OuvSUS136 amplia e melhora atendimento para usuários do SUS

Os usuários do sistema de saúde têm uma nova sede de atendimento: a OuvSUS136, central da Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde para comunicação com o Ministério da Saúde e toda a sua rede de gestão descentralizada. Fica localizada no município de Valparaíso de Goiás, na Região Integrada de Desenvolvimento do Distrito Federal, e está em funcionamento há cerca de oito meses. 

Por meio da Central da Ouvidoria, os cidadãos podem se manifestar, registrando reclamações, sugestões, solicitações de providências, denúncias e elogios, além de obter informações em saúde acerca dos serviços, programas, doenças, ações, projetos, políticas e sistemas de informação do ministério.  Além disso, os serviços abrangem o atendimento aos usuários do SUS, gestores e profissionais de saúde desse Sistema, na esfera federal, estadual e municipal. 

O novo espaço tem 700m², conta com 160 profissionais qualificados para o atendimento, e recebeu inclusões progressivas de canais de comunicação automatizados – mensagens de áudio e de texto via celular (SMS), unidade de resposta audível (URA), além de otimizações dos canais de atendimento clássicos – telefone 136, formulários via Fala.BR e atendimento presencial no edifício Sede, na Esplanada dos Ministérios. 

Outra importante novidade do OuvSUS136 é a integração de todos os canais em uma única plataforma. Para o perfeito funcionamento, foram realizados treinamentos com os profissionais contratados, que trabalham em dois níveis de atendimento e têm especializações distintas. No momento, a OuvSUS está preparando para colocar no sistema o aplicativo WhatsApp e inteligência artificial Chatbot, na página da Ouvidoria, no site do Ministério da Saúde. 

Desde dezembro de 2023, o atendimento 136 – serviço mais utilizado do SUS – passou por diversas atualizações, que resultaram em ampliação dos serviços e maior produtividade dos atendimentos. Para a ouvidora-geral do SUS, Conceição Rezende, a nova central simplifica o acesso dos cidadãos e proporciona informações objetivas e confiáveis sobre os serviços de saúde do SUS, promoção, prevenção, cuidados e recuperação da saúde. “Esse acesso é fundamental para combater a disseminação de informações falsas e promover o entendimento e a compreensão precisos sobre as questões relacionadas à saúde”, afirma. 

A ouvidora destaca também que entre os públicos atendidos pela OuvSUS136, com os mais diferentes tipos de demandas, há também os gestores em saúde dos estados e municípios. Segundo ela, com as mudanças já efetuadas, “a central passou a realizar atendimentos receptivos e ativos simultaneamente, reduziu os custos unitários por atendimento, recebeu maior engajamento e registrou aumento da taxa de sucesso em pesquisas de satisfação”.

 “Os dados coletados pela ouvidoria fornecem informações valiosas para os gestores locais embasarem tomadas de decisões estratégicas. Como exemplos há a alocação mais eficaz de recursos e o desenvolvimento de políticas de saúde mais direcionadas às demandas da população” acrescenta Conceição Rezende. 

Benefícios da Central OuvSUS136: 

•  Atendimento por novos canais; 
• Realização de atendimentos ativo e receptivo;
• Capacidade de realização simultânea de atendimentos receptivos e ativos;
• Aumento da taxa de sucesso das pesquisas realizadas;
• Aumento do engajamento da população com o Sistema Único de Saúde;
• Melhora na qualidade do atendimento ao cidadão;
• Aumento da satisfação do cidadão com o serviço de atendimento;
• Possibilidade de contato com o cidadão pelo canal mais adequado para cada tipo e fase de um serviço;
• Redução dos custos unitários com telefonia;
• Redução dos custos unitários por atendimento. 

Ministério da Saúde