema enfrentado hoje no sistema financeiro é o uso das ferramentas da revolução digital para o cometimento de crimes. Disse que a epidemia da Covid 19 acelerou o processo de transformação digital dos bancos, processo para o qual nem as instituições nem os clientes estavam preparados plenamente. Nesse ambiente, novos golpes surgiram, obrigando o Banco Central e os bancos a acelerarem o processo de compartilhamento de informações, especialmente no que se refere a contas de “laranjas”, usadas para receber os recursos dos golpes.

Gustavo Santana Borges explicou que os provedores de internet já possuem suas medidas de segurança e que a Anatel regulamentou aspectos relacionados à segurança cibernética dos serviços de telecomunicações. Informou que a Agência atua em camadas de riscos: há uma camada junto aos pequenos provedores no sentido de disseminação de boas práticas e outra junto aos grandes, sujeitos a uma regulação extensiva. Afirmou que, embora exista um grande espectro de ameaças, as redes de telecomunicações estão preparadas para identificar e bloquear equipamentos cuja presença seja prejudicial. Lembrou ainda que a Anatel e a Universidade de Brasília firmaram um Termo de Execução Descentralizada para desenvolver um estudo de segurança cibernética no 5G no qual um dos produtos esperados é um conjunto de medidas de segurança de Internet das Coisas.

O encerramento do evento foi feito pelo conselheiro Artur Coimbra, pela superintendente Cristiana e pela servidora Renata Santoyo, da Assessoria Internacional.

Cristiana apresentou um vídeo sobre fiscalização regulatória e ressaltou que todas as ações da Agência têm o consumidor em sua centralidade. Renata Santoyo anunciou a tradução para o português de um conjunto de cartilhas sobre uso seguro da internet por crianças. Os materiais foram produzidos pela União Internacional de Telecomunicações (UIT) e traduzidos e diagramados para o português em parceria entre Anatel, embaixada do Reino Unido e o Comitê Gestor da Internet (CGI.br), e estão disponíveis no portal do consumidor ( https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/conheca-seus-direitos/cartilhas ).

Em sua manifestação, o conselheiro Artur Coimbra destacou que a Anatel tem como desafio incentivar o uso da internet por parcela da população com condições de acessá-la, mas que não o faz por falta de interesse e de habilidade. Disse ainda que a agência deve ser dedicar cada vez mais à proteção dos usuários não apenas dos serviços de telecomunicações, mas, em última análise, dos usuários de qualquer segmento econômico que faça uso das redes. Na sua avaliação, está no momento de a Anatel se aproximar da fronteira entre telecomunicações e aplicações.

Assista aos vídeos do evento disponíveis no YouTube:

Parte 1 - https://www.youtube.com/watch?v=7zXZdzQTZNg

Parte 2 - https://www.youtube.com/watch?v=BT0ffJXZJWQ