Anatel e o Ibict divulgam resultados de estudo sobre comportamento do consumidor nas telecomunicações

A Anatel e o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict) realizarão nesta sexta (12/03) a partir das 14h30 uma live no YouTube para apresentar os resultados dos estudos ligados a comportamento do consumidor realizados por meio de parceria entre as duas instituições.    

O evento terá abertura com autoridades, seguida pelas sessões com debates sobre cada estudo. A primeira delas vai tratar de Satisfação, Qualidade e Reclamações e, a segunda, do tema Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor. A parte final será uma mesa redonda com debatedores da academia e do governo, com a presença do conselheiro Sandro Mendonça da Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom), de Portugal.  

Com este encontro, a Anatel pretende demonstrar o potencial de inovação e aprimoramento da regulação com o uso das ciências comportamentais, em consonância com as melhores práticas regulatórias no nível internacional.    

Programação 

Onde assistir

Canal da Anatel no Youtube - www.youtube.com/Anatel

Vídeo sobre o projeto - https://www.youtube.com/watch?v=LtJGDreBLk8  

SOBRE OS ESTUDOS  

Satisfação e Qualidade   

Este estudo envolveu a análise da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela Anatel, a proposição de um novo questionário e teste deste em pesquisa piloto. O aperfeiçoamento da Pesquisa alinha-se com o novo Regulamento de Qualidade da Anatel e com as mudanças tecnológicas e de serviços em telecomunicações.   

Reclamações   

Este estudo usou técnicas de mineração de textos para classificar reclamações recebidas na Anatel, além de análise estatística com o objetivo de encontrar variáveis que pudessem predizer os volumes de reclamações, conforme tópicos temáticos encontrados com a mineração de textos.   

Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor   

Neste estudo, o IBICT elaborou um modelo de avaliação de boas práticas e o aplicou à coleta de dados com 11 prestadoras. O estudo contou ainda com uma pesquisa de “cliente oculto” em que usuários dos serviços testaram as práticas escolhidas.   

Pesquisadores e palestrantes  

Abertura

Alexandre Oliveira – Ibict
Carla Borges – Ibict
Conselheiro Emmanoel Campelo – Anatel
Diretora Cecília Leite Oliveira – Ibict
Jose Afonso Cosmo Jr –  Ministério das Comunicações

Sessão Satisfação, Qualidade e Reclamações  

Moderação – Fabio Koleski – Anatel  
Jorge Oliveira – Ibict  
Eluiza Watanabe – Ibict  
Rafael Barreiros Porto – Ibict  
Pedro Henrique Albuquerque – Ibict  
Joelson Vellozo Jr. – Ministério da Economia
Debatedores: Gustavo Borges – Anatel, Lauro Nalini – PUC/GO e Ricardo Limongi – UFG  

Sessão Boas Práticas  

Moderação – Fabiana Vasconcelos – Anatel  
Patrícia Luque Carreiro – Ibict  
Antonio Isidro – Ibict  
Debatedor: Ricardo Morishita - IDP  

Mesa redonda  

Moderação – Elisa Leonel – Anatel  
Carla Borges – Ibict  
Jorge Oliveira-Castro – Ibict  
Conselheiro Carlos Baigorri /Anatel
Conselheiro Sandro Mendonça- Anacom / Portugal
Tiago Braga – Ibict
José Marcio – UnB  

(Com informações do Ibict)