PGFN implanta avaliação de satisfação em mais de 20 serviços digitais

A Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) implantou, neste mês, avaliação de satisfação do usuário em mais de 20 serviços digitais, totalizando 30 protocolos passíveis de avaliação no portal REGULARIZE :

Cumpre destacar que a avaliação é disponibilizada apenas quando todos os requerimentos associados ao protocolo receberem um despacho de conclusão. Sendo assim, o contribuinte avalia o “protocolo como um todo”, não cada requerimento individualmente.

Feita a análise do último requerimento do protocolo, é enviada uma mensagem automática para a caixa de mensagens do contribuinte, no REGULARIZE, com o link da avaliação. Se após dois meses o usuário não responder, esse link expira e a avaliação fica indisponível.

Na pesquisa, o usuário pode classificar a prestação do serviço com notas de 1 a 5, há também outras dimensões do atendimento que podem ser avaliadas:

• clareza das informações apresentadas;

• facilidade de uso e de navegação no site, sistema ou aplicativo;

• qualidade dos canais de comunicação e atendimento;

• custo ou esforço para obtenção do serviço;

• performance, estabilidade e disponibilidade do serviço;

• tempo para obtenção do serviço;

• eficácia do processo de requisição do serviço.

As notas são públicas e podem ser conferidas na página de orientação do serviço na Plataforma GOV.BR , no painel de serviços e no ranking de serviços e de órgãos .

A avaliação contínua de serviços está prevista no Código de Defesa do Usuário do Serviço Público e no Decreto nº 9.094 de 2017 , sendo um importante instrumento para o aprimoramento dos serviços prestados pelos órgãos.

IZE: a atendente virtual do REGULARIZE

Aqueles que visitam o site da PGFN em busca de orientações quanto aos serviços do órgão agora podem contar com a ajuda da IZE, a atendente virtual do REGULARIZE. Para acessar, basta clicar no balão de chat que fica no canto inferior direito da tela.

O objetivo é ampliar o atendimento e facilitar o acesso às orientações, com textos objetivos e simplificados. Para quem precisa obter informações detalhadas e consultar a legislação, deve recorrer às orientações disponíveis na carta de serviços .