Aeroportos terão meta de qualidade

Operadores se comprometem a aumentar “nota” de terminais em pesquisa de satisfação do usuário realizada trimestralmente pela SAC

Operadores de 15 grandes aeroportos brasileiros comprometeram-se pela primeira vez com metas de qualidade de atendimento aos passageiros. O compromisso, firmado entre Infraero, concessionários e SAC (Secretaria de Aviação Civil), foi apresentado à Conaero (Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias), reunida em Brasília na semana passada.

O acordo prevê que o indicador de satisfação geral dos usuários com o aeroporto esteja acima de 4, numa escala de 1 a 5, em todos os terminais pesquisados. Hoje a média geral desse indicador é 3,75, segundo pesquisa publicada pela SAC no 2° trimestre de 2014.
Por enquanto não há sanções para descumprimento da meta. No entanto, a SAC estuda usar os indicadores para criar um sistema de avaliação no qual os aeroportos possam ser cobrados por seus próprios clientes. “Há indicadores que pesam muito na avaliação do passageiro e que podem ser facilmente melhorados, como limpeza do aeroporto, limpeza dos banheiros e conforto no embarque”, disse Guilherme Afonso, coordenador-geral de Gestão Aeroportuária da SAC.
Uma análise dos relatórios trimestrais que consultam os passageiros sobre 46 indicadores individuais e sua satisfação geral mostrou que a avaliação pode ser melhorada substancialmente se os administradores aeroportuários intervierem em poucos quesitos que definem a impressão geral que o viajante terá do aeroporto.
Técnicos da SAC avaliaram quais indicadores têm maior correlação com a satisfação geral do passageiro. Se a correlação é alta, isso significa que a nota de satisfação geral do passageiro com o aeroporto é fortemente impactada pela nota do indicador considerado.
Os indicadores mais correlacionados com a satisfação geral do passageiro são: limpeza geral, conforto acústico, conforto térmico, conforto no embarque, disponibilidade de assentos no embarque, disponibilidade de banheiros e limpeza dos banheiros. Todos esses indicadores tiveram avaliação intermediária (notas entre 3,74 e 3,99), segundo último Relatório publicado, referente ao 2° trimestre de 2014.
“A pesquisa de percepção do passageiro é uma ferramenta de gestão importantíssima para os operadores aeroportuários. As análises demonstraram que os indicadores que mais afetam a satisfação do passageiro com o aeroporto são de responsabilidade da administração aeroportuária. Além disso, quando cruzamos a correlação com a média geral de cada indicador, enxergamos quais são os indicadores que operador poderia priorizar com ações de melhoria”, disse Guilherme Afonso.
A SAC pretende ampliar a pesquisa de satisfação para abranger mais aeroportos, esperando atingir a médio prazo todos aeroportos com movimentação superior a um milhão de passageiros por ano.