Câmara dos Deputados aprova projeto, defendido pela Secretaria Nacional do Consumidor, que exige atendimento humano em SAC

Brasília 23/05/2024 - A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou, na quarta-feira (15) Projeto de Decreto Legislativo (PDL) que altera o Decreto 11.034 de 2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A proposta, que também é defendida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP), determina a manutenção ininterrupta do atendimento humano nos Serviços de Atendimento do Consumidor (SAC) e reforça o prazo máximo de resposta ao consumidor em sete dias.

O titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous, afirmou que a aprovação da proposta pela Câmara só reforça o trabalho que tem sido feito pela Secretaria. “Este é um tema prioritário à Senacon e já existe, inclusive, um texto preliminar elaborado para alteração do Decreto do SAC que, nos próximos dias, deverá ser debatido com o setor. Em benefício do direito dos consumidores, vou defender que, pelo menos, 70% do atendimento seja humano”, garantiu.

O projeto, agora, segue para a Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania (CCJ). Se aprovado pela CCJ, o texto será submetido ao plenário da Câmara para a votação final. O texto aprovado é um substitutivo apresentado pelo deputado Duarte Jr. (PSB-MA), que relatou a proposta baseada no PDL 117/22, de autoria da deputada Lídice da Mata (PSB-BA).

“É uma mudança na regulamentação que deve ser analisada com atenção, para que seja mantido o equilíbrio na relação entre consumidores e fornecedores”, declarou Duarte Jr. Ele destacou que a regulamentação do SAC trouxe avanços significativos ao ampliar os direitos dos consumidores a informações e serviços. "O substitutivo preserva esses avanços", acrescentou.

O tema vem sendo discutido na Senacon desde 2023. Durante a 33ª Reunião da Secretaria com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), em Salvador (BA) o gestor da pasta destacou que “ninguém aguenta mais robô”, sobre o atual cenário de call centers.

Durante o evento, a ampliação do atendimento humano em detrimento do automatizado também foi defendida pelo superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), André Ruelli.

“A tecnologia tem limitações. Eu acho que o humano interpreta o humano, e a gente precisa trazer isso para as relações de consumo, e não olhar o atendimento humano – seja telefônico ou presencial – como um custo. É uma questão de qualidade da prestação de serviço, de satisfação do consumidor”, afirmou Ruelli.

Caso aprovado pela CCJ e, posteriormente, pelo plenário da Câmara, o projeto garantirá que consumidores tenham acesso a atendimento humano a qualquer momento, melhorando a qualidade e eficiência dos serviços de atendimento ao cliente.