Fique atento às regras do RGC que PPPs devem cumprir

Centro de Atendimento Telefônico

• O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis (§2º do art. 25 do RGC).  
• É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.  
• A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.  
• A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (caput e §1º e §3° do art. 26 do RGC).
  
  

Fidelização

• A Prestadora pode oferecer benefícios aos seus Assinantes e, em contrapartida, exigir que estes permaneçam vinculados ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo, limitado a doze meses (caput e §1º do art. 57 do RGC).  
• O Assinante pode se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela Prestadora, caso isso ocorra antes do prazo estabelecido no contrato, pode ser cobrada multa de rescisão, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência (caput do art. 58 do RGC). 
• É vedada a cobrança de multa em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor (§2º do art. 58 do RGC).  
  
  

Contrato e Plano de Serviços

• Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso (caput do art. 51 do RGC). 
• Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, o contrato de prestação do serviço, o Plano de Serviço, bem como demais instrumentos relativos à oferta (§1º do art. 51 do RGC).  
• As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados (art. 52 do RGC - RGC).  
• Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações (combo), a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa.  
• O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (caput e parágrafo único do art. 54 do RGC
  
  

 Cobrança

• As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas (art. 61 do RGC).  
• A forma de pagamento pré-paga de prestação dos serviços está vinculada à aquisição de créditos para sua fruição. A validade mínima dos créditos é de 30 dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias a valores razoáveis (art. 67; e caput e inciso I do art. 68 do RGC).  
• Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade (art. 70 do RGC).  
• O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita.  
• O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar (arts. 71 e 72 do RGC).  
• A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço envolve a entrega sem ônus do documento de cobrança, com antecedência mínima de 5 dias do vencimento, ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 dias de prestação do serviço (art. 73 e caput do art. 76 do RGC).  
• A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês (§3º do art. 76 do RGC). 
• A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança (§2º do art. 76 do RGC) 
• O Consumidor, no prazo de 3 anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida (art. 81 do RGC).  
• A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, com antecedência mínima de 5 dias do vencimento (§1º do art. 81 do RGC).  
• O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora (§2 do art. 81 do RGC). 
• O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die (art. 85 do RGC).
  
  

Suspensão e Rescisão Contratual por Falta de Pagamento ou Inserção de Crédito

• Transcorridos 15 dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço (art. 90 do RGC).
• Transcorridos 30 dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço (art. 93 do RGC).  
• Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido (art. 97 do RGC).  
• Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito ou insira novos créditos, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos. É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço (arts. 100 e 102 do RGC)
  
  

Suspensão a Pedido do Assinante  

• Esta regra é obrigatória para todas as prestadoras, independentemente da quantidade de acessos  
• O assinante adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de doze meses, pelo prazo mínimo de trinta dias e o máximo de cento e vinte dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço.  
• É vedada a cobrança de qualquer valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão.  
• O assinante tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, sendo vedada qualquer cobrança para o exercício deste direito.  
• A prestadora tem o prazo de vinte e quatro horas para atender à solicitação de suspensão e de restabelecimento (art. 67 da Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013; art. 34 da Resolução nº 477, de 07 de agosto e 2007; arts. 111, 112 e 113 da Resolução nº 426 de 09 de dezembro de 2005; e art. 12 da Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007).
  
  

Regras Aplicáveis Somente às PPPs de SCM (Independentemente da Quantidade de Acessos)

FRANQUIA DE CONSUMO DE DADOS 

1. O Plano de Serviço que contemplar franquia de consumo deve assegurar ao Assinante, após o consumo integral da franquia contratada, a continuidade da prestação do serviço, mediante (§1 do art. 63 da Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013): I - pagamento adicional pelo consumo excedente, mantidas as demais condições de prestação do serviço; ou II - redução da velocidade contratada, sem cobrança adicional pelo consumo excedente.
   
   

Regras Aplicáveis às PPPs de SMP E STFC (Independentemente da Quantidade de Acessos)

 PORTABILIDADE NUMÉRICA  

• A portabilidade numérica é a facilidade que possibilita ao cliente dos serviços de telefonia fixa (STFC) e móvel (SMP) de manter o número do telefone (código de acesso) a ele designado, independentemente da operadora de serviço a que esteja vinculado.  
• É dever da PPP assegurar ao usuário o direito à portabilidade numérica. Maiores informações sobre o tema podem ser consultadas na Resolução nº 460, de 19 de março de 2007 e na página https://www.gov.br/anatel/ptbr/dados/qualidade/indicadores-de-qualidade/portabilidade.
  
  

 PRIVACIDADE DO CÓDIGO DE ACESSO  

• A prestadora deve oferecer, observadas as condições técnicas, a facilidade de restrição de identificação do código de acesso do assinante que originar a chamada, quando solicitado. Essa restrição não atinge as ligações destinadas aos serviços públicos de emergência, aos quais deve ser permitida a identificação do código de acesso do usuário que originar a chamada (§1º e §3º do art. 25 da Resolução nº 426 de, 09 de dezembro de 2005 e inciso XIII do art. 6 da Resolução nº 477, de 07 de agosto e 2007).  
• A prestadora deve oferecer ao assinante, observadas as condições técnicas e quando solicitado, a facilidade de bloqueio de chamada a ele dirigida que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que originou a chamada (§2º do art. 25 da Resolução nº Guia das obrigações das Prestadoras de Telecomunicações de Pequeno Porte (PPPs) Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel | 23 426 de, 09 de dezembro de 2005 e § 2º do art. 91 da Resolução nº 477, de 07 de agosto e 2007).  
• O Consumidor possui o direito de pedir a substituição do seu Código de Acesso, desde que haja viabilidade técnica, sendo facultado à prestadora a cobrança pela alteração (inciso XVI do art. 11 da Resolução nº 426, de 09 de dezembro de 2005 e inciso XIII do art. 6 da Resolução nº 477, de 07 de agosto e 2007
  
  

PPPs com menos de 5.000 acessos (Resolução 634/2014 – RGC) devem atender:

• Lei nº 8.078/1990,  
• Lei nº 9.742/1997, 
• Lei nº 12.485/2011.
  
  

Direitos dos Consumidores

• Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço: 
  
  I - ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas; 
  
  II - à liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço; 
  
  III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente; 
  
  IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste; 
  
  V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação; 
  
  VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do Capítulo VI do Título V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora; 
  
  VII - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora; 
  
  VIII - à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima prevista no art. 76; 
  
  IX - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação; 
  
  X - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor; 
  
  XI - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos; 
  
  XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora; 
  
  XIII - a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação; 
  
  XIV - a obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço; 
  
  XV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência; 
  
  XVI - de receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação; 
  
  XVII - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço; 
  
  XVIII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;  
  
  XIX - a não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total; e, 
  
  XX - a não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa. 
  
  Art. 5º O atendimento aos Consumidores é regido pelos seguintes princípios: 
  
  I - confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações; 
  
  II - rastreabilidade das demandas; 
  
  III - presteza e cortesia; 
  
  IV - eficácia; e, 
  
  V - racionalização e melhoria contínua.
  
  

Cadastro no Anatel Consumidor 

Obrigatório para todas as empresas com mais de 5 mil acessos e para todas que estão no RQUAL. 

Veja o vídeo abaixo e saiba como fazer parte! 

https://youtu.be/UdnXt6mUIqg