Secretaria Nacional do Consumidor e Conselho Nacional de Justiça definem ações para resguardar direitos do consumidor na remarcação de passagens aéreas

Brasília, 11/03/2020 - A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) se reuniram, nesta terça-feira (10), para definir ações para resguardar o consumidor e buscar soluções à judicialização precoce de conflitos relacionadas ao setor aéreo. Uma das ações será a criação de uma cartilha informativa para orientar os consumidores sobre seus direitos em relação às passagens aéreas compradas durante a pandemia.

A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, explicou que durante a pandemia, o funcionamento do Poder Judiciário pode ter sido afetado em razão das medidas de distanciamento social e aumento de ações ajuizadas. “Este é mais um motivo para o consumidor preferir uma solução alternativa, gratuita e célere do conflito”, esclarece. Juliana também reforçou a necessidade do consumidor se informar dos seus direitos. “O consumidor.gov conta com todas as companhias aéreas atuantes no Brasil, sejam nacionais ou internacionais. As empresas cadastradas são aptas a atender o consumidor no prazo máximo de 10 dias, a uma taxa de resolução de 80% das demandas. A plataforma é gratuita e resolve o conflito de consumo à distância, inclusive por meio do celular”.

Ficará a cargo do CNJ promover a resolução de conflitos relacionados às companhias aéreas por meio da plataforma Consumidor.gov, evitando a massificação de demandas no Poder Judiciário, que podem ser resolvidas em um prazo médio de sete dias.

Agência Nacional de Aviação

 A Senacon também criou um grupo de trabalho com a Agência Nacional de Aviação (ANAC) para discutir as principais dificuldades do consumidor na pandemia e buscar soluções preventivas diante dos últimos acontecimentos.  A secretaria mapeou as principais necessidades relativas aos cancelamentos, remarcações e reembolsos de passagens aéreas e apresentou propostas de mudanças às empresas aéreas para que elas realizem o aprimoramento de seus sites e aplicativos.

Os dados da plataforma consumidor.gov mostram um aumento de 60% no número de reclamações sobre problemas no SAC das companhias aéreas e a ausência de atendimento adequado, especialmente para remarcação de voos, em 2020 quando comparados à 2019.

 “A ANAC já havia identificado o aumento no volume de reclamações sobre atendimento e adotou, como medida prioritária, em janeiro deste ano, um plano de trabalho com cada uma das três maiores empresas aéreas. A agência também realiza um trabalho de fiscalização, com o engajamento e colaboração das empresas aéreas no compartilhamento de informações, definição de indicadores e estabelecimento de plano de ação corretiva”, destacou o diretor-presidente da ANAC, Juliano Noman.

Nas próximas semanas, a Senacon e a ANAC farão nova reunião para apresentar ações e discutir um plano de trabalho no setor.

Cancelamento

O consumidor que quiser cancelar a sua viagem poderá pedir o reembolso, com pagamento de taxas. É autorizado ao consumidor deixar os créditos no valor da passagem disponíveis junto à companhia aérea, sem qualquer cobrança de taxas. O prazo para utilização dos créditos é de 18 meses e o reembolso integral poderá ser solicitado apenas quando o cancelamento for feito a partir da própria companhia. Isso vale para companhias aéreas nacionais e internacionais, que operam no Brasil.