Reclamar sobre plano de saúde (NIP) " Disque ANS" , " Atendimento ANS" , " Fale com a ANS"

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Última Modificação: 24/10/2024

O que é?
Ao usar este serviço, o consumidor pode registrar reclamação contra um plano de saúde.

A Agência Nacional de Saúde (ANS) é a agência reguladora responsável pela saúde suplementar (setor de planos de saúde no Brasil) Ao registrar uma reclamação, por meio da NIP - Notificação de Intermediação Preliminar, forma amigável de composição de conflitos, o consumidor terá acesso à resposta da operadora ou administradora de benefícios e poderá informar para a ANS se seu problema foi realmente resolvido. Em caso negativo, sua demanda pode virar um processo sancionador pela ANS, que poderá resultar em aplicação de penalidade na operadora de plano de saúde ou na administradora de benefícios.

Antes de registrar uma reclamação na ANS, lembre-se:
1. É possível que a sua dúvida esteja contemplada na busca por perguntas e respostas.
2. Entre primeiramente em contato com sua operadora de plano de saúde ou administradora e obtenha um número de protocolo de atendimento fornecido por ela.
3. Espere os prazos legais previsto na RN nº 566/2022 para que a operadora ou administradora resolva sua solicitação.
4. Qualquer solicitação de procedimentos e eventos em saúde deve ser realizada diretamente à operadora ou administradora e caso haja alguma negativa de cobertura ou impedimento de acesso, registre sua reclamação na ANS, fornecendo o número de protocolo.
5. Caso o Sr.(a) não informe o número de protocolo da operadora ou administradora no registro de sua reclamação, será considerada a data do cadastro da reclamação na ANS para fins de contagem dos prazos máximos de atendimento previstos na RN nº 566/2022.
6. Reclamação sobre a atuação de prestadores e estabelecimentos de saúde (profissionais, clínicas e hospitais) em que a ANS não tem competência para atuar ou fiscalizar? Confira as orientações da ANS para esses casos: Esclarecimentos
Quem pode utilizar este serviço?

Pessoas físicas: consumidores, em nome próprio ou para terceiros, respondidas as perguntas de cadastro.
Etapas para a realização deste serviço
1. Registrar a reclamação
  O consumidor entrará em contato com ANS, relatando o problema. Ao final, receberá um protocolo do registro da reclamação. Com registro da reclamação, a operadora/administradora de benefícios é imediatamente notificada por sistema e deve apresentar resposta em até 10 dias úteis. A operadora ou administradora de benefícios deve entrar em contato com o beneficiário em até 5 dias úteis (demanda assistencial) ou em até 10 dias úteis (não assistencial).
  
  Canais de prestação
  
  Web :
  
  Acesse o site
  
  Telefone :
  
  Entre em contato com Disque ANS, ligando 0800 701 9656
  
  Atenção! O Disque ANS funciona de segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 8 às 20h.
  
  Para deficientes auditivos, favor entrar em contato pelo número 0800 021 2105.
  
  A ligação é gratuita de qualquer localidade do país.
  
  Tempo estimado de espera : Até 5 minuto(s)
  
  Presencial :
  
  O consumidor pode também optar pelo atendimento presencial.
  
  Agendar Atendimento Presencial
  
  Tempo estimado de espera : Até 1 hora(s)
  Documentação
  
  Documentação em comum para todos os casos
  - Não se exige apresentação de documentação, mas serão solicitados dados de cadastro e sobre o conteúdo da reclamação.
    
    Obs: em caso de interlocutor (terceiro que reclama no interesse de outro consumidor), além das exigências acima deve ser informado o vínculo com o beneficiário e se o beneficiário ou seu representante legal tem conhecimento da reclamação. Além disso deve o interlocutor responder a outras perguntas obrigatórias, conforme tema da demanda.
  Tempo de duração da etapa
  
  Até 10 dia(s) útil(eis)
2. Retornar à ANS relatando se o problema foi resolvido
  Após finalizado o prazo de resposta da operadora ou administradora, o consumidor informa a ANS se o problema foi resolvido.
  
  Canais de prestação
  
  Web :
  
  Acesse o Espaço do consumidor
  
  Procedimentos de atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível
  Ou entre em contato com Disque ANS por telefone, ligando 0800 701 9656
  
  Atenção! O Disque ANS funciona de segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 8 às 20h.
  
  Para deficientes auditivos, favor entrar em contato pelo número 0800 021 2105.
  
  A ligação é gratuita de qualquer localidade do país.
  
  Tempo de duração da etapa
  
  Em média 10 dia(s) útil(eis)
Outras Informações
Quanto tempo leva?
Até 20 dia(s) útil(eis) é o tempo estimado para a prestação deste serviço.

Informações adicionais ao tempo estimado
Esclarecimentos sobre a primeira etapa do serviço:

Até 10 dias úteis para a operadora responder a demanda em sistema; 5 dias úteis para tentar resolver o conflito com o beneficiário se a demanda for assistencial e 10 dias úteis se a demanda for não assistencial.

Caso o seu problema não tenha sido resolvido, deverá informar essa situação no prazo. Na hipótese de violação à legislação vigente, seu caso poderá virar um processo de apuração e resultar em aplicação de penalidade na operadora de plano de saúde ou administradora de benefícios.

Leia a resposta da operadora/administradora de benefícios antes de informar que o problema não foi resolvido.

Este serviço é gratuito para o cidadão.

Para mais informações ou dúvidas sobre este serviço, entre em contato
Outras informações

Consulte o andamento da demanda no Portal ANS, acessando Acompanhamento das solicitações ou pelo Disque ANS – 0800 701 9656.

Confira, ainda, materiais importantes sobre as regras para os planos de saúde:

Confira a Cartilha sobre mediação de conflitos no plano de saúde

Outras cartilhas para o consumidor

Espaço do Consumidor

Este é um serviço do(a) Agência Nacional de Saúde Suplementar . Em caso de dúvidas, reclamações ou sugestões favor contactá-lo.
Legislação
- Resolução Normativa nº 483/2022
Tratamento a ser dispensado ao usuário no atendimento
O usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes: Urbanidade;· Respeito; Acessibilidade;· Cortesia;· Presunção da boa-fé do usuário;· Igualdade;· Eficiência;· Segurança; e· Ética

Informações sobre as condições de acessibilidade, sinalização, limpeza e conforto dos locais de atendimento
O usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.

Informação sobre quem tem direito a tratamento prioritário
Tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000

Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD

Dados pessoais tratados por este Serviço

Interlocutor (Igual em todos os meios de atendimento)
Nome - importado dos dados da Receita Federal
Data de nascimento - importado dos dados da Receita Federal
Sexo - importado dos dados da Receita Federal
Nome social - importado dos dados da Receita Federal (facultativo)
Telefone residencial (facultativo)
Celular (importado do gov.br a partir do login feito por esse meio)
Telefone comercial (facultativo)
E-mail (importado do gov.br a partir do login feito por esse meio)
Endereço - importado dos dados da Receita Federal
CEP - importado dos dados da Receita Federal
Bairro - importado dos dados da Receita Federal
UF - importado dos dados da Receita Federal
Município - importado dos dados da Receita Federal
Beneficiário (igual em todos os meios de atendimento - única particularidade em nome social)
CPF – se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
Nome - se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
Nome social (não pode ser alterado no site)
Data de Nascimento - se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
Sexo - se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
Munícipio (não se exige mais o logradouro)
Unidade Federativa (não se exige mais o logradouro)
Vínculo - se o interlocutor for diferente do beneficiário se exige a informação sobre o vínculo que detém com o beneficiário. OBS: Pergunta adicional sobre vínculo em demandas de reembolso – se o interlocutor for diferente do beneficiário se exige a informação se possui vínculo com o prestador de serviço em que o procedimento foi realizado.
Conhecimento do beneficiário da abertura desta demanda?
Também são coletadas informações sobre o ente regulado e plano, além de perguntas relacionadas ao tema objeto de registro, sendo que boa parte desses campos é objeto de consulta prévia em sistemas pelo atendente quando o registro se dá pelo DISQUE ANS ou por atendimento presencial.
Ao final do registro há um campo de preenchimento livre para Descrição da situação (texto livre – campo específico para o beneficiário/interlocutor relatar seu caso, o que potencialmente pode trazer dados pessoais cadastrais e dados sensíveis, como condição de saúde) – diferença do Disque é apenas para ajudar no poder de síntese.
OBS 1: Login e senha é exigido para prosseguimento no site. Atendimento pelo DISQUE/atendimento presencial não.
OBS 2: demandas de informação: não há coleta de dados do beneficiário, apenas do interlocutor. Após preenchidos os dados do interlocutor em uma demanda de informação segue direto para o campo livre de descrição da dúvida.
Como decorrência lógica do serviço outros dados pessoais podem surgir em etapas posteriores, como por exemplo, em uma resposta da operadora de planos de saúde ou administradoras de benefícios.

Dados pessoais sensíveis tratados por este Serviço de acordo com a Lei 13709/2018, art. 5º, II

Dados sensíveis como condição de saúde podem constar no texto livre resumo da demanda (descrição da situação).
Como decorrência lógica do serviço outros dados pessoais sensíveis podem surgir em etapas posteriores, como por exemplo, em uma resposta da operadora de planos de saúde ou administradoras de benefícios.

Este serviço trata dados pessoais de crianças ou adolescentes.

Prazo de retenção para dados pessoais

Os dados coletados são mantidos no Banco de Dados do Sistema Integrado de Fiscalização -SIF por tempo indeterminado para cumprimento das competências legais da Agência Reguladora, que pode necessitar da informação a qualquer tempo, não se esgotando a utilidade potencial dos dados apenas na própria demanda. A título de exemplo, pode ser utilizada para outros Programas da ANS, como indicadores e ainda para fins de estudos regulatórios ou, ainda, atendimento a respostas a demandas externas provenientes de órgãos de controle, como TCU, CGU, Poder Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Congresso Nacional, dentre outros, de acordo com a LGPD.

Hipótese de tratamento de dados pessoais adotada (Lei 13709/2018)

Cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo controlador
Execução de políticas públicas

Finalidade do tratamento

Identificação do Usuário e dados que propiciam a compreensão da demanda para posterior tratamento/fiscalização na forma da normatização vigente.

Cumprimento da missão institucional como órgão regulador/fiscalizador do setor de saúde suplementar conforme art. 4º, XXIX e XXX da Lei nº. 9.961/2000; art. 25, da Lei nº. 9.656/1998; art. 3º, I e II da Lei nº. 10.871/2004; art. 6º, VI, "a" e "b", art. 8º da Lei nº. 13.460/2017; Lei nº. 8.078/1990 e art. 28 da Resolução Regimental 21/2022.

A finalidade enquadra-se na categoria do tratamento de dados pessoais pelo Poder Público como previsto pelo legislador no art. 23, combinado com os arts, 7º e 11 da Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 – LGPD.

Previsão legal do tratamento

Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 - Marco Civil da Internet	Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil.
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação	Regula o acesso a informações previsto na Constituição Federal.
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017	Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018	Dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.
Lei nº 13.444, de 11 de maio de 2017	Dispõe sobre a Identificação Civil Nacional (ICN).
Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016	Institui a Política de Dados Abertos do Poder Executivo federal.
Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012	Regulamenta a Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação), que dispõe sobre o acesso a informações previsto na Constituição.
Decreto nº 7.845, de 14 de novembro de 2012	Regulamenta procedimentos para credenciamento de segurança e tratamento de informação classificada em qualquer grau de sigilo, e dispõe sobre o Núcleo de Segurança e Credenciamento.
Decreto nº 10.046, de 09 de outubro de 2019	Dispõe sobre a governança no compartilhamento de dados no âmbito da administração pública federal e institui o Cadastro Base do Cidadão e o Comitê Central de Governança de Dados.
Normas complementares do Gabinete de Segurança da Informação da Presidência (GSI/PR)	Disciplinam a Gestão de Segurança da Informação e Comunicações na Administração Pública Federal, direta e indireta, e dá outras providências.
Decreto nº 9.637, de 26 de dezembro de 2018	Institui a Política Nacional de Segurança da Informação, dispõe sobre a governança da segurança da informação, e altera o Decreto nº 2.295, de 4 de agosto de 1997, que regulamenta o disposto no art. 24, caput, inciso IX, da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e dispõe sobre a dispensa de licitação nos casos que possam comprometer a segurança nacional.
Lei nº 12.737, de 30 de novembro de 2012	Dispõe sobre a tipificação criminal de delitos informáticos.
Lei nº 9.656, de 03 de junho de 1998	Dispõe sobre os planos e seguros privados de assistência à saúde.
Lei nº 9.961, de 28 da janeiro de 2000	Cria a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS e dá outras providências
Lei nº 10,871, de 20 de maio de 2004	Dispõe sobre a criação de carreiras e organização de cargos efetivos das autarquias especiais denominadas Agências Reguladoras, e dá outras providências.
Resolução Regimental nº 21/2022	Dispõe sobre o Regimento Interno da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
Resolução Normativa nº 483/2022	Dispõe sobre os procedimentos adotados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS para estruturação e realização de suas atividades fiscalizatórias
Resolução Normativa nº489/2022	Dispõe sobre a aplicação de penalidades para as infrações à legislação dos planos privados de assistência à saúde
Instrução Normativa ANS nº1/2022.	Regulamenta a Resolução Normativa nº 483/2022, no que tange aos procedimentos adotados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar -ANS, para estruturação e realização das suas atividades fiscalizatórias

Dados pessoais compartilhados com outras instituições

Operadora ou administradora de benefícios para exercer o seu direito de resposta, conforme o rito estabelecido pela RN nº 483/2022: dados pessoais e sensíveis.

Empresa que opera o Disque ANS para viabilizar a execução do atendimento, com previsão contratual quanto ao tratamento com zelo das informações sigilosas: dados pessoais e sensíveis.

De toda forma o serviço se enquadra na categoria do tratamento de dados pessoais pelo Poder Público como previsto pelo legislador no art. 23, combinado com os arts, 7º e 11 da Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 - LGPD.

Ainda como ressalva, é possível que sejam compartilhados com órgãos de controle, como TCU, CGU, Poder Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Congresso Nacional, dentre outros, de acordo com a LGPD.

País(es) e instituição(ões) que recebem transferência(s) internacional de dados pessoais e/ou dados pessoais sensíveis

Não há compartilhamento de dados com países e instituições internacionais.

Link da política de privacidade/termo de uso do serviço

https://www.gov.br/ans/pt-br/acesso-a-informacao/tratamento-de-dados-pessoais/Termo_de_Uso_padrao__APDI_111223_.pdf

Ouvidoria

Tags: Disque ANSFale com a ANSAtendimento ANS

Saúde e Vigilância Sanitária

Antes de registrar uma reclamação na ANS, lembre-se:

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