Procedimento de Fiscalização Regulatória
A Anatel mantém acompanhamento e controle da qualidade dos serviços de telecomunicações com base no Regulamento da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL – aprovado pela Resolução nº 717/2019. Esse regulamento considera medições de indicadores técnicos objetivos, reclamações de consumidores e notas de satisfação e qualidade percebida para avaliar a qualidade dos serviços em municípios e estados brasileiros. Os resultados são publicados pela Agência para promover transparência e controle social, acessíveis no portal: https://www.gov.br/anatel/pt-br/dados/qualidade/qualidade-dos-servicos
Um dos elementos-chave desse regulamento é a categorização das prestadoras nos municípios em selos A, B, C, D ou E, com base nos resultados e valores de referência estabelecidos. Esses selos proporcionam aos consumidores uma avaliação resumida dos desempenhos das prestadoras, facilitando decisões de consumo mais informadas e incentivando a competição entre as prestadoras por qualidade.
No entanto, o Conselho Diretor, em atendimento a uma recomendação da área técnica da Agência, optou por suspender a divulgação dos selos até que seja a recalibragem dos valores de referência, prevista para o ano de 2024. A suspensão dos selos não traz afeta as coletas e aferições em andamento, as quais são contínuas, nem as divulgações dos dados por serviço, prestadora, município, entre outros.
Mesmo sem a publicação dos selos, a SCO, baseando-se em dados técnicos objetivos, selecionou municípios em que as prestadoras apresentam indicadores com resultados insatisfatórios. Considerando que tais casos impactam significativamente na experiência dos consumidores e diante da essencialidade do serviço de telefonia móvel, a SCO cobrou de cada prestadora melhorias na qualidade.
Ainda, foi estabelecido um critério de priorização de casos a serem atendidos, que considera se aquela prestadora com desempenho degradado tem participação de mercado relevante no município, e também o desempenho das demais prestadoras no município.
Deste critério resulta numa lista de municípios priorizados. Para estes casos as prestadoras foram notificadas de Despacho que determina a apresentação de plano de ação, no prazo de 60 (sessenta) dias, que informe o diagnóstico, as ações e prazos necessários para melhoria, com justificativas técnicas correspondentes para análise desta Agência.
A Agência, caso entenda adequados os planos de ação, adotará medida de transparência sobre expectativas de melhoria para os municípios selecionados, cuidando com as restrições técnicas de informações de cada prestadora.
Segue abaixo a quantidade municípios por prestadora:
| Algar | Claro | Tim | Vivo | |
| Nº de municípios selecionados | 7 | 101 | 106 | 70 |
Os demais municípios, em que determinada prestadora tem indicadores com resultados abaixo das referências inferiores, mas que contam com prestação de serviço de outra prestadora com maior participação de mercado em melhores resultados aferidos, estarão em acompanhamento distinto, onde a Agência avaliará se a dinâmica competitiva e a transparência serão suficientes instrumentos regulatórios para a melhoria.
A exigência de plano de ação é medida regulatória condizente com a primeira cobrança formal da Agência em relação à qualidade dos serviços no período de vigência da nova regulamentação, ancorada nas premissas de "priorização da atuação, baseada em regulação por evidências e gestão de riscos, com foco e orientação por resultado", bem como a "atuação de forma responsiva, com a adoção de regimes proporcionais ao risco identificado e à postura dos Administrados", o "estímulo à melhoria contínua da prestação dos serviços de telecomunicações" e a "previsão de mecanismos de transparência, de retroalimentação e de autorregulação".
A postura dos administrados e os resultados serão considerados pela Agência para avaliação da suficiência das atuais medidas ou da necessidade de medidas adicionais.
