Anatel e Procons realizam evento sobre relações de consumo no Espírito Santo

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e Procons realizaram, no dia 29 de setembro, na Assembleia Legislativa do Estado do Espírito Santo, o I Fórum Capixaba sobre Relações de Consumo dos Serviços de Telecomunicações e Atuação da Anatel na Regulação. 

Ao longo do evento os representantes da Agência abordaram diversos temas, entre os quais: a proteção do consumidor (nos cancelamentos de serviços e cobranças), cobrança indevida, certificação de equipamentos, ampliação da cobertura, acesso a telefonia móvel e qualidade dos serviços de telecomunicações. 

O Fórum teve o objetivo de aproximar a Anatel dos órgãos de defesa do consumidor (Procons municipais, do Estado e da Assembleia Legislativa) além do Ministério Público e da Defensoria Pública (estaduais). Estiveram presentes representantes de 28 Procons Municipais. 

“Nosso trabalho é complementar. Então o objetivo desse fórum é mostrar para os Procons e juizados o trabalho que a Anatel tem feito em defesa do consumidor e nos aproximarmos deles”, disse Irani Cardoso, superintendente substituta de Relacionamento com os Consumidores da Anatel. 

Irani também falou do  Processo de Fiscalização Regulatória (PFR) que é um instrumento por meio do qual a Agência tem resolvido diversos problemas dos consumidores. A superintendente deu o exemplo do PFR voltado a facilitar o processo de cancelamento de serviços. “Elas (operadoras) foram implementando melhorias em seus sites e call centers”, informou.

Ela explicou sobre a simplicidade em realizar um cancelamento de serviço hoje em dia. “Então, hoje, você pode ligar no call center, digitar a opção que quer cancelar, e automaticamente você tem o serviço cancelado. Lógico que a operadora tem a oportunidade de ligar para você e tentar fazer uma retenção”. 

O coordenador de Relações Institucionais da Anatel nos estados do Espírito Santo e Rio de Janeiro, Rui Barbosa de Souza, relatou as inicativas colocadas em prática, vez que o direito ao cancelamento é previsto em normas. “Identificamos alguns descumprimentos, tomamos algumas medidas no âmbito do processo administrativo, fizemos uma análise detalhada nos processos das prestadoras e pedimos modificação de alguns processos para facilitar a garantia desse direito”, detalhou. Como resultado dessas ações realizadas pela Anatel Espírito Santo, houve redução nas reclamações. 

Cobrança indevida

Irregularidades nas cobranças das faturas também foram temas abordados no vento pelos representantes da Agência. Muitas das reclamações de cobrança indevida são relacionadas aos chamados “Serviços de Valor Adicional - SVA”, um serviço não contratado que aparece na conta. 

“A gente identificou que não existia todo o controle necessário nessas cobranças de outros serviços que vinham juntos na fatura”, destacou Rui. 

De acordo com a superintendente substituta, Irani Cardoso, problemas envolvendo cobranças ainda são as principais demandas recebidas pela Anatel, mas há Processos de Fiscalização Regulatória em andamento com o objetivo de melhorar este cenário.

Pesquisa de Satisfação

A gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo, Isadora Moreira Firmino, realizou apresentação sobre a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022. A pesquisa auxilia a Agência a compreender a visão do consumidor acerca da prestação dos serviços e identificar o que influencia a sua satisfação. A gerente mostrou o resultado do Ranking Nacional e Estadual, além de esclarecer que a pesquisa faz parte do Selo de Qualidade previsto no Regulamento de Qualidade  (RQUAL). 

Cobertura

Outro tema abordado no Fórum, a pedido dos presentes, foi o de cobertura do sinal de telefonia móvel. “Com a entrada da 5G no Brasil foram colocadas obrigações para as operadoras de uma abrangência muito maior, que cobrirá rodovias, diversas localidades e áreas rurais”, disse Irani. 

O gerente regional da Anatel nos Estados do Rio de Janeiro e Espírito Santo, Rodrigo Vieitas de Almeida, no caso da telefonia móvel, explicou que “ao invés de cobrar pelo uso, a Anatel realizou leilões estabelecendo obrigações de cobertura em troca do uso do espectro [de radiofrequência]”. 

O gerente de Universalização e Ampliação do Acesso, Eduardo Marques da Costa Jacomassi, esclareceu em sua apresentação que, entre as obrigações firmadas no último edital da tecnologia 5G, estão previstas a cobertura da rede móvel de quinta geração em todas as sedes de município até 2029; cobertura 5G em 1.700 localidades rurais até 2030; cobertura 4G em 7.430 localidades rurais até 2028 e R$ 3,1 bilhões de investimentos em conectividade de escolas públicas, incluindo instituições de ensino de zonas rurais.

Qualidade

O gerente de Controle de Obrigações de Qualidade, Eduardo Kruel Milano do Canto, esclareceu sobre o acompanhamento da qualidade do serviço de telecomunicações realizado pala Agência no país detalhando dados de qualidade do estado do Espírito Santo. 

Certificação de Equipamentos

O gerente da Unidade Operacional no Estado do Espírito Santo, Licindo Pereira Alves Filho, realizou apresentação sobre o tema “Certificação e Homologação de Produtos”.