Contratação de empresa especializada em serviços contínuos de operação e gestão de Central de Atendimento emergencial, visando o atendimento das solicitações para a intervenção em emergências, emanadas da população.

A execução do objeto seguirá a seguinte dinâmica:

Regra geral para os funcionários da Contratada:

Deverão exercer suas atividades em seus postos de serviço, os quais serão definidos por pessoa designada pela Administração;

Deverão iniciar suas atividades dentro do horário estabelecido, devidamente uniformizados, limpos e identificados com crachá ou equivalente;

Portar em lugar visível o crachá fornecido pela Contratada;

Deverão realizar, conforme orientação e o plano de trabalho, todos os serviços pertinentes à sua função;

Conduzir-se com urbanidade e educação, tratando a todos com respeito, atenção e presteza;

Não interferir em assuntos para os quais não tenha sido convocado;

Não permanecer em grupos conversando com visitantes, colegas ou servidores desta unidade policial;

Manter sigilo absoluto sobre os assuntos referentes à Contratante, mesmo após seu desligamento da instituição, mediante assinatura de Termo específico.  

As atividades para o cargo de Teleatendente:

Receber chamadas e analisar as solicitações dos usuários das rodovias, obedecendo aos procedimentos padronizados a partir de manuais de orientações;

Realizar atendimento inclusivo, por meio de ligação de vídeo, imagens, texto e áudio, a fim de que possam ser acessados, por exemplo, por pessoas com deficiência auditiva e visual;

Prestar esclarecimentos aos usuários dos serviços, expressando-se com clareza e objetividade, sem vícios de linguagem ou gírias, evitando, também, gerundismos;

Realizar consultas aos sistemas e bancos de dados disponíveis; Fornecer informações sobre os serviços prestados pela Contratante, atuando dentro dos padrões estabelecidos em protocolos internos da instituição e orientações dos policiais plantonistas e supervisores;

Organizarem-se na distribuição de tarefas diárias entre os teleatendentes, bem como dos intervalos previstos durante a jornada de trabalho;

Registrar todos os atendimentos realizados, especificando cada assunto abordado pelos usuários; 

 Prestar auxílio ao usuário em situações de emergência médica, dentro das possibilidades, acionando o devido socorro, sempre expressando-se com clareza e objetividade;

Comunicar as emergências que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem nas cartilhas, manuais técnicos e sistemas) ao Supervisor, visando encaminhá-las ao chefe do Centro de Comando e Controle Regional - C3R;

Consultar a Supervisão em caso de dúvidas ou ausência de informações;

Finalizar todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema;

Zelar pela qualidade do atendimento;

Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento ou às atribuições do cargo, conforme descrito pela CBO.

Comunicar ao preposto da empresa as ocorrências relacionadas aos atendimentos realizados ou da prestação do serviço;

Fornecer subsídios para realização de cursos, treinamentos e reciclagens, visando ao aprimoramento dos procedimentos dos serviços;

Auxiliar na criação de estratégias para otimizar os turnos e serviços;

Propor melhorias visando a potencializar resultados e corrigir possíveis desvios.  

Atividades para o cargo de Supervisor de teleatendimento:

Supervisão operacional dos atendimentos telefônicos da Contratante e digitais, tendo como responsabilidade acompanhar e manter a qualidade do serviço; 

Supervisionar as chamadas e os diálogos de atendimento estabelecidos entre os usuários e os teleatendentes;

Analisar, dimensionar e controlar o tráfego de ligações;

Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível;

Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os teleatendentes;

Otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;

Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;

Atuar na função de monitoria;

Fornecer subsídios para realização de cursos, treinamentos e reciclagens, visando o aprimoramento dos procedimentos dos serviços;

Auxiliar na criação de estratégias para otimizar os turnos e serviços;

Propor melhorias visando a potencializar resultados e corrigir possíveis desvios;

Consultar o chefe da C3R em caso de dúvidas ou ausência de informações;

Interceptar a ligação e efetuar o atendimento sempre que houver necessidade, por motivos de dificuldades dos teleatendentes;

Realizar escuta direta ou gravada dos atendimentos, objetivando a manutenção dos padrões de qualidade;

Elaborar relatórios de serviços executados; Comunicar ao fiscal do contrato as ocorrências de atendimento;

Executar outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento, de acordo com as necessidades do serviço.

A Contratante ministrará o treinamento inicial aos atendentes, em carga horária a definir. Durante a vigência do contrato, a Contratante poderá realizar treinamentos de reforço, sempre que julgar necessário.

Os serviços serão prestados para o Órgão Gerenciador será no seguinte endereço: Superintendência da Polícia Rodoviária Federal no Paraná BR 476 (Linha Verde), nº 10.150 (esquina com Av. das Torres) Prado Velho, Curitiba - PR CEP 81690-150

Para a perfeita execução dos serviços, a Contratada deverá disponibilizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, promovendo sua substituição quando necessário:

01 (um) headset duplo, reversível, com conector RJ9, para cada prestador de serviço;

01 (um) dispositivo de apoio para pés, para cada posto de trabalho.

01 (um) suporte para punho para uso com teclado, para cada posto de trabalho.

01 (um) Laptop, para cada posto de trabalho.

01 (um) Aparelho telefônico, para cada posto de trabalho.

01 (um) kit de material de apoio - caneta e bloco rascunho, para cada prestador de serviço.

01 (um) Kit limpeza para headset.

A demanda do órgão tem como base as seguintes características:

A prestação dos serviços de teleatendente se dará de forma contínua, durante 24 (vinte e quatro) horas ininterruptas, 07 (sete) dias da semana, inclusive feriados locais e nacionais, nos horários estabelecidos pela escala de serviço.

A Contratada deverá fornecer os equipamentos necessários à correta execução dos serviços, devendo incluir todos os custos no valor da proposta de preços.

A Contratada deverá fornecer os uniformes aos prestadores de serviço, devendo incluir todos os custos no valor da proposta de preços (planilha de mão de obra).