Novo chatbot facilita o atendimento aos usuários do Processo Eletrônico Nacional (PEN)

Os usuários do Transferegov.br e das soluções de Processo Eletrônico Nacional (PEN) agora têm à disposição uma nova ferramenta para facilitar o atendimento na Central de Atendimento dos sistemas geridos pelo Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI): o chatbot (assistente virtual), disponível no Portal de Serviços. A ferramenta permitirá um atendimento automatizado, mais ágil, eficiente e intuitivo.

O chatbot utiliza uma base de conhecimento constantemente atualizada pelos gestores dos sistemas, proporcionando um atendimento rápido e preciso. O objetivo é esclarecer as dúvidas sem a necessidade da abertura do chamado. O uso da ferramenta não afasta a possibilidade de atendimento personalizado e, quando necessário, o usuário pode solicitar ou ser redirecionado para o atendimento humano, disponível em dias úteis, de segunda a sexta, das 8h às 18h.

A nova funcionalidade oferece suporte direto para esclarecer dúvidas e reportar problemas, além de abrir e reabrir chamados, via atendente, entre outras possibilidades. O acesso é rápido e simples: basta clicar no ícone na parte inferior do Portal de Serviços e iniciar a interação. Em vez de login e senha, o usuário insere nome, e-mail e CPF.

A Central de Atendimento é um canal de suporte e assistência aos usuários dos sistemas estruturantes do MGI, com a principal função de orientá-los na resolução de dúvidas e tratar problemas técnicos relatados na utilização dos sistemas. Entre os usuários da Central estão servidores públicos ativos, aposentados e pensionistas, Organizações da Sociedade Civil (OSC) sem fins lucrativos, órgãos federais, estaduais, municipais e distritais, fornecedores, e público em geral.

Envio de Arquivos

Para facilitar o atendimento, o chatbot permite o envio de arquivos, vídeos, imagens e áudios de até 20 MB que ajudem a ilustrar o problema e auxiliar o atendente na busca por soluções. Caso o usuário fique inativo por mais de 20 minutos, o atendimento será encerrado automaticamente, mas uma nova conversa poderá ser iniciada a qualquer momento. Todo o histórico de conversa é mantido e anexado ao chamado no Portal de Serviços, garantindo continuidade.
 
Os canais de atendimento telefônico (0800) e via Portal de Serviços continuarão disponíveis normalmente para todos os sistemas atendidos. Perguntas e respostas também estarão disponíveis no chatbot e no site gov.br/centraldeatendimento.

O que o Chatbot faz

• Atendimento aos usuários das soluções do PEN e Transferegov.br e, em breve, a outros sistemas do MGI;
  

• Encaminhamento para atendimento humano (dias úteis, das 8h às 18h, exceto feriados);
  

• Abertura e reabertura de chamados;
  

• Consulta ao histórico de conversas dos chamados;
  

• Possibilidade de receber e enviar arquivos, imagens, vídeos e áudios para auxílio no atendimento.
  

O que o Chatbot não faz

• Atendimento humano fora do horário (segunda a sexta, das 8h às 18h);
  

• Respostas a demandas relacionadas à conta GOV.BR ou sistemas que ainda não estão habilitados para abertura de chamado;
  

• Recuperação de senha do Portal de Serviços (os atendentes nunca solicitarão senhas, logins ou dados pessoais pelo chatbot).
  

Saiba mais sobre a Central de Atendimento: https://www.gov.br/gestao/pt-br/assuntos/central-de-atendimento/faq-da-central-de-atendimento-dos-sistemas-estruturantes-do-mgi