SUMÁRIO

Registro de Preços para eventual contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para automação de serviços públicos (BPMS), no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada, incluindo suporte técnico e treinamento. Compreende ainda, a disponibilização de solução para robotização de processos (RPA - Robotic Process Automation) no modelo de Software como Serviço (SaaS), incluindo o desenvolvimento de robôs e todo o suporte técnico necessário.

A solução a ser contratada está alinhada à nova Estratégia de Governo Digital - 2020 a 2022, de modo a possibilitar até o fim de 2022 a disponibilização digital de 100% dos mais de 3 mil serviços da União, todos disponíveis no portal gov.br. Mantendo alinhamento estratégico entre as ações para transformação digital do governo e as medidas para estimular uma economia brasileira crescentemente digitalizada, dinâmica, produtiva e competitiva.

A solução irá proporcionar a digitalização de serviços públicos por meio do modelo SAAS (softwares disponibilizado por meio da internet, como um serviço) utilizando ferramentas de BPMS e RPA. Com isso, será possível projetar, automatizar e melhorar os serviços públicos entregues à sociedade.

Ademais, possibilitará a automatização de tarefas humanas por meio de técnicas de robotização (RPA), além de mais integrações entre os sistemas através de interações com API´s e microsserviços. Através do modelo SaaS busca-se acelerar a digitalização de serviços públicos por meio de benefícios tais como, alta acessibilidade, facilidade de upgrade e integração simplificada. A solução será executada nos servidores das empresas provedoras, que têm a responsabilidade de gerenciar o acesso e manter a estrutura de segurança de dados, conectividade e servidores necessários para o serviço que permite aos órgãos e servidores concentrar em atividades estratégicas.

Essa solução tecnológica deverá ter capacidade para permitir a sua utilização por usuários, tanto do lado da sociedade (quem demanda o serviço público) quanto do lado do governo (quem atende às demandas e entrega o produto/resultado do serviço). A infraestrutura de nuvem deverá ser robusta e segura o suficiente para permitir, inclusive, inúmeros acessos simultâneos a diferentes serviços públicos segmentados para diferentes órgãos e entidades governamentais. 

Além da ferramenta propriamente dita, a solução de TI como um todo, para a entrega de resultados contempla fundamentamentalmente o conjunto de atividades relacionadas à automação dos serviços públicos, conforme descrito no tópico 2.2.2. Item II - Adequação e automação de serviços públicos com o uso da solução tecnológica deste Termo de Referência. 

No contexto da transferência de conhecimento, é importante que sejam ministrados treinamentos específicos para utilização da solução pelos profissionais diretamente envolvidos nas atividades de adequação e automação dos serviços públicos, de forma que as Equipes de Automação próprias assimilem o conhecimento necessário para operação da ferramenta além de capacitar as Equipes de Atendimento para que prestem os serviços públicos de forma eficiente e efetiva. 

A automação de serviços proporcionada pela automação de processo por meio de implantação de solução tecnológica BPMS, pode não ser suficiente para satisfazer a todas as necessidades de automação de serviços e de melhoria na execução de tarefas repetitivas. Para que se possa agilizar o atendimento dos mais diversos serviços públicos dentro da Administração Pública Federal, principalmente daqueles com alta demanda e que contemplem uma quantidade extensa de tarefas repetitivas, a solução também inclui a contratação de atividades de construção, disponibilização e execução de robôs na automação de atividades relacionadas ao atendimento ou processamento dos serviços públicos que façam uso das técnicas de robotização conhecidas como RPA (Robotic Process Automation). A contratação de RPA, assim como da plataforma de automação, é realizada no modelo de software como serviço (também conhecida por RasS, Robots as a Service). 

Todos estes objetos e serviços contratados compõem a solução de TI como um todo e concorrem para o êxito da contratação.

O objeto deste Termo de Referência é composto por sete itens. O primeiro item refere-se à disponibilização da solução tecnológica que será utilizada para a automação de serviços públicos e dos autosserviços. O segundo item é relativo ao esforço de adequação e automação dos serviços, sejam eles públicos ou administrativos. O terceiro item trata-se das integrações que devem ser realizadas pela CONTRATADA com as plataformas de governo. O quarto item contempla treinamento específico para utilização da solução. O quinto item trata da migração dos serviços legados. O sexto e sétimo itens estão relacionados à solução de robotização como serviço que compreende a construção, implantação e execução da tecnologia de robôs nos processos automatizados.

A disponibilização das soluções tecnológicas de que tratam os Itens I e VII se darão no modelo de Software como Serviço, do inglês, Software as a Service (SaaS). Em tal modelo, o fornecedor da solução se responsabiliza por toda a infraestrutura necessária à disponibilização do software (servidores, sistemas operacionais e auxiliares, conectividade, segurança da informação, qualidade do serviço, níveis de serviço, entre outros), enquanto o CONTRATANTE utiliza a solução via Internet, pagando um valor certo por seu efetivo uso, à semelhança do consumo de qualquer serviço. Ou seja, o foco deste modelo é o resultado, consubstanciado na efetiva disponibilização da solução, não nos meios necessários para tanto.

Da mesma forma, os Itens II, III, IV, V e VI serão mensurados por suas entregas, não pelas atividades ou etapas intermediárias necessárias à sua consecução. Portanto, considerar-se-á determinado item concluído apenas quando da entrega e aceitação de seus produtos finais, que necessariamente se configurarão em situações práticas capazes de produzir resultados imediatos no âmbito dos órgãos e entidades atendidos.

A CONTRATADA deverá valer-se das melhores técnicas e práticas disponíveis no mercado conforme a especificidade do trabalho que será executado em cada item, a exemplo de metodologias ágeis. Contudo, não se considerará um item concluído se apenas etapas metodológicas forem seguidas, mas somente se os resultados finais, definidos neste Termo de Referência como entregáveis, forem alcançados.

Os prazos para entrega de produtos e realização de tarefas em geral estão estabelecidos ao longo deste Termo de Referência e, principalmente, no tópico 7.3 - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos, deste termo.

As atividades necessárias à consecução dos itens objeto deste Termo de Referência serão executadas predominantemente em Brasília - DF, uma vez que os órgãos e entidades cujos serviços públicos serão objeto de automação localizam-se majoritariamente na Capital Federal. Contudo, algumas atividades poderão ser realizadas fora de Brasília presencialmente ou remotamente a critério da Administração.

2.2. Detalhamento dos Itens e suas entregas

Para realizar a adequação e a automação dos serviços públicos, assim como a criação de robôs, as respectivas empresas deverão dominar as funcionalidades das soluções tecnológicas que serão utilizadas para tanto.

Da mesma forma, para garantir a entrega fim a fim dos serviços públicos automatizados, com menores riscos, maior agilidade e melhor qualidade, a empresa do primeiro lote deverá também realizar as integrações com as Plataformas de Governo, conforme tópico 2.2.3, necessárias para a jornada completa do cidadão.

Igualmente, os profissionais que ministrarão os treinamentos deverão conhecer todos os aspectos técnicos e funcionais da solução de automação aqui especificada, para que os órgãos e entidades abrangidos sejam capazes de absorver o conhecimento da automatização de seus serviços públicos com uma visão fim a fim, sendo desejável inclusive que tais profissionais fossem preferencialmente aqueles envolvidos nas atividades de adequação e automação dos serviços públicos.

2.2.1. Item I - Disponibilização de solução tecnológica para automação de serviços públicos

A solução tecnológica consiste na ferramenta por meio da qual será realizada a solicitação dos serviços públicos. Para tanto, a solução tecnológica deverá atender a um conjunto de requisitos funcionais e técnicos. Os requisitos funcionais dizem respeito às funcionalidades que devem estar disponíveis para quem utiliza a ferramenta e estão separados em três categorias: interface da sociedade; interface de atendimento; e interface de configuração. Os requisitos técnicos, por sua vez, estão relacionados à infraestrutura e à tecnologia empregadas na solução.

Os requisitos funcionais devem ser atendidos nativamente ou por meio de plugins próprios ou comerciais - ou tipo de componente análogo - com manutenção, suporte técnico e treinamento profissionais, integrados à Solução Tecnológica por meio de API de extensibilidade. Não serão aceitas implementações na Solução Tecnológica, fora dos padrões mencionados, para o atendimento aos requisitos funcionais.

Os requisitos técnicos deverão ser comprovados por meio de documentos e certificados, a serem apresentados junto com a documentação solicitada para a habilitação (qualificação técnica). Os requisitos funcionais serão avaliados por meio de procedimento específico (Prova de Conceito), em que a solução será testada em tempo real, conforme descrito neste Termo de Referência. Além disso, será avaliado também, nesta Prova de Conceito, a viabilidade da migração dos serviços públicos legados. A Prova de Conceito ocorrerá após o aceite da documentação comprobatória da habilitação e é essencial para que o licitante seja declarado vencedor. Os requisitos técnicos e funcionais estão detalhados no item 4 deste Termo ? Especificação dos Requisitos da Contratação.

A solução tecnológica deverá ser disponibilizada no modelo Software como Serviço (SaaS), ou seja, pronta para utilização pelos órgãos e entidades cujos serviços serão objeto de automação, sendo transparentes para o CONTRATANTE toda e qualquer questão tecnológica ou de infraestrutura relacionada à efetiva disponibilização da ferramenta, que será acessada via Internet (em nuvem).

A sociedade acessará os serviços públicos automatizados por meio do Portal do Governo Federal (www.gov.br). Após encontrar o serviço de interesse nesse portal, o usuário será direcionado para a solução tecnológica, onde fará a solicitação eletrônica do serviço em questão. Tal direcionamento deve ser transparente para o usuário, de forma que sua experiência de navegação seja única. Para tanto, a solução tecnológica deverá se integrar ao Portal do Governo Federal e às Plataformas de Governo, devendo ser realizadas as configurações necessárias na solução. 

Os requisitos técnicos relacionados a essas ações estão descritos no tópico 4 deste Termo ? Especificação dos Requisitos da Contratação e os níveis mínimos de serviço estão definidos no item 7.3. deste Termo - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

A entrega deste item se caracteriza pela efetiva disponibilidade da solução tecnológica de BPM bem como dos ambientes de desenvolvimento e homologação para a CONTRATANTE, atendendo aos requisitos técnicos e funcionais e aos níveis de serviço definidos neste Termo de Referência. Será materializada (contabilizada) pela quantidade de usuários que operam a solução do lado do governo para atendimento das solicitações de serviços, bem como pela quantidade de autosserviços concluídos no mês.

Este item corresponde ao conjunto de tarefas envolvidas no mapeamento, modelagem, análise, desenho, ajuste, parametrização e disponibilização eletrônica de determinado serviço público para a sociedade, por meio da solução tecnológica abordada no Item I.

Nas automações realizadas pela CONTRATADA, a primeira tarefa consiste em entender o serviço público, verificar as adequações e integrações que serão necessárias com vistas à sua automação e propor um desenho de arquitetura para o serviço.

Os serviços públicos objeto de automação deverão sofrer ajustes em seu processo, tendo em vista particularidades inerentes a atendimentos automatizados, oportunidades de simplificação e de integração de dados, bem como características e limitações da solução tecnológica que será utilizada para tanto.

Para adaptação do processo referente ao serviço público, a CONTRATADA deverá:

Com base no processo adaptado, deverá ser feita uma correspondência entre o processo e as fases de atendimento que serão apresentados ao usuário do serviço público. Ou seja, quem demanda o serviço público deverá enxergar um fluxo de atendimento diferente, mas correspondente ao processo completo que ocorre internamente na repartição pública.

Concluída a modelagem do processo adaptado, o mesmo estará apto a ser implantado com o uso da solução tecnológica.

Durante a implantação, a CONTRATADA observará, ao menos, os seguintes passos:

1. Processo automatizado, homologado pelo órgão responsável e disponibilizado para consumo pelo solicitante do serviço em produção;

2. Fluxograma do Processo (Fluxo) em notação BPMN;

3. Guia de Navegação, contendo ao menos:

4. Documento detalhado do processo automatizado, contendo ao menos:

4.1. Documentação Negocial:

4.2. Documentação da Implementação:

4.3. Documentação de Caracterização do Processo:

4.4. Documentação do Desenvolvimento do Processo:

5. Vídeo de curta duração e orientativo do processo, contendo ao menos:

6. Relatório de Implantação do Processo (a ser entregue após a validação dos produtos relacionados anteriormente), contendo ao menos:

Considerando que, ao longo do tempo, poderão ser realizadas adequações no processo diretamente na solução tecnológica, os entregáveis listados anteriormente deverão ser gerados e atualizados.

Este item é caracterizado pelo esforço utilizado para realizar atividades especialmente no que diz respeito às integrações. Essas integrações estão relacionadas com as plataformas de governo que existem para tornar a jornada do cidadão uma experiência única. São exemplos de plataformas de governo:

A lista acima é apenas exemplificativa e não exaustiva das diferentes plataformas de governo existentes, podendo ser necessárias novas integrações ao decorrer do contrato. A arquitetura atual das integrações entre essas plataformas podem ser visualizadas no ANEXO XIV ? INTEGRAÇÕES COM AS PLATAFORMAS DE GOVERNO.

As atividades deste item sempre serão medidas em horas com base no número de operações que serão utilizadas na API demandada.

As integrações com as plataformas de governo (ex.: login único, serviços de avaliações, notificações, etc.) serão demandadas pela CONTRATANTE, conforme necessário para o correto funcionamento do serviço para o cidadão. Vale ressaltar que ainda há aquelas integrações descritas na Plataforma de Cidadania Digital (Decreto nº 8.936/16) e na Estratégia de Governança Digital (Decreto nº 10.332/20).

As integrações com as plataformas de governo listadas neste tópico devem ser realizadas depois da assinatura do contrato no prazo estipulado na seção 7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

Realizada a integração, os produtos que caracterizarão a conclusão deste trabalho serão:

Serão oferecidos treinamentos específicos para as diferentes equipes envolvidas na automação de serviços públicos, inclusive as Equipes de Atendimento, as Equipes de Automação Próprias e/ou as Equipes Demandantes, que abordem a utilização da ferramenta tanto para a automação do processo relacionado ao serviço público quanto para a operação do serviço propriamente dito.

Neste sentido, serão ofertados dois tipos de módulos, com as seguintes características:

Módulo de Atendimento:

Módulo de Automação:

A carga horária estipulada para os módulos poderá ser ajustada, a critério do CONTRATANTE, bem como poderá ser criado módulo com perfil distinto, a exemplo módulo de pós-serviço, desenvolvimento assistido de automações, entre outros assuntos, desde que o conteúdo programático seja compatível com os itens objeto deste Termo de Referência, o número de participantes por turma não ultrapasse 20 (vinte) alunos e a carga horária por módulo ajustada conforme necessidade da CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá apresentar proposta de conteúdo programático com carga horária compatível com a complexidade do conteúdo programático a ser abordado no treinamento por meio de artefatos incluídos na abertura da Ordem de Serviço.

Os treinamentos deverão ser solicitados por meio de Ordem de Serviço (OS) e serão agendados para ter início com prazo não inferior a 10 (dez) dias corridos e não superior a 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de emissão da OS.

Respeitado o disposto no parágrafo anterior, a data para início de cada treinamento será definida em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA, por ocasião da emissão da respectiva OS.

A capacitação pode ocorrer de forma presencial , telepresencial ou por vídeo gravado. Nos dois primeiros casos, deve permitir interação direta com o instrutor, respondendo questionamentos sobre a plataforma e sobre as regras de negócio específicas do serviço referente ao treinamento.

Em caso de capacitação telepresencial, o ambiente virtual deve permitir a exposição de conteúdo on-line, permitir a interação escrita e oral entre os alunos e o instrutor, e acesso ao ambiente de treinamento para prática hands-on.

Em caso de capacitação presencial, deve-se realizar em Brasília/DF.

Caberá ao fiscal do Contrato, responsável pela abertura da OS, a escolha da modalidade do Treinamento: Presencial, Telepresencial ou por vídeo. 

Nos treinamentos presenciais, a CONTRATADA deverá providenciar a sala e os equipamentos necessários e adequados para a realização dos treinamentos, a exemplo de projetor, mesas, cadeiras e computadores com acesso à Internet.

Nos treinamentos Telepresenciais, a CONTRATADA será responsável por disponibilizar a plataforma do curso e por garantir que o acesso esteja disponível a todos os alunos inscritos durante todo o treinamento sem prejuízo para a capacitação. 

Com o objetivo de minimizar problemas durante o treinamento Telepresencial, a CONTRATADA poderá solicitar à CONTRATANTE um Ponto Focal para ajudá-la a fazer testes de conectividade antes do treinamento.

Os treinamentos realizados em qualquer modalidade deverão ser avaliados pelos alunos ao final, conforme modelo no anexo VI - MODELO DE AVALIAÇÃO DE TREINAMENTO. Essa avaliação poderá ser disponibilizada on-line ou impressa após o treinamento.

A CONTRATANTE poderá solicitar, a qualquer momento, fundamentado nas avaliações realizadas, que a CONTRATADA troque a plataforma do curso, com objetivo de possibilitar uma melhor capacitação aos alunos. No caso de não disponibilização da avaliação nos termos previstos será considerada a nota 0 para o treinamento.

A CONTRATADA deverá gravar o Treinamento Telepresencial e disponibilizar o vídeo para os participantes para a CONTRATANTE em formato streaming com controle de acesso. O vídeo deverá ficar disponível para acesso pelo prazo da vigência do contrato.

Nos treinamentos por vídeo, a CONTRATADA deverá dividi-los por módulos de acordo com a solicitação do fiscal na abertura da OS. Caso o representante da área de negócio da Equipe Demandante identificado na Ordem de Serviço reprove o vídeo criado, a CONTRATADA deverá realizar as correções realizadas. Em treinamentos nesta modalidade, não será necessário lista de participantes e emissão de certificados. A carga horária final do treinamento por vídeo será equivalente à duração do vídeo disponibilizado.

A CONTRATADA deverá disponibilizar o vídeo do Treinamento por vídeo em formato streaming com controle de acesso. O vídeo deverá ficar disponível para acesso pelo prazo da vigência do contrato.

A CONTRATADA deverá prover ambiente próprio ou instanciar no ambiente da solução tecnológica uma área específica para a realização do treinamento, em que serão carregadas as configurações referentes aos serviços públicos objeto de treinamento.

Os treinamentos deverão ser ministrados, no idioma português, por profissionais que conheçam em profundidade as funcionalidades da solução tecnológica, preferencialmente aqueles que participaram da execução dos itens que serão abordados no programa (ementa) de cada treinamento.

Os programas de cada treinamento devem ser apresentados ao CONTRATANTE para aprovação antes do início da respectiva turma, bem como o material de apoio, que deverá ser fornecido pela CONTRATADA e estar no idioma português.

O material de apoio será entregue a todos os participantes do treinamento no primeiro encontro.

A critério da CONTRATANTE, poderá ser realizada uma reunião técnica preparatória antes da data do início de cada turma em local a ser informado pelo CONTRATANTE, oportunidade em que serão definidos detalhes relativos à sua execução.

Caso o fiscal do contrato, responsável pela abertura da OS do Treinamento decida, a reunião técnica poderá ser realizada à distância, desde que não cause prejuízo para a capacitação.

Concluído um treinamento, a CONTRATADA fornecerá a cada participante que obtiver no mínimo 80% de presença, um certificado de participação.

O produto que caracterizará a conclusão deste item consistirá em:

Este item se refere à migração dos serviços públicos já automatizados em uma plataforma de automação anteriormente CONTRATADA pelo CONTRATANTE para a nova plataforma CONTRATADA definida no Item I. Esta migração deverá consistir tanto do desenvolvimento da automação na nova plataforma quanto a migração dos dados referentes aos serviços já atendidos na antiga plataforma. 

O CONTRATANTE irá em conjunto com a empresa que atualmente provê a plataforma de automação de serviços, levantar toda a documentação, arquivos e permissões disponíveis acerca dos serviços a serem migrados e repassar para a empresa vencedora deste objeto.

De posse dessa documentação, a CONTRATADA irá realizar a migração dos serviços públicos já automatizados para a nova solução conforme solicitação da CONTRATANTE. Para essa migração, a CONTRATADA deverá entregar um plano de migração que contenha a documentação e os procedimentos necessários para a migração, a exemplo de:

Para a migração, serão disponibilizados em formato XML, a estrutura de formulários e a estrutura de fluxos de etapas e fases dos serviços legados a serem migrados.

A CONTRATADA que irá realizar a migração deverá importar as informações de trâmite dos processos e dados preenchidos nos formulários dos serviços migrados. Além desses dados, a CONTRATADA que irá migrar o serviço deve importar todos os arquivos (PDFs, documentos, textos, imagens e etc) gerados na solicitação e no resultado do atendimento da solicitação e vincular esses arquivos à solicitação respectiva.

O serviço migrado na nova ferramenta deve ser homologado pelo gestor do serviço ou o atual responsável antes de ser disponibilizado no ambiente de produção da nova ferramenta. Os prazos para realizar essa migração serão os mesmos do item II. Cabe salientar que neste momento não haverá melhorias na automação, apenas migração do serviço público.

Considerar-se-á o serviço público migrado quando estiver disponibilizado em ambiente de produção disponível para o cidadão.

Este item referente ao segundo lote, corresponde à construção de robôs que apoiam a execução dos serviços públicos automatizados visando o suporte ao atendimento dos serviços.

Inicialmente, a CONTRATADA irá analisar, em conjunto com o responsável pelo serviço, um processo já existente e identificar possíveis etapas que poderão ser automatizadas de acordo com a demanda da CONTRATANTE.  O detalhamento desta atividade compreende levantamento de todas as atividades, regras, dados e outras informações necessárias para a identificação do escopo da solução e possíveis riscos.

A CONTRATADA deverá apresentar um cronograma de trabalho, passos a serem percorridos, recursos humanos, pontos de controle, testes previstos e contingências após a entrada em produção.

Após identificar as etapas, a CONTRATADA iniciará a fase de desenvolvimento e testes do robô devendo fornecer à CONTRATANTE, após o término dessa fase, os documentos e scripts gerados assim como um ambiente para a homologação do robô.

Após homologado pela CONTRATANTE e pela Equipe Demandante, a CONTRATADA deverá implantar o robô em ambiente de produção com o devido monitoramento de acordo com os SLAs definidos.

Os produtos que caracterizarão a conclusão deste item serão:

Considerando que, ao longo do tempo, poderão ser realizadas alterações no robô, os documentos  gerados deverão ser atualizados sempre que necessário.

Este item corresponde à execução do robô, no modelo Software como Serviço (SaaS), em um serviço público já automatizado. Após a entrega dos produtos que caracterizam o item VI, a CONTRATADA deverá disponibilizar um atendimento técnico, tendo cada órgão e entidade autonomia para abrir e fechar chamados no que for necessário diretamente junto à CONTRATADA. Os níveis de serviço relacionados a suporte, atendimento, correção de falhas, segurança, disponibilidade, entre outros, estão definidos no item 7.3. deste Termo - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

Além disso, este item contempla todo o suporte técnico relacionado a eventuais ajustes para correção de falhas ou erros que aconteçam durante a execução do robô, mesmo que tais ajustes estejam relacionados a eventos externos, por exemplo alterações em interfaces externas de sistemas acessados, estrutura de documentos, banco de dados, APIs e páginas web, que demandam a alteração do processo robotizado.

O robô deverá substituir as atividades inerentes a usuários governo, ou seja, usuários que atendem as demandas e entregam o produto do serviço público, em regime de até 24 horas por dia e 07 dias por semana. Além disso, o robô deverá suportar a quantidade e tamanho ilimitados de processos, requisições, etapas, telas, campos, cliques, decisões, sistemas, aplicativos e APIs, captcha, recaptcha e documentos. A infraestrutura de nuvem deverá ser robusta e segura o suficiente para permitir, inclusive, a execução de robôs simultâneos em diferentes serviços públicos segmentados para diferentes órgãos e entidades governamentais.

O robô poderá se integrar a sistemas, bases de dados ou APIs de diferentes órgãos ou entidades, conforme necessidades do negócio levantadas no item VI. Além disso, também poderá acessar portais externos que contenham mecanismos de login e/ou captcha, quando necessário.

A solução tecnológica que irá disponibilizar os robôs  deverá atender a um conjunto de requisitos funcionais e técnicos. Os requisitos funcionais dizem respeito às funcionalidades que devem estar disponíveis na ferramenta. Os requisitos técnicos, por sua vez, estão relacionados à infraestrutura e à tecnologia empregadas na solução.

Os requisitos funcionais devem ser atendidos nativamente ou por meio de plugins próprios ou comerciais - ou tipo de componente análogo - com manutenção, suporte técnico e treinamento profissionais, integrados à Solução Tecnológica por meio de API de extensibilidade.

Não serão aceitas implementações na Solução Tecnológica que irá disponibilizar os robôs, fora dos padrões mencionados, para o atendimento aos requisitos funcionais.

Os requisitos técnicos deverão ser comprovados por meio de documentos e certificados, a serem apresentados junto com a documentação solicitada para a habilitação (qualificação técnica). Os requisitos funcionais serão avaliados por meio de procedimento específico (Prova de Conceito), em que a solução será testada em tempo real, conforme descrito neste Termo de Referência. A Prova de Conceito ocorrerá após o aceite da documentação comprobatória da habilitação e é essencial para que o licitante seja declarado vencedor. Os requisitos técnicos e funcionais estão detalhados no tópico 4 deste Termo ? Especificação dos Requisitos da Contratação.

Para realizar a execução do robô é necessário que a empresa utilize a mesma plataforma de robotização que ocorreu a modelagem/construção do robô.

A CONTRATADA deverá disponibilizar um painel de gestão central no qual será possível visualizar todos os robôs contendo, no mínimo, a quantidade de transações com e sem sucesso dos robôs, tempo de execução de cada transação e disponibilidade total dos robôs segmentada por órgão e serviço público. Além disso, deverá ser possível visualizar as etapas executadas por cada robô.

Esse painel deve permitir também um controle de acesso por serviço e órgão onde os usuários visualizem apenas as suas informações. A CONTRATANTE deve possuir um acesso administrativo onde consiga visualizar todas as informações de todos os robôs, assim como a configuração do controle de acesso.

Os erros, exceções e indisponibilidades encontrados durante a execução do robô devem ser notificados automaticamente à CONTRATANTE e aos usuários governo e gravados em log. Além disso, todos os passos executados pelo robô devem ser registrados por meio de logs para fins de facilitar sua rastreabilidade.

A CONTRATADA deverá disponibilizar para a CONTRATANTE a configuração das notificações e da execução do robô.

A entrega deste item se caracterizará pela efetiva disponibilidade do robô, atendendo aos requisitos técnicos e funcionais e aos níveis de serviço definidos neste Termo de Referência, e será materializada (contabilizada) pela quantidade de solicitações executadas com sucesso.

O cálculo para pagamento pelo Item I será consolidado, mensalmente, de duas formas:
 

1. A primeira forma será com base no número de usuários gestores dos serviços públicos automatizados por meio da solução tecnológica de BPM, aqui chamados de Usuários Governo, independentemente do número de usuários que consomem os serviços públicos, aqui chamados de Usuários Sociedade. No último dia útil de cada mês, na oportunidade do fechamento de cada fatura, será verificado o número de Usuários Governo Ativos (Atendentes). Portanto, ainda que determinada quantidade de Usuários tenha sido solicitada em uma Ordem de Serviço específica, será considerado apenas o número de Usuários em utilização (ativos) para fins de faturamento. Contas de acesso criadas exclusivamente por usuários de sistema, scripts automatizados ou robôs desenvolvidos, conforme item VI, não serão contabilizados para fins de faturamento. Cabe salientar ainda que, a critério da CONTRATANTE, os usuários (atendentes) poderão ser inativados a qualquer tempo.

2. Na segunda forma, quando o serviço for do tipo AUTOSSERVIÇO a forma de remuneração utilizada será o custo de 1 usuário ativo mensal para cada 84 solicitações finalizadas, conforme anexo IV. Mensalmente, na oportunidade do fechamento de cada fatura, será verificado o número de solicitações concluídas dos autosserviços.

O quantitativo do item I será estimado de acordo com a demanda consolidada para as duas formas de cálculo, dessa forma, os licitantes deverão, em sua proposta, informar o valor em reais por Usuário Governo, conforme a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I. Além disso, deverão preencher também a Planilha de Custos conforme demonstrada no ANEXO XVIII - MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS PARA A CONSOLIDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS.

Os autosserviços serão contabilizados como 1 usuário ativo a cada 84 processos finalizados conforme descrito na seção 2.3.1 deste Termo de Referência. Caso, no fechamento da fatura tenha menos de 84 processos finalizados de autosserviços, este não será considerado para fins de pagamento. Desta forma, só serão contabilizados para pagamento cada ciclo de 84 processos finalizados de autosserviços.

Caso um serviço público seja totalmente automatizado, seja por funcionalidades próprias da plataforma provida de automação de serviços, seja por outras soluções de automação e/ou robotização, por exemplo a solução de robotização previstas pelos itens VI e VII, este serviço será contabilizado como um autosserviço.

O pagamento dos Usuários de Governo Ativos (atendentes) será realizado conforme o quantitativo apurado no último dia útil do mês somados os Usuários de Governo de solicitações em autosserviço. O pagamento dos autosserviços deverá ser fracionado considerando até duas casas decimais. A tabela abaixo apresenta um exemplo hipotético do quantitativo de licenças de usuários de governo que seriam pagas de acordo com o número de solicitações concluídas em autosserviços.

No caso de serviços públicos automatizados por Equipes de Automação próprias, na solução tecnológica do Item I, a remuneração se dará da mesma forma descrita acima, ou seja, de acordo com o número de usuários governo ativos contabilizados para os serviços públicos e autosserviços automatizados pela CONTRATANTE. 

O pagamento pelo Item II, por sua vez, será realizado apenas nos meses em que se concluírem as Ordens de Serviço e será apurado por meio de Horas de Serviço Técnico de Automação (HSTA). No contexto deste Termo de Referência, a hora de serviço técnico é uma medida que procura traduzir o grau de esforço demandado na execução de determinada tarefa que acarretará na entrega de produtos.

No caso do Item II, o quantitativo de HSTA será calculado por automação de serviço público e depende exclusivamente da complexidade do respectivo processo, sendo irrelevante para a formação de preços a composição ou o tempo efetivo de trabalho da equipe. No caso de automação de serviços por meio de Balcões Digitais, mesmo que haja múltiplos processos para atendimento aos serviços, será considerada uma única automação. 

Para o cálculo do nível de complexidade de um processo de serviço público, deverão ser considerados fatores básicos, fatores de customização e fatores de configuradores de processo no desenvolvimento:

I - Fatores Básicos: são os elementos básicos que definem um processo. Um processo deve possuir obrigatoriamente um elemento de cada tipo no mínimo.

a. Não serão contabilizados formulários de atendentes de serviços públicos.

a. Os atores contabilizados são representados exclusivamente pelas raias dos atendentes.
b. Não serão contabilizadas as raias de solicitantes de serviços públicos e raias criadas para representação de customizações.

a. Etapas do atendente devem ser contabilizadas de forma separada das etapas automáticas.
b. As etapas do atendente são de uso exclusivo na raia de atendentes, não sendo considerado sua representação na raia de solicitante ou na raia de representação de customizações.

II - Fatores de Customização: são elementos de customização de um processo para cumprimento de regras negociais com soluções personalizadas.

III - Fatores de Diagnóstico e Homologação: Representa o esforço envolvido nas atividades de diagnóstico e homologação através da pontuação geral do serviço. O cálculo deste fator é realizado com base no esforço envolvido na construção do serviço. Assim, com base na soma dos esforços  dos fatores básicos e dos fatores de customização atribuídos verifica-se qual a respectiva faixa de complexidade envolvida no diagnóstico e homologação, conforme Nota Técnica SEI nº 12407080. 

Cada fator deverá ser pontuado conforme as tabelas a seguir:

As pontuações individuais dos fatores básicos, de customização e de diagnósticos em novas automações, deverão ser somadas para se obter a pontuação total referente ao serviço público que será automatizado.

Para ilustrar a aplicação do cálculos dos fatores, são apresentados a seguir alguns exemplos:

Quando a CONTRATADA for chamada para realizar ajustes no serviço público já automatizado com o uso da ferramenta disponibilizada no Item I do mesmo lote (que decorram, por exemplo, como alterações no processo referente ao serviço público), será calculado o esforço referente aos fatores que sofrerão ajustes e multiplicado por 1/2, ou seja:

O quantitativo de HSTA será calculado por automação e depende exclusivamente da complexidade do processo respectivo. É importante destacar que pode haver uma automação que contenha vários serviços públicos. Nesse caso, o pagamento será realizado por automação independente da quantidade de serviços contidos nesta automação.

Após a entrega dos serviços, na oportunidade do fechamento de cada fatura, será novamente verificado o quantitativo exato de fatores referentes a cada processo automatizado, podendo ser revista a pontuação total e ajustado o preço final da Ordem de Serviço.

As Equipes de Automação próprias poderão automatizar serviços na plataforma CONTRATADA. Nestes casos, a implantação dos serviços deverá ser realizada pela CONTRATADA, sem ônus para a CONTRATANTE. Ressalvada a verificação da documentação mínima do serviço conforme detalhado à seção 4.7. Requisitos de Implantação.

Portanto, os licitantes deverão, em sua proposta, informar o valor em reais da HSTA, conforme a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I. Além disso, deverão preencher também a Planilha de Custos conforme demonstrada no ANEXO XVIII - MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS PARA A CONSOLIDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS.

Para o item III, o quantitativo será calculado com base nas Horas de Serviço Técnico de Integração (HSTI), ou seja, na quantidade de horas por operação conforme anexo V. No início de cada demanda, haverá necessidade de se estabelecer o tamanho do esforço em horas. A referência para cálculo dessa estimativa apresenta-se abaixo:

Quando se tratar de ajuste em integração já existente, o valor da hora será definido pela metade do valor de uma nova integração. Esse fator de 50% foi baseado no Roteiro de Métricas de Software do SISP, versão 2.3, pág. 18, onde manutenções evolutivas recebem um fator de impacto de 50% para funcionalidade de sistema desenvolvida ou mantida por meio de um projeto de melhoria pela empresa CONTRATADA.

Portanto, os licitantes deverão, em sua proposta, informar o valor em reais da HSTI, conforme a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I.

A CONTRATADA será remunerada somente quando se tratar de integrações entre sistemas externos e a solução CONTRATADA. Não haverá remuneração quando se tratar de integração entre sistemas da própria CONTRATADA.

O pagamento pelo Item IV será realizado apenas nos meses em que se concluírem as respectivas Ordens de Serviço e será feito com base no número de horas-aula envolvido em cada treinamento. Salvo ajustes a critério do CONTRATANTE, conforme estipulado neste Termo de Referência, o número de participantes por turma será de até 20 (vinte) alunos e a carga horária ajustada conforme necessidade da CONTRATANTE.

No caso de treinamentos por vídeo a quantidade de horas-aula do treinamento será igual ao tempo de duração do vídeo produzido.

Sendo assim, em sua proposta, os licitantes deverão informar o valor em reais por hora aula, conforme a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I. Além disso, deverão preencher também a Planilha de Custos conforme demonstrada no ANEXO XVIII - MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS PARA A CONSOLIDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS.

De acordo com a nota técnica de migração, SEI nº 11055134, foi levantado um esforço médio de 43 horas de Analista de Negócio da empresa para migração de uma Automação de Serviço da Plataforma BPM que hospeda os Serviços Públicos do Executivo Federal.

O escopo de serviços que serão migrados abrange cerca de 150 Automações. Na proposta, os licitantes deverão informar o valor, em reais, por Hora de Serviço Técnico de Migração (HSTM), conforme a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I. Além disso, deverão preencher também a Planilha de Custos conforme demonstrada no ANEXO XVIII - MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS PARA A CONSOLIDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS.

Para o Item VI, o pagamento será calculado de acordo com a complexidade de cada robô. Para o cálculo do nível de complexidade da construção de um processo automatizado por um robô, deverão ser considerados os seguintes itens:

Cada item é contabilizado de forma individual e corresponde a um nível de complexidade (baixa, média ou alta) de acordo com a quantidade de itens que o robô irá interagir conforme tabela a seguir.

Após o levantamento de todos os itens, serão contabilizados a quantidade de itens de complexidade baixa, média e alta. Em seguida, multiplica-se a quantidade obtida pelo fator correspondente conforme tabela a seguir:

O resultado desse cálculo corresponde ao tamanho total do serviço a ser automatizado por robô, conforme a seguir:

A demonstração desses cálculos está disponível na planilha SEI nº 13690916.

Na proposta, os licitantes deverão informar o valor, em reais, por cada robô conforme sua complexidade (alta, média e baixa), de acordo com a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I. Além disso, deverão preencher também a Planilha de Custos conforme demonstrada no ANEXO XVIII - MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS PARA A CONSOLIDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS.

Para o Item VII, o pagamento será materializado (contabilizado) conforme quantidade de execuções concluídas com sucesso.

Entende-se por execução concluída com sucesso quando o robô consegue concluir todos os passos programados e atinge o resultado esperado conforme requisitos definidos no Item VI - Construção de robôs para serviços públicos automatizados. Exemplo: quando um robô é programado para extrair os dados de um documento digitalizado e ele não consegue devido à má qualidade do documento, este processo não será considerado como concluído com sucesso.

Na proposta, os licitantes deverão informar o valor, em reais, por cada execução concluída com sucesso independente de sua complexidade, de acordo com a Planilha de Formação de Preços disponível no Anexo I. Além disso, deverão preencher também a Planilha de Custos conforme demonstrada no ANEXO XVIII - MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS PARA A CONSOLIDAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS.

2.4. Bens e serviços que compõem a solução

Por meio do Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016, o governo federal instituiu a Plataforma de Cidadania Digital, plataforma que estabelece meios para uma ação integrada do Estado quanto à disponibilização de informações, solicitação eletrônica e acompanhamento de serviços bem como à oferta direta de serviços públicos digitais. De acordo com o art. 1º do Decreto em questão, a Plataforma tem como finalidade:

Ainda, de acordo com o Decreto citado, a Plataforma é composta dos seguintes componentes: 

Desse modo, este estudo engloba o item que trata da ferramenta de solicitação e acompanhamento dos serviços públicos. O item supracitado é atualmente prestado  pela empresa Lecom Tecnologia S/A que possui uma contratação para a automação de serviços públicos conforme processo nº 05110.006569/2016-21 - Ata de Registro de Preços do Pregão Eletrônico nº 3/2017. 

Por meio dos contratos supracitados, a Secretaria de Governo Digital estabeleceu uma estratégia, baseada em tipos de automação (esteiras) que variam conforme o grau de detalhamento e recursos tecnológicos utilizados, que permitiu acelerar a transformação digital de mais de 200 serviços públicos de aproximadamente 30 diferentes órgãos públicos.

Contudo, ao longo de quase 3 anos de execução do presente processo, foi possível identificar diversas oportunidades de melhorias no modelo atual, conforme a seguir:

Por fim, ainda há uma enorme demanda por transformação digital de serviços públicos de mais de 1.500 processos federais ainda não digitais (conforme portal de serviços www.gov.br) e o objetivo estratégico de promover "a transformação digital de todas as etapas digitalizáveis dos serviços públicos até o ano de 2022", expressa na recém publicada Estratégia de Governo Digital (Decreto nº 10.332/20), configura-se a oportunidade deste novo estudo  com objetivo de uma nova contratação.

3.2. Alinhamento aos Instrumentos de Planejamento Institucionais

A tabela abaixo apresenta o quantitativo total de Usuários Governo, HSTA, HSTI, Horas-aula, HSTM, Robôs e Execuções de Robôs que comporá o presente registro de preços, considerando os serviços públicos que serão automatizados no âmbito dos órgãos e entidades atendidos.

1 - A estimativa de demanda do Item I está embasada nos parâmetros encontrados à seção 10 - Análise Comparativa de Custos do Estudo Técnico Preliminar (11056350):

Com base nisso, previu-se um total de 1.548 automações-ano nos três anos de contrato e a quantidade total de Usuário Governo x Mês foi estimada em 260.064 Usuários Governo x Mês (1.548  automações-ano x 12 meses x 14).

2 - A estimativa de demanda do Item II está embasada nos parâmetros encontrados à seção 10 - Análise Comparativa de Custos do Estudo Técnico Preliminar (11056350) e no estudo de HSTA encontrado à planilha SEI nº 12570385:

Demanda de novas automações: 157 HSTAs x 372 automações = 58.500 HSTAs

Demanda de melhorias: 33 HSTAs x 180 melhorias = 5.940 HSTAs

Estimativa de demanda total para o Item II: 64.440 HSTAs

3 - A estimativa de demanda do Item III está embasada nos parâmetros encontrados à seção 10 - Análise Comparativa de Custos do  Estudo Técnico Preliminar (11056350):

Novas operações: 16 x 10 horas = 160 HSTI

Melhorias: 3 x 5 horas = 15 HSTI

Estimativa de demanda total para o Item III: 175 HSTIs 

4 - A estimativa de demanda do Item IV está embasada nos parâmetros encontrados à seção 10 - Análise Comparativa de Custos do  Estudo Técnico Preliminar (11056350):

Estimativa de demanda total para o Item IV: 372 x 1,7 x 4 = 2.530 horas aula.

5 - A estimativa de demanda do Item V está embasada nos parâmetros encontrados no estudo de migração presente no SEI nº 11055134:

Estimativa de demanda total para o Item V: 150 x 43 = 6.450 HSTMs 

6 - A estimativa de demanda do Item VI está embasada nos parâmetros encontrados à seção 10 - Análise Comparativa de Custos do  Estudo Técnico Preliminar (11056350).

7 - A estimativa de demanda do Item VII está embasada nos parâmetros encontrados no ANEXO XVI ? ESTIMATIVA DE EXECUÇÃO DE ROBÔS deste Termo de Referência.

A contratação será dividida em dois lotes. Com relação ao primeiro lote que é composto pelos itens de disponibilização de plataforma (item I), automação de serviços (item II), integração de plataformas (item III), treinamento (item IV) e migração (item V), eles são altamente dependentes entre si. Ou seja, os serviços técnicos especializados devem ser executados por empresa que possui expertise na plataforma que será CONTRATADA, logo o parcelamento desses serviços em lotes diferentes comprometeria o conjunto da solução por separar serviços com alto grau de interdependência, o que poderia acarretar a não integração das partes da solução, com consequente não atendimento da necessidade que originou a contratação ou a necessidade de realizar nova contratação para integração das partes da solução.

Ademais, seria um dificultador, senão um fator de impossibilidade, que uma empresa participante do processo pudesse realizar o levantamento de custos adequados para  os itens II, III, IV e V, sem ter conhecimento de qual plataforma estaria sendo licitada (item I), o que poderia, inclusive, ocasionar custos adicionais para compensar esta imprevisibilidade. 

Por último, outro fator adverso, seria a dificuldade de se exigir, para os itens II, III, IV e V, a comprovação de capacidade técnica na prestação de serviços em determinada plataforma sem que a mesma tenha sido definida.

Haveria ainda o risco de gestão do contrato em que problemas na implantação dos serviços automatizados na plataforma tecnológica seriam de difícil identificação de responsabilidade. Motivo pelo qual os itens I a V devem possuir um mesmo fornecedor e estar agrupados em um mesmo lote.

Quanto ao segundo lote relacionado aos itens VI (Construção de Robôs) e VII (Execução de Robôs), conforme a pesquisa de mercado demonstrada no Anexo VI, ficou evidenciado que existem empresas especializadas na prestação de serviço de robotização, o que justificaria a divisão do objeto.

Além disso, esta argumentação está em sintonia com o Guia de Boas Práticas em Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação que indica que o não parcelamento da solução pode levar a ?diminuição da competitividade na licitação, por não permitir que empresas especializadas em alguma das soluções participem da licitação, uma vez que não fornecem o conjunto completo de soluções.  Adicionalmente,  os  requisitos  de  habilitação  (e.g.  atestados  de capacidade técnica) tendem a permitir somente a habilitação de grandes empresas, pois empresas menores terão dificuldade de apresentar comprovação da prestação de serviços referentes a todas as soluções?.

Diante do exposto, o modelo de adjudicação será em 2 lotes (parcelado), sendo o primeiro lote para os itens I a V e o segundo lote para os itens VI e VII, conforme a seguir:

Por fim, não será permitida a participação de empresas em consórcio. A vedação à participação de interessadas que se apresentem constituídas sob a forma de consórcio se justifica na medida em que a participação de empresas de pequeno e médio porte é bastante comum, onde, em sua maioria, apresentam o mínimo exigido no tocante à qualificação técnica e econômico-financeira, condições suficientes para a execução de contratos dessa natureza, o que não tornará restrito o universo de possíveis licitantes individuais e portanto a ausência de consórcio não trará prejuízos à competitividade do certame.

3.5. Resultados e Benefícios a Serem Alcançados

Os requisitos funcionais foram organizados de acordo com três interfaces, uma para cada grupo de usuários:

Além disso, os requisitos funcionais foram agrupados em Classes de Requisitos, sendo elas:

- Gestão do Atendimento: Funcionalidades associadas à solicitação e ao acompanhamento do progresso de demandas por parte da sociedade. Desse modo, o software deve permitir a configuração das fases de atendimento de um determinado serviço, o que permitirá ao solicitante acompanhar o ciclo de vida do atendimento. Tal funcionalidade deve conter o histórico de comunicações, previsão de prazo para atendimento e alertas sobre problemas e pendências no atendimento. O objetivo é promover a transparência na execução das fases de atendimento relacionadas à prestação do serviço público.

A ferramenta deve ter a capacidade de modelar o processo referente ao serviço que será nela implantado por meio de motores gráficos. O processo desenhado deve estar associado com as fases de atendimento, o que é uma visão simplificada e útil ao usuário. A partir do desenho do processo e da implementação das regras, o sistema deve ser capaz de executar o processo. Além disso, o software deve possuir capacidade nativa de se conectar a sistemas de informação e a bases de dados existentes utilizando, por exemplo, a tecnologia de Webservices, assim como possibilitar que outros sistemas de governo possam integrar-se com a ferramenta de automação.

O sistema deve fornecer recursos para a gestão centralizada dos atendimentos, permitindo a organização do processo de trabalho interno com os registros referentes aos atendimentos e histórico dos serviços anteriormente requisitados. Permitir a geração de relatórios personalizados com todas as informações do serviço, tais como etapas realizadas em determinados períodos, prazos vencidos ou a vencer, por órgãos e/ou serviços, tempo de atendimento, quantitativos, etc. (dados dos processos), assim como outras informações geradas durante o atendimento pelo cidadão e/ou atendente, como por exemplo, descrição de solicitações deferidas/indeferidas, certificados emitidos, documentos, etc., (dados dos serviços).

Uma vez implementadas as regras de negócio, será possível organizar e priorizar o atendimento, garantindo desta forma maior qualidade nos resultados oferecidos. A documentação do processo de trabalho interno do órgão para o atendimento é importante para construir a base de conhecimento, o que reduz o tempo necessário para treinar novas equipes envolvidas no processo.

Ao longo do atendimento, o sistema deve oferecer recursos de comunicação entre o solicitante e os atendentes. Tais comunicações devem ser todas armazenadas e estarem disponíveis para consulta a demanda.

- Gerador de Formulários: É um conjunto de funcionalidades relacionadas à configuração e ao uso de formulários de dados. O sistema deve conter uma ferramenta de construção de formulários para entrada de dados, eliminando assim a necessidade do envio de documentos gerados por editores de texto e geradores de planilhas pelo cidadão. O software deve oferecer recursos avançados de edição de formulários, no estilo ?drag and drop?, sem exigir a necessidade de programação na maioria dos casos. Desse modo, deve ser possível gerar e configurar a apresentação de dados, máscaras de preenchimento e subdivisões dos formulários com dinamismo.

Os formulários devem ser associados com o fluxo de trabalho desenhado, permitindo a automação do passo a passo da prestação do serviço e guiando o solicitante no preenchimento das informações na ordem e no momento corretos. Além disso, deve haver a possibilidade de formulários de preenchimento específico pelos atendentes.

Deverão ser observadas boas práticas para construção dos formulários para o cidadão, de tal forma evitar o abandono da solicitação do serviço público, concentrando-se na experiência do usuário e minimizando o número de campos. Os nomes dos campos devem ser claros e fáceis de entender, a ferramenta deverá maximizar a performance para tornar agradável a experiência do cidadãos, foco em design para dispositivos móveis, por fim e mais importante, deverá ser possível por meio de pesquisa, aferir a razão da desistência do preenchimento do formulário.

Por fim, o sistema deve permitir o preenchimento de dados de forma automática, realizando buscas em sistemas ou base de dados externas quando possível, desonerando o solicitante de fornecer dados que já são de domínio da Administração Pública Federal.

- Agendamento: A presente solução tecnológica deverá apoiar as agendas dos órgãos que prestam serviços à sociedade por meio de atendimento presencial. O controle de agenda é uma atividade crítica para os órgãos por existirem diversas regras aplicadas a este processo, como o registro de data, hora e local para o atendimento, a disponibilidade de agenda conforme as características dos atendimentos, a quantidade de servidores e recursos envolvidos, entre outros. O tempo perdido pelo cidadão na espera em filas ou ao telefone contribui para o desperdício de recursos e para o aumento do custo relacionado à prestação do serviço público. Por outro lado, a simplificação do processo de agendamento colabora para o estreitamento da relação entre governo e sociedade pois automatiza as rotinas simples, como são o agendamento de atendimento, a disponibilidade de agenda, a confirmação e os lembretes através de notificação e a gestão dos compromissos.

Adicionalmente, o sistema deve permitir o agendamento de eventos que dure um ou mais dias, bem como um ou mais períodos. Além disso, o atendente deve ser capaz de iniciar o agendamento e acompanhar por meio de relatórios o andamento dos agendamentos. O cidadão poderá alterar, cancelar ou visualizar os agendamentos atuais além de receber notificações sobre a confirmação e lembrete deste.

O agendamento do serviço deve ter suas configurações e atendimento segmentado por serviço público digitalizado.

- Notificação: O canal de comunicação está diretamente relacionado com a agilidade do processo de atendimento e, portanto, a modernização destes canais é importante para estreitar a interação entre o governo e a sociedade. É preciso investir em comunicação por canais ágeis e ?on-line?, tais como o e-mail, o SMS e o chat, tendo em vista a facilidade de acesso a estas novas tecnologias por parte do cidadão. A solução deverá armazenar todas as mensagens geradas na interação entre o governo e a sociedade, independentemente do canal de comunicação. Esse canal não invalida os outros canais de comunicação que porventura sejam utilizados pelos órgãos atualmente.

- Gestão de usuários: A ferramenta deve ter a capacidade de apresentar todas as informações referentes ao usuário a fim de facilitar o processo de fiscalização e pagamento. Dentre as informações consideradas essenciais, destaca-se a quantidade de usuários ativos e inativos, bem como a quantidade de usuários por perfis de acesso, grupos de atendimento e serviços. Também considera-se importante a data de criação, de ativação e de último acesso do usuário. Além disso, o software deve fornecer recursos para a visualização dentro da própria ferramenta e com a opção de exportação para arquivo.

- Assinador digital: A assinatura de documentos deverá ser centralizada sem qualquer instalação de aplicativo na estação de trabalho dos atendentes. O serviço de assinatura deverá ser totalmente web atrelado à própria solução tecnológica. 

- Indicadores de monitoramento: A ferramenta deverá ser capaz de gerar dados sobre o comportamento dos usuários nos formulários e fluxos de atendimento. A apresentação dos dados dos indicadores deverá ser totalmente web, disponibilizada pela própria solução tecnológica ou disponibilizada através da integração com outras ferramentas de análise de dados do mercado.

Finalmente, as tabelas a seguir apresentam os requisitos de cada Classe de Requisitos para cada um dos Grupos de Usuários:

4.2.1. Execução do Robô

4.2.2. Monitoramento e Dashboards

4.2.3. Funcionalidades de Construção de Robô

4.2.4. Leitura e Interpretação de Documentos Estruturados e Não Estruturados

Disponibilidade dos serviços em conformidade com a certificação TIA 942 TIER II (datacenter uptime 99,741%).

Desempenho medido por Tempo Médio de Resposta correspondente ao mínimo de 0,5 (zero vírgula cinco) segundos.

A CONTRATADA deverá oferecer um painel de medições de desempenho, por meio de uma interface web, contemplando pelo menos as seguintes medidas obrigatórias e atualizadas diariamente:

A solução deve prover recursos que possibilitem seu funcionamento em ambientes de balanceamento de cargas e alta disponibilidade, com ambiente em nuvem em única instância.

Acesso a relatórios de estatística com informações sobre desempenho do funcionamento, acessos, auditagem de registros, ou logs, de desempenho e possuir acesso a estatísticas de qualidade de serviço conforme SLA contratado.

Monitoração de software e infraestrutura através de ferramenta de coleta de dados e mitigação de problemas de acesso com gerência proativa de desempenho e utilização. Consulta sobre performance de acesso e escalabilidade dos recursos computacionais provisionados. Sem custo adicional por aumento do número de transações.

A ferramenta deve possuir escalabilidade, em termos de armazenamento e performance, para suportar a demanda de automação de serviços de alta volumetria (com alto número de requisições e acessos simultâneos).

Os recursos de infraestrutura da CONTRATADA devem ser elasticamente provisionados e liberados, de maneira automática, adaptando-se à demanda.

A infraestrutura de nuvem deverá ser robusta e segura o suficiente para permitir, inclusive, inúmeros acessos simultâneos a diferentes serviços públicos segmentados para diferentes órgãos e entidades governamentais.

A solução tecnológica deverá ter capacidade para permitir a sua utilização por um número indeterminado de usuários do lado da sociedade (quem demanda o serviço público), bem como uma grande quantidade de usuários do lado do governo (quem atende às demandas e entrega o produto do serviço), em regime de 24 horas por dia e 07 dias por semana ou conforme característica de cada serviço. Além de suportar quantidade e tamanho ilimitados de processos, requisições, etapas, formulários, arquivos, a solução tecnológica deverá permitir o acesso dos robôs conforme item VI, quando houver, sem qualquer tipo de limitação.

Os serviços objeto deste Termo de Referência deverão ser executados observando os regulamentos, normativos e instruções de proteção de dados pessoais, segurança da informação e comunicações adotadas pelo CONTRATANTE, incluindo as Políticas e Diretrizes de Governo, Normativos associados ou específicos de Tecnologia da Informação, Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação STI/MP, Política de Segurança da Informação e Comunicações e Normas Complementares do GSI/PR e acordos de nível de serviço (SLA).

A CONTRATADA deverá possuir Política de Segurança da Informação vigente e atualizada, possuindo ainda processo de revisão periódico formalizado, de forma a garantir, dentre outros requisitos, o uso de sistemática e procedimentos de segurança da informação para assegurar a consistência, a privacidade e a confiabilidade dos dados e informações que serão tratados pela Solução de TIC. 

A CONTRATADA deverá adotar todas as medidas necessárias para assegurar a disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade das informações tratadas por ela. A CONTRATADA e a solução ofertada deverão dispor de plano de comunicação de incidentes, devendo a CONTRATADA informar imediatamente à CONTRATANTE todos os incidentes de segurança da informação ou existência de vulnerabilidades do objeto da contratação, assim considerados os eventos não previstos ou não desejados, bem como qualquer violação das regras de sigilo estabelecidas que tenham ocorrido por sua ação ou omissão, independentemente de dolo, que acarretem dano à confidencialidade, disponibilidade, integridade ou autenticidade dos dados da CONTRATANTE.

Em caso da ocorrência de incidentes de segurança, a CONTRATADA deverá observar e seguir todas as orientações da NC21/IN01/DSIC/SCS/GSIPR, homologada por meio da Portaria nº 40, de 8 de outubro de 2014.

Executar os serviços em conformidade com a legislação aplicável, em especial as certificações sobre segurança da informação solicitadas para Qualificação Técnica, sem prejuízo de outras exigências, objetivando mitigar riscos relativos à segurança da informação.

Em caso de utilização de solução de nuvem pública, a CONTRATADA deverá seguir todas as orientações da NC14/IN01/DSIC/SCS/GSIPR, homologada por meio da Portaria nº 9, de 15 de março de 2018.

A CONTRATADA comprometer-se-á a preservar os dados da CONTRATANTE contra acessos indevidos e abster-se-á de replicar ou realizar cópias de segurança (backups) destes dados fora do território brasileiro, devendo informar imediatamente e formalmente à CONTRATANTE qualquer tentativa, inclusive por meios judiciais, de acesso por parte de outra nação a estes dados.

Os dados, metadados, informações e conhecimento, tratados pelo provedor, não poderão ser fornecidos a terceiros e/ou usados por este provedor para fins diversos do previsto nesse Termo de Referência, sob nenhuma hipótese, sem autorização formal do CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá entregar periodicamente, em prazo a ser combinado entre as partes, uma análise e avaliação de riscos da solução tecnológica e dos processos de negócio nela hospedados. 

A CONTRATADA deverá assinar Termo de Confidencialidade, resguardando que os recursos, dados e informações de propriedade da CONTRATANTE, e quaisquer outros, repassados por força do objeto desta licitação e do contrato, constituam informação privilegiada e possuem caráter de confidencialidade.

Deverão ser disponibilizados mecanismos para auditoria, como log unificado de atividades dos usuários, ferramenta integrada a estes logs e dashboard para os gestores. A ferramenta deve permitir diversos tipos de consulta aos logs, gerando relatórios customizados. Deve ser possível, ainda, a triagem de eventos relacionados à segurança que garantam um gerenciamento de incidentes completo, ágil e conforme SLA contratado.

Toda informação confidencial gerada e/ou manipulada em razão desta contratação, seja ela armazenada em meio físico, magnético ou eletrônico, deverá ser devolvida, mediante formalização entre as partes, ao término ou rompimento do contrato, ou por solicitação do CONTRATANTE.

A partir do ponto de entrada/saída da internet nos datacenters do provedor ofertado deverão observar as seguintes disposições:

A solução deverá dispor de sistema de hardware e dados para missão crítica com política de ?Disaster Recovery?, balanceamento, conectividade e backup/restore durante toda a vigência do contrato com a garantia de Recovery Time Objective (RTO) em até 2 horas e de Recovery Point Objective (RPO) de 1 hora.

A Solução deverá dispor de medidas para garantir a proteção dos dados, antecipando ameaças à privacidade, à segurança e à integridade, prevenindo acesso não autorizado às informações. Para isso, deve lançar mão de técnicas, mas não apenas essas, como criptografia e anonimização de dados.

É vedada à CONTRATADA ou ao provedor acesso aos dados hospedados na infraestrutura da solução ofertada, sem prévia e formal autorização por parte da CONTRATANTE.

A Solução deverá dispor de mecanismos para realizar regularmente testes de segurança da informação (incluindo análise e tratamento de riscos, verificação de vulnerabilidades, avaliação de segurança dos serviços e testes de penetração) podendo a CONTRATANTE realizar auditorias, inclusive com apoio de terceira parte, para comprovar que a CONTRATADA mantém esse requisito.

A Solução deverá prover mecanismo de acesso protegido aos dados, por meio de chave de criptografia, garantindo que apenas aplicações e usuários autorizados tenham acesso.

A Solução deverá permitir a criptografia automática de dados e objetos armazenados usando AES (Advanced Encryption Standard) de, no mínimo, 256 bits ou outro algoritmo com força de chave equivalente ou superior, neste último caso desde que aprovado pela CONTRATANTE.

A solução deverá possibilitar comunicação criptografada e protegida para transferência de dados.

Caso a solução ofertada esteja hospedada em nuvem pública, o provedor que integra a solução deve possuir, no mínimo, as certificações: ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013; ABNT NBR ISO/IEC 27017:2016, e ABNT NBR ISO/IEC 27018:2018 ou CSA STAR Certification LEVEL TWO ou superior; ou ISO/IEC 27018:2014, com validade vigente na data de assinatura do contrato, referentes à infraestrutura de datacenter no Brasil onde os serviços em nuvem estarão hospedados.

As certificações ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013, ABNT NBR ISO/IEC 27017:2016 e ABNT NBR ISO/IEC 27018:2018 poderão ser apresentadas nas suas versões originais em inglês: ISO/IEC 27001:2013, ISO/IEC 27017:2015 e ISO/IEC 27018:2014. Qualquer documento deverá ser apresentado em nome do provedor, sendo facultado à CONTRATANTE promover diligência destinada a esclarecer ou complementar informações.

A CONTRATADA deverá criar uma política de atualização de versão de software, indicando sua criticidade e acordar junto à CONTRATANTE qual a melhor data para ser aplicada. 

A CONTRATADA deverá fornecer, sempre que solicitado pela CONTRATANTE, cópias dos logs de todas as atividades de todos os usuários dentro da conta, além de histórico de chamadas de APIs para análise de segurança e auditorias.

A solução deverá dispor de recursos que garantam a segurança da informação dos dados da CONTRATANTE, incluindo os seguintes itens: solução de controle de tráfego de borda do tipo firewall (norte-sul, leste/oeste, e de aplicações), solução de prevenção e detecção de intrusão (IDS/IPS) e Solução anti-DDoS.

O modelo de segurança das interfaces do provedor deve ser desenvolvido com base em padrões de mercado, conforme Guia de Codificação Segura da OWASP (OWASP Secure Coding Guidelines), incluindo mecanismos de autenticação forte de usuários e controle de acesso, utilizando inclusive autenticação de duplo fator,  para restringir o acesso aos dados do cliente.

A infraestrutura do provedor deve, ainda, implementar controles para isolamento e segurança de sistema operacional, utilizar soluções de virtualização que sejam padrões ou referências de mercado, bem como implementar políticas de atualização de versão de software e aplicação de correções.

A solução deve dispor de mecanismo de garantia de identidade realizada previamente à execução das requisições dos usuários.

A solução deve permitir criar e gerenciar perfis e credenciais de segurança para a CONTRATANTE e para seus usuários.

A solução deve permitir que somente os usuários autorizados pela CONTRATANTE tenham acesso aos recursos em conformidade aos respectivos perfis de uso.

A solução deve permitir duplo fator de autenticação, especialmente para contas com privilégios de administração do ambiente, e soluções de gestão de credenciais de usuário para controlar o acesso aos dados, como mecanismos de controle de acesso, como políticas de permissões e Listas de Controle de Acesso (ACLs) para conceder seletivamente permissões para usuários e grupos de usuários.

A solução deve permitir realizar de forma segura o upload/download de dados, utilizando os protocolos SSL e HTTPS.

A solução deve permitir definir regras que se aplicam, em geral, a todas as solicitações para seus recursos, tais como a concessão de privilégios de gravação para um subconjunto dos recursos contratados.

A solução deve permitir ou negar uma requisição baseada no endereço IP de origem do requisitante.

A solução deve permitir a criptografia automática de dados e objetos armazenados usando AES (Advanced Encryption Standard) de, no mínimo, 256 bits ou outro algoritmo com força de chave equivalente ou superior, neste último caso desde que aprovado pela CONTRATANTE.

A solução deve permitir que a CONTRATANTE restrinja o acesso a determinados recursos com base em aspectos da requisição.

A solução deve utilizar protocolos seguros para autenticar as requisições, por exemplo, HMAC (Hash Message Authentication Code) ? SHA1, conforme RFC 2104, utilizando codificação Base64.

A solução deve permitir criar Listas de Controle de Acesso (ACLs) para conceder permissões específicas (ou seja, READ, WRITE, FULL_CONTROL) a usuários específicos para um recurso ou para um objeto.

A solução deve permitir a autenticação de sequência de caracteres da requisição de usuário, por exemplo, os clientes podem criar uma URL para um objeto que só é válida por um tempo limitado.

A solução deve dispor de mecanismo para gestão integrada de chaves de segurança que permita tratar, gerenciar e proteger chaves usando várias camadas de segurança.

A solução deve permitir criptografar e descriptografar dados e objetos sem perda de performance substantiva.

A solução deve permitir recursos para trilha de auditoria, permitindo visualizar quem usou determinada chave para acessar um objeto, qual objeto foi acessado e quando ocorreu esse acesso.

A solução deve permitir visualizar tentativas mal sucedidas de acesso por usuários sem permissão para descriptografar os dados.

A solução deve permitir que os usuários criptografem seus dados e objetos antes de enviá-los para o serviço de armazenamento.

A solução deve permitir que cada objeto ou recurso protegido seja criptografado com uma chave exclusiva.

A solução deve permitir que a própria chave de objeto ou recurso seja criptografada por uma chave separada.

A solução deve permitir que dados criptografados, chaves de criptografia e chaves mestras sejam armazenadas e protegidas em hosts separados e protegidos por várias camadas de proteção.

A solução deve permitir a auditoria da segurança de chaves.

A solução deverá ser segmentada para cada órgão e entidade, assim como o atendimento técnico, tendo cada órgão e entidade autonomia para abrir e fechar chamados no que for necessário diretamente junto à CONTRATADA. Os níveis de serviço relacionados a suporte, atendimento, correção de falhas, segurança, disponibilidade, entre outros, estão definidos no item 7.3. deste Termo - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

Nos termos do Decreto n° 8.936, de 19 de dezembro de 2016, e do inc. IV do art. 6° da Instrução Normativa SGD/ME n° 1/2019, as demandas que produzirem software/sistema que se consubstancie em serviço público digital devem ser integradas à Plataforma de Cidadania Digital.

O sistema deve permitir a automação dos serviços por meio de Balcões Digitais que são caracterizados por soluções para o recebimento de múltiplos tipos de demandas a partir de um mesmo fluxo de processo, em geral padronizado e simplificado.

Atender e manter atualizado, sempre que necessário, sem ônus, o padrão de interface do Governo Federal, Design System, visando garantir a experiência única na interação com os sistemas do Governo Federal (gov.br/ds).

A solução tecnológica deve oferecer funcionalidades de acesso e integração para autenticações por padrões Single sign-on (SSO), Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), Active Directory (AD), OpenId Connect e OAuth2.

Mecanismos para auditoria, como log unificado de atividades dos usuários, ferramenta integrada e única de registros de logs e dashboard para os gestores. A ferramenta deve permitir diversos tipos de consulta aos logs, gerando relatórios customizados. Deve ser possível, ainda, a triagem de eventos relacionados à segurança que garantam um gerenciamento de incidentes completo, ágil e conforme SLA contratado. O sistema deve manter LOG de integração entre sistemas externos e internos da empresa e o mesmo deve conter os dados enviados e recebidos sejam JSON, XMLs ou similares.

A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos para download completo do LOG citado no item acima.

Deverá existir um manual de instalação em caso de cessão de uso do produto na modalidade on-premises.

A solução tecnológica deverá possuir mecanismos para minimizar o esforço no caso de eventual migração/portabilidade de infraestrutura através de conteinerização.

Disponibilização de forma automática do banco de dados em formato SQL dos dados preenchidos pelos usuários nos formulários bem como os documentos gerados pelo software ou enviados pelos usuários. Essa disponibilização deve ser, no mínimo, diária ou conforme solicitação.

A ferramenta deve disponibilizar os dados de solicitação de serviço e preenchimento de formulários via API REST em formato JSON ou XML, conforme a seguinte estrutura:

A ferramenta deve possuir um painel de gestão de usuários governo contemplando, no mínimo, a quantidade de usuários por órgão, por serviços, por atendimento, por perfis de acessos, por usuários ativos e inativos, data de criação, data do último acesso, data de inativação, perfil, login, e-mail, grupos dentre outros. Deve permitir ainda acesso a log completo de alteração, exclusão e inclusão de usuários, permitindo, por exemplo, saber os atributos alterados de um perfil de acesso.

A ferramenta deve suportar o atendimento multi-órgãos, permitindo tratamento automático das hierarquias das estruturas organizacionais, suportando a operação de múltiplas instituições com diferentes naturezas jurídicas e administrativas.

A ferramenta deve ter capacidade multi-tenancy, que garanta atuação independente e isolamento de dados dos diversos órgãos/entidades prestadores de serviços públicos, sem prejuízo de visões consolidadas por parte de usuários administradores do sistema como um todo.

A ferramenta deve permitir que órgãos consigam realizar a gestão de usuários dos seus serviços e apenas dos seus serviços.

A ferramenta deve permitir que novos usuários tenham acesso a todo processo movimentado na plataforma de acordo com suas credenciais de acesso, mesmo que seja um processo anterior ao seu registro na plataforma.

Permitir tramitação automática para os processos que possuem fluxo definido, ou seja, o usuário não precisa informar qual a próxima unidade/usuário que irá receber o processo.

A ferramenta deve permitir a atribuição de tarefas automáticas a usuários ou unidades responsáveis (user task assignment) conforme políticas customizáveis.

A ferramenta deve permitir a geração de relatórios padrões, permitindo que sejam parametrizados os períodos ou até mesmo períodos dos acontecimentos das etapas.

A ferramenta deve permitir a geração de documentos a partir de modelos pré-definidos, como por exemplo certificados, declarações, autorizações, etc.

A ferramenta deve permitir a assinatura digital de documentos com a utilização de certificado digital (token). O serviço deverá ser executado em portas padrão segura de internet, sem a necessidade de liberação de regras de conexão/firewall e/ou atualização do programa de assinatura em estação de trabalho.

A solução tecnológica deverá permitir a realização das operações de CRUD (criação, consulta, atualização e exclusão) nas informações das tabelas de domínio dos serviços públicos a serem automatizados, por meio de interface gráfica acessível a usuários habilitados, permitindo a inclusão e exportação em massa dos dados (em csv, xls e outros formatos) bem como o registro em log de todas as operações.

 A ferramenta deve permitir verificação da autenticidade de documentos a partir de QR Code e/ou códigos de autenticação que são digitados em interface web e que permitem o download do documento original.

A ferramenta deve prover   mecanismos   para   a verificação  da  autoria  e  da  integridade  dos  documentos.

A solução tecnológica deve permitir alta produtividade para automação dos serviços públicos, ser de fácil aprendizado de uso e configuração e não demandar a necessidade de profissionais especialistas na ferramenta.

A ferramenta deverá possuir ambiente de bases de conhecimento para registro dos erros mais comuns, assim como as medidas aplicadas para correção. A CONTRATANTE poderá a qualquer tempo solicitar relatório detalhado dos incidentes para fins de controle e gestão.

Prover mecanismos de identificação por geolocalização, por meio de chamadas a API do Google Maps ou equivalente para incorporar mapas, compartilhar locais e marcadores de lugares (etiquetas de local) para os órgãos públicos.

Atender às recomendações de padronização descritas na última versão do guia e-ARQ - Modelo de Requisitos para Sistemas Informatizados de Gestão Arquivística de Documentos.

O sistema deve  permitir realizar a transferência de processos, em lote, para outras unidades.

O sistema deve permitir o paralelismo de fluxos de processo, para isso a ferramenta deverá suportar nativamente o conceito de gateways paralelos (?parallel gateways?), inclusive o comportamento de separação (fork) e de junção/aglutinação (join) de fluxos conforme definido na especificação BPMN 2.0. Como exemplo, deve ser possível que o processo siga com uma tarefa ao solicitante e paralelamente o atendente também se envolva em outro subfluxo. Ou deve ser possível a criação de mais de uma tarefa para que diferentes unidades/usuários possam trabalhar de forma paralela no processo.

O sistema deve permitir configurar gateways via expressões, scripts ou similares.

O sistema deve disponibilizar os eventos de Temporização (timer events) e de Desvios Condicionados por Evento (event based gateways) conforme especificados no BPMN 2.0. Deve ser disponibilizada configuração de recorrência temporal, possibilitando ciclos de tempo que variam em dias, horas e minutos, para o evento de temporização, permitindo a execução automática de elementos do fluxo. Como exemplo, o sistema deve permitir que um processo arquive determinada solicitação ou avance para uma próxima etapa caso certo prazo seja expirado.

O sistema deve suportar External Tasks, permitindo que componentes de software externo (robôs) acesse e execute tarefas inerentes ao serviço público.

Todas as necessidades de modelagem, análise e desenho de processos identificadas já previstas no padrão BPMN 2.0 devem ser suportadas de forma simples e direta sem que haja necessidade de customizações na plataforma que comprometam a produtividade no desenvolvimentos dos serviços.

A solução deve seguir o Modelo de Requisitos para Sistemas Informatizados de Gestão Arquivística de Documentos (e-ARQ Brasil), quando a solução abranger a gestão de documentos arquivísticos digitais e não digitais, conforme Resolução do CONARQ nº 32, de 17 de maio de 2010 e suas atualizações.

Na entrega da automação dos serviços, caso tenha sido necessário para atendimento dos requisitos o desenvolvimento de scripts ou plugins customizados, poderá ser requerida a entrega dos códigos fonte relacionados, independentemente da linguagem de programação utilizada (por exemplo, java, javascriipts, go), para que sejam realizados testes de qualidade destes códigos. Estes artefatos deverão ser entregues junto das demais entregas no Item II.

A documentação que também consiste a entrega deve ser detalhada e consistente o suficiente para:

 A CONTRATANTE poderá requerer à CONTRATADA a entrega das evidências dos testes realizados conforme modelo de artefato contendo roteiro de testes a ser definido com no mínimo casos de testes, fluxo e etapas percorridas, regras de negócio, integrações realizadas, contingências previstas e observações.

A CONTRATADA deverá adotar mecanismos de integração contínua entre os ambientes de desenvolvimento/homologação e produção, de forma que a exportação e importação dos pacotes completos dos serviços entre ambientes seja automatizada.

A solução deverá possuir processo de entrega contínua que garanta a não indisponibilidade de demais serviços durante a implantação de novos serviços.

A CONTRATADA deverá adotar mecanismos de automação e de implantação contínua.

Deverá ser adotado práticas ágeis pela CONTRATADA na operação, implantação e automação de serviços e rotinas de trabalho.

A CONTRATADA deverá disponibilizar os mecanismos de acesso à CONTRATANTE para acompanhamento e implantação dos serviços em ambiente de produção. Tais como, por exemplo, ativação do serviço, configurações, parametrizações e abertura de solicitações em modo teste.

A CONTRATADA deverá automatizar e manter os procedimentos necessários para a publicação de serviços no ambiente de produção por meio interface que possibilite a inserção de dependências, procedimentos de infraestrutura, perfis de acesso, fluxos automatizados e suas configurações.

A CONTRATADA deverá, a critério da CONTRATANTE, instituir a qualquer tempo operação assistida dos serviços automatizados implantados, durante o período de 15 dias, por meio de grupo de comunicação a ser definido, que podem ser integrados Equipes Demandantes, Equipes de Atendimento e outras equipes designadas pela CONTRATADA.

A CONTRATANTE deverá possuir acesso aos scripts de Atendimento de Suporte dos Serviços, para conhecimento e sugestão de melhorias.

Em caso de problemas nos serviços, após a correção do problema, a CONTRATADA deverá disponibilizar um relatório com a solução do problema e o problema técnico que ocasionou o erro. 

A CONTRATADA deverá disponibilizar um ambiente de desenvolvimento/homologação e de treinamento para uso das Equipes de Automação próprias. O ambiente de desenvolvimento/homologação será utilizado para a automação de novos serviços públicos e a homologação junto das Equipes demandantes e o ambiente de treinamento será utilizado para a realização dos treinamentos previstos no Item IV - Treinamento específico para utilização da solução tecnológica, no caso dos serviços automatizados pelas Equipes de Automação próprias. 

O ambiente deve ser acessível via Internet e isolado do ambiente da CONTRATADA, para as Equipes de Automação próprias realizarem a automação de serviços públicos. Esse ambiente apartado deve possuir arquitetura e requisitos mínimos que garantam um funcionamento adequado desse ambiente e, se necessário para o desenvolvimento das automações, deve-se permitir o acesso às Equipes de Automação próprias aos bancos de dados, servidores, etc.

Quando se tratar de serviço público automatizado por Equipes de Automação próprias:

Para garantia dos serviços automatizados pela CONTRATANTE ou por Equipes de Automação próprias, no ambiente de produção, a CONTRATADA, em comum acordo com a CONTRATANTE, poderá estabelecer os critérios mínimos de QA (Quality Assurance), para garantir a qualidade das entregas considerando as particularidades da plataforma, funcionalidades nativas e extensões que porventura sejam necessárias o desenvolvimento. No caso de não haver manifestação por parte da CONTRATADA, assume-se que os critérios foram cumpridos integralmente e que a garantia de sustentação sobre estes serviços será prestada pela CONTRATANTE.

A licitante vencedora deverá prestar garantia de 5% (cinco por cento) do valor do contrato, nos termos do art. 56 da Lei nº 8.666/1993, devendo a licitante optar pelas seguintes formas de prestação:

A garantia de que trata o subitem anterior deverá ser liberada após decorridos 3 (três) meses do encerramento do contrato, condicionada ao cumprimento total do contrato.

A seguir estão listadas as atividades do framework de automação para o perfil profissional do Analista de Processos, alinhadas a base histórica, juntamente com o esforço em horas necessárias para execução, considerando a média para a automação de serviços públicos:

A seguir estão listadas as atividades do perfil profissional Gerente de Projeto, alinhadas a base histórica, juntamente com o esforço em horas necessárias para execução considerando a média para a automatização de processo:

A seguir estão listadas as atividades do perfil profissional Preposto, alinhadas a base histórica, juntamente com o esforço em horas necessárias para execução considerando a média para a automatização de processo:

A CONTRATADA deverá fornecer aos seus técnicos todos os recursos necessários para a execução dos serviços.

Na execução das demandas a CONTRATADA deve zelar pela observância às políticas, diretrizes, procedimentos, padrões e modelos de Governo para as atividades de gestão e fiscalização de contratos e planejamento de contratações.

No que couber, quando não especificado de outra forma, o processo de trabalho é aquele descrito no Framework de Automação de Serviços Públicos, conforme detalhado no ANEXO III ? FRAMEWORK DE AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS.

Após a finalização técnica da automação, o serviço está pronto para ser disponibilizado para sociedade e com o objetivo de assegurar a melhor qualidade do serviço prestado para o cidadão é oferecido um treinamento para os atendentes do serviço, onde deverão ser observados os passos a seguir: 

Quando se tratar de treinamento por vídeo não haverá a execução da atividade Avaliação de Impacto pela CONTRATADA.

Em casos de ajustes no serviço público já automatizado com o uso da ferramenta, o Ministério da Economia recebe uma demanda do Setorial de Negócio para ajustes no serviço público. Após o registro da demanda, é agendada uma reunião para detalhamento e entendimento do escopo da demanda. A Contratada poderá ser convocada a participar dessa reunião de detalhamento e entendimento, para um diagnóstico mais preciso. Nesta reunião será elaborada lista de alterações a serem realizadas.

Com o detalhamento da demanda realizada, a mesma é colocada numa fila de execução de acordo com critérios da Contratante, aguardando o seu início do desenvolvimento. Após chegar a vez da demanda ser executada, abre-se a Ordem de Serviço e inicia-se a fase de desenvolvimento. No detalhamento, esse início é categorizado em:

Após o desenvolvimento finalizado, o dono do serviço homologa a demanda com base na lista de alterações do serviço e a CONTRATADA realiza possíveis correções nos itens não aceitos. Com a demanda homologada, é acertada uma data para publicação e disponibilização da automação do serviço público para a sociedade conforme níveis de serviço exigidos.

As atividades de ajustes no serviço público podem ser observadas abaixo:

Em relação ao item VI - Construção de robôs para serviços públicos automatizados, estão listadas a seguir as atividades para construção de robôs para o perfil profissional do Analista de Negócios RPA:

Cabe destacar que essas atividades listadas para o item VI são apenas uma proposta inicial de metodologia que pode sofrer melhorias durante a execução do contrato conforme acordado entre as partes.

A CONTRATADA deve manter observância às políticas, regulamentações, especificações técnicas e orientações definidos pelos Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico (e-PING), conforme a Portaria Normativa SLTI nº 5, de 14 de julho de 2005.

A solução tecnológica deverá possuir integração através de protocolos comerciais mais utilizados atualmente para integração, como SOAP, REST, JSON, HTTP, HTTPS, SFTP, FTP, entre outros, observando os Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico (e-PING).

As integrações com as API?s da Plataforma de Governo Digital citadas no Item III - Integrações com Plataformas de Governo, são pré-requisitos para a construção e migrações de automações dos serviços públicos.

A solução deverá oferecer mecanismo de exportação de serviços digitais em formato aberto obrigatoriamente em conformidade com a e-PING. Em particular, deve permitir a geração em formato XML da estrutura de formulários e da estrutura de fluxos de etapas e fases de todos os serviços públicos automatizados. 

A ferramenta deve fornecer uma camada de API que permita a integração com outras ferramentas/ aplicações por meio da especificação OpenAPI, devendo permitir, no mínimo:

A ferramenta deve possuir funcionalidade para fácil integração com as principais soluções de RPA do mercado como UiPath, Automation Anyware, BluePrism além de outras soluções de robôs desenvolvidos com frameworks em python.

Algumas entregas consistem na disponibilização ou customização de sistemas, outras na elaboração de documentos. No caso de documentos, os produtos deverão ser disponibilizados em meio digital, em formato de arquivo que permita a leitura e edição por softwares livres ou que já sejam de propriedade do CONTRATANTE. Como exemplos de formatos de arquivos aceitos, citam-se aqueles classificados como Adotados ou Recomendados nas especificações técnicas referentes ao Segmento 3 (Meios de Acesso) da arquitetura e-PING - Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico.

Possuir interface visual simples, intuitiva, totalmente WEB e responsiva, contemplando a funcionalidade de ajuda ao usuário através de hints nos principais campos das telas e/ou help on-line. 

A solução deve ser responsiva em todas as interfaces que apresentam interação com os usuários finais (internos/externos), excetuando-se as interfaces administrativas e de parametrização. Também deverá permitir a visualização de relatórios via dispositivos móveis (smartphones e tablets) com sistema operacional iOS e Android em suas versões atuais.

Atender e manter observância aos requisitos e recomendações de padronização descritos na última versão do guia e-MAG Acessibilidade de Governo Eletrônico - Cartilha Técnica (http://emag.governoeletronico.gov.br/) e às políticas, regulamentações, especificações técnicas e orientações definidos no Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (e-MAG) conforme Portaria nº 3, de 7 de maio de 2007 e suas atualizações, bem como às recomendações do WCAG (World Content Accessibility Guide) do W3C.

A CONTRATADA deve manter a plataforma avaliada pelo ASES (Avaliador e Simulador de Acessibilidade em Sítios do Governo Federal - http://asesweb.governoeletronico.gov.br/ases/avaliar) com nota acima de 85% de acessibilidade que se referem aos itens do e-Mag passíveis de validação automática. Outros itens de acessibilidade que requerem validação humana que vierem a ser apontados pelo CONTRATANTE também deverão ser adequados.

Aderência ao Padrão de Identidade Visual de Governo Federal, assim como à atual identidade visual do Portal do Governo Federal (www.gov.br) com interface de acesso em principal idioma português padrão Brasil. É importante destacar que a CONTRATADA deve atualizar e manter atualizada a identidade visual sempre que for demandada pela CONTRATANTE. De acordo com o histórico, desde 2017 houve uma atualização por ano.

A solução tecnológica deverá prover ao usuário acesso a diversos sistemas de informações e bases de dados com interface de padrão visual único, parecendo ser uma solução única aos olhos do usuário.

Possuir interface de atendimento e configuração de fácil entendimento para criação de processos, rotinas operacionais, com acesso a todas as funcionalidades e recursos de gerenciamento dos serviços públicos previstos, sem a necessidade de geração de código-fonte de programação de computador, ou seja, para a utilização direta destas funcionalidades e recursos pelo usuário final.

A ferramenta deverá ter a usabilidade adequada, inclusive para pessoas com deficiência (PcD), que permita ao cidadão brasileiro médio interagir sem maiores dificuldades.

Atender aos requisitos e recomendações de padronização descritas em Boas Práticas para Acessibilidade Digital na Contratação de Desenvolvimento WEB.

A solução tecnológica deverá integrar com solução de autenticação, nominada Login Único,  fornecida pelo Ministério da Economia, através do padrão OAuth2, o qual implementa em parte a especificação OpenId Connect e o JWT; ou do padrão SAML 2.0.

A solução tecnológica deverá oferecer autenticação por padrões Single sign-on (SSO), Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) e Active Directory (AD) assim como possibilitar o suporte a esquema de  autenticação do governo federal (Login Único).

A integração com o Login Único, citada no Item III - Integrações com Plataformas de Governo, é pré-requisito para a disponibilização de um serviço público em produção.

A solução deve permitir a utilização de diferentes políticas de autorização para acesso a um serviço público, podendo possuir diferentes níveis de autorização tanto para solicitação quanto para atendimentos às demandas dos serviços de acordo com o nível de exigência de cada serviço público definido pelo gestor do serviço. Portanto, cabe salientar que o Login Único não irá realizar esse tipo de tratamento, mas sim a solução CONTRATADA.

A solução deve fornecer gerenciamento de direitos e permissões para usuários do sistema, incluindo, se necessário para tanto, gerenciamento de usuários, grupos de usuários e perfis de usuários e associação entre eles.

Aderência às regulamentações da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, e suas atualizações, quando houver necessidade de utilização de certificação digital.

Aderência a um certificado digital válido pelo menos nos navegadores Chrome, Firefox, Internet Explorer, Edge e Safari e sistemas operacionais Windows 10 ou superior, Linux, Android e iOS.

A CONTRATADA deverá disponibilizar suporte técnico em nível corporativo com, no mínimo, as seguintes características:

A CONTRATADA deverá disponibilizar sistema de informação por meio do qual será realizada a gestão de Ordens de Serviço e Chamados. 

O sistema deverá permitir o cadastramento dos perfis de Gestor do Contrato, Fiscal Requisitante, Fiscal Técnico, Fiscal Administrativo, Equipe Demandante, Área de Negócio do Órgão/Unidade e Área de TI do Órgão/Unidade, responsáveis pelas diversas atividades relacionadas à condução do contrato.

Uma vez que os produtos serão recebidos e controlados por meio do sistema, ele deverá ser capaz de fazer upload e download de arquivos em diferentes formatos, registrando inclusive a versão de tais documentos.

O sistema deverá permitir a abertura, adequação, acompanhamento e conclusão das Ordens de Serviço, bem como os procedimentos referentes à aceitação dos produtos, descritos neste Termo de Referência e ilustrados no Fluxo de Gestão constante do Anexo X - Fluxo de Gestão dos Itens Contratados, inclusive no que se refere ao controle de prazos relacionados aos níveis de serviço descritos na seção 7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos, deste Termo de Referência.

O sistema deverá dispor de formulários e requisitos de autenticação/autorização apropriados inclusive para emissão dos Termos de Recebimento provisórios e definitivos, registro de informações, tomada de decisões.

O sistema deverá permitir, ainda, a abertura e acompanhamento de demandas, a exemplo de chamados para correção de erros (defeitos) e de consultas técnicas. A critério da CONTRATANTE, poderá ser solicitado o atendimento de determinados chamados via telefone, conferência, serviço de mensageria ou outra forma de comunicação.

No que se refere aos quantitativos contratados dos Itens I a VII e quantidade consumida por meio de Ordens de Serviço, a solução tecnológica deverá possibilitar a consolidação dos saldos contratuais para fins de gestão contratual, em especial os itens em que há o quantitativo projetado para futuro consumo, a exemplo Usuários de Governo para automação e autosserviço, contendo no mínimo informações dos contratos, quantitativo consumido, quantidade CONTRATADA, prazos, projeções, saldos, consolidado por contrato e/ou geral.

O sistema deverá prover um painel de medições, contendo, no mínimo:

Independente da disponibilização do painel de medições, que deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE poderá fazer verificações manuais a fim de mensurar os observar indicadores de níveis de serviço. A CONTRATADA deverá prover os meios necessários para realização da medição manual dos indicadores, a exemplo acesso a base de dados e demais fontes de informação.

O sistema deverá permitir integração com o sistema SEI do CONTRATANTE ou de outros órgãos para fins de geração de documentação exigida para gestão contratual das Ordens de Serviço.

Os critérios de classificação dos chamados em cada tipo de prioridade serão definidos pela CONTRATANTE.  

A CONTRATADA deverá fornecer interface de integração (API) para abertura automática de chamados por meio de ferramenta de monitoramento a ser definida pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá realizar o monitoramento contínuo 24x7x365 (vinte e quatro horas nos sete dias da semana e durante todo o ano) e proativo da solução ofertada e suas instâncias.

Todos os recursos humanos necessários à prestação dos serviços serão disponibilizados única e exclusivamente pela CONTRATADA, às suas custas, e em quantidade suficiente para cumprir as exigências de níveis mínimos de serviço previstas neste Termo de Referência.

O monitoramento constante dos ambientes que suportam a solução ofertada deverá gerar uma base histórica de monitoramento desses itens.

O monitoramento contínuo (24x7x365) justifica-se em razão da necessidade de disponibilidade dos serviços digitais em tempo integral para garantir o cumprimento da missão institucional do CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá realizar o monitoramento de software e infraestrutura através de ferramenta de coleta de dados e mitigação de problemas de acesso com gerência proativa de desempenho e utilização. Deverá oferecer também consulta sobre performance de acesso e escalabilidade dos recursos computacionais provisionados, sem custo adicional por aumento do número de transações.

Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da CONTRATADA que realizaram o serviço de operação efetuarão o registro do tempo gasto no atendimento, descrição das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno empregada, na solução integrada de monitoramento e gestão de demanda.

A CONTRATADA deverá prover, durante a vigência do contrato ou quando formalmente solicitado, à critério da CONTRATANTE, plano de manutenção e mecanismos de acompanhamento dos recursos de infraestrutura de todos os serviços computacionais que compõem a arquitetura da solução tecnológica implantada, a exemplo, nome do serviço, configurações, recursos de processamento, memória e armazenamento, assim como qualquer informação relacionada a manutenção dos ambientes.

Deverá ser seguido o Plano de Monitoramento (plano de ação e plano de comunicação), elaborado pela CONTRATADA e aprovado pelo CONTRATANTE. Tal documento deve conter as seguintes informações: 

Criar plano de comunicação, contendo quem deverá ser acionado por tipo de alarme e incidente, incluindo acionamento de empresas terceiras e servidores do CONTRATANTE.

Realizar as tarefas de resposta aos incidentes e verificar o sucesso das tarefas automatizadas, essa quando solicitado e autorizado pelo CONTRATANTE.

Garantir o registro de alertas, incidentes, problemas, erros conhecidos, andamento dos chamados e quaisquer outros registros inerentes aos atendimentos realizados pela equipe de monitoramento, nas ferramentas da CONTRATADA  ou do CONTRATANTE quando solicitado.

Executar, conforme scripts pré-definidos, tarefas de baixa complexidade como desbloqueio de contas, reinício de servidores, verificação de disponibilidade de acessos, entre outros previstos na base de conhecimento, quando solicitado e autorizado pelo CONTRATANTE.

Detalhamento das atividades de Monitoramento

Monitorar a disponibilidade e a performance de todos os sistemas e serviços providos pela CONTRATADA.

A ferramenta de coleta de dados deverá permitir o monitoramento em nível adequado que possibilite a aferição dos níveis mínimos de serviços previstos às seções 7.2. Procedimentos de Teste e Inspeção e 7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. A CONTRATADA deverá a critério da CONTRATANTE, além de disponibilizar acesso a ferramenta de coleta de dados, permitir que as informações sejam acessadas por meio de Application Programming Interface (API) em aderência à especificação OpenAPI.

Documentar as soluções na base de conhecimento fornecidas pelo CONTRATANTE.

Realizar o atendimento telefônico e registro de interações, atuando como a central de serviço e monitoramento 24x7x365.

Registrar incidentes e requisições sob sua responsabilidade dentro do prazo estipulado.

Realizar a verificação de incidentes de sua competência, identificando os impactos e procedendo com o acompanhamento até a sua solução.

Executar tarefas rotineiras de testes e verificação de serviços e do ambiente, quando solicitado e autorizado pelo CONTRATANTE.

Atuar de forma preventiva na detecção de falhas e executar o plano de ação e comunicação, visando a disponibilidade permanente dos ambientes.

A CONTRATANTE, pode a qualquer tempo, solicitar o envio de eventos de segurança para plataforma centralizada de monitoramento.

4.16. Requisitos Legais

A CONTRATADA e a solução ofertada/disponibilizada deverão estar em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e suas atualizações, fornecendo à CONTRATANTE, sempre que solicitado, informações claras e completas sobre coleta, uso, armazenamento, tratamento e proteção de dados da CONTRATANTE. Além disso, a CONTRATADA deverá observar o ?GUIA DE BOAS PRÁTICAS DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS?, elaborado pela Secretaria de Governo Digital (SGD/ME) (https://www.gov.br/governodigital/pt-br/governanca-de-dados/guia-de-boas-praticas-lei-geral-de-protecao-de-dados-lgpd).

A CONTRATADA deverá mapear os processos (ciclo de vida) que envolvam o tratamento de dados pessoais e dados pessoais sensíveis, além de propor mecanismos e medidas de mitigação de riscos à essas informações. Para isso, deverá produzir o RELATÓRIO DE IMPACTO À PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - RIPD.

O RELATÓRIO DE IMPACTO À PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - RIPD  deverá conter, no mínimo, a descrição dos tipos de dados coletados, a metodologia utilizada para a coleta e para a garantia da segurança das informações e a análise do controlador com relação a medidas, salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco adotados. 

A documentação e processo de que trata o item acima deverá ser mantida atualizada durante toda a vigência do Contrato. A CONTRATADA terá 120 dias após a assinatura do Contrato para a entrega da primeira versão do RELATÓRIO DE IMPACTO À PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - RIPD e dos processos mapeados. 

A CONTRATANTE poderá solicitar o mapeamento e a produção do RIPD de processos específicos que envolvam a solução CONTRATADA, sendo acordado entre as partes o prazo para entrega.

5.1. Deveres e responsabilidades da CONTRATANTE

5.2. Deveres e responsabilidades da CONTRATADA

O órgão gerenciador será a Central de Compras, vinculada à Secretaria de Gestão do Ministério da Economia (SEGES-ME).

São deveres e responsabilidades do órgão gerenciador da ata de Registro de Preços:

Após a assinatura do Contrato e a nomeação do Gestor e Fiscais do Contrato, será realizada a Reunião Inicial de alinhamento com o objetivo de nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Edital e seus anexos, e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

A reunião será realizada em conformidade com o previsto no inciso I do Art. 31 da IN nº 01/2019 SGD/ME e ocorrerá em até 10 (dez) dias úteis da assinatura do Contrato, podendo ser prorrogada a critério da CONTRATANTE.

A pauta desta reunião observará, pelo menos:

A Carta de apresentação do Preposto deverá conter no mínimo o nome completo e CPF do funcionário da empresa designado para acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

As ordens de serviço e os chamados realizados deverão ser obrigatoriamente registrados no sistema conforme citado na seção 4.14. Requisitos de Suporte Técnico e Ordens de Serviço, deste Termo de Referência.

Em consonância com o art. 29 da Instrução Normativa SGD nº 01/2019, a equipe do CONTRATANTE responsável pelo acompanhamento e fiscalização do contrato será composta por Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante do Contrato.

Os originadores das demandas deverão prestar apoio à equipe de fiscalização da CONTRATANTE. A Equipe Originária da demanda, aqui designada Equipe Demandante, quando necessário, será composta pelos representantes das Áreas de Negócio e de Tecnologia da Informação (TI) dos órgãos e/ou entidades responsáveis pelos serviços públicos. A Equipe Demandante deverá ajudar a elucidar possíveis dúvidas sobre as necessidades, funcionalidades, características ou até sobre o que se pretendia ao solicitar aquele entregável (ou determinada tarefa).

A execução do contrato se dará por demanda, a partir da emissão de Ordens de Serviço (OS) pelo CONTRATANTE, tendo como base o modelo disponível no ANEXO IX ? MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO, que poderá ser adaptado a critério do CONTRATANTE, em cada caso concreto.

Todos os trabalhos serão iniciados, executados, entregues e avaliados em função de Ordem de Serviço específica.

A OS deverá indicar, no mínimo, as seguintes informações, conforme o item:

Conforme o Item que for solicitado, a OS também deverá ser assinada por Fiscais Requisitantes e/ou Técnicos do Contrato e deverá contar com a anuência de representantes da Equipe Demandante.

A CONTRATADA não poderá recusar a execução de nenhuma OS, sob pena de incorrer em inexecução parcial. Porém, poderá questionar e solicitar adequações na OS, desde que aderentes aos itens previstos, bem como ao contrato e a este Termo de Referência, para garantir a qualidade das entregas.

Caberá ao CONTRATANTE acatar ou não as requisições da CONTRATADA.

A CONTRATADA, caso necessário, terá o prazo de 2 (dois) dias úteis, após a emissão da OS, para questionar ou solicitar adequações junto ao CONTRATANTE.

O CONTRATANTE analisará os questionamentos ou solicitações da CONTRATADA e, em acatando, providenciará as adequações necessárias na OS emitindo-a novamente.

Estando aceita a OS, a CONTRATADA está autorizada a iniciar a execução dos serviços.

As datas de início e término da execução dos trabalhos serão registradas na própria Ordem de Serviço.

Após a execução dos itens, a CONTRATADA deverá encaminhar os produtos ao CONTRATANTE.

A OS poderá ser replanejada a qualquer momento a critério do CONTRATANTE, fato que deverá ser formalmente registrado e comunicado, ensejando a devolução (reabertura) dos prazos para execução dos itens objeto de alteração.

A CONTRATADA deverá comunicar formalmente ao CONTRATANTE quaisquer fatores que possam afetar a execução dos itens contratados, impactando os prazos ou a qualidade do produto a ser entregue, quer esses fatores sejam provocados por ela ou pelos órgãos e entidades envolvidos, antecipadamente à ocorrência dos efeitos. A falta dessa comunicação poderá, a critério do CONTRATANTE, implicar a não aceitação das justificativas.

O processo de validação das entregas e das emissões dos Termos de Recebimento Provisório e Definitivo serão realizados conforme previsto à seção 7.1. Critérios de Aceitação dos Produtos.

A transferência de conhecimento objetiva, dentre outros, a internalização da expertise relacionada à automação dos serviços públicos com a utilização da solução tecnológica, de forma que a Administração esteja apta para inserir, modificar ou excluir serviços com autonomia.

Neste Termo de Referência, a estratégia de transferência de conhecimento se apoia, principalmente, nos treinamentos específicos de que trata o Item IV, porém não se resume a eles.

A documentação técnica referente aos produtos entregues em cada item, a realização de reuniões, a execução de tarefas em conjunto também contribuirão para a transferência de conhecimento e para a continuidade do negócio.

Visando atender aos requisitos de disponibilidade e a execução de procedimentos que garantam a adoção de medidas em caso de ocorrências de incidentes que ameacem o ambiente de infraestrutura no qual está hospedada a solução, e consequentemente as plataformas de serviços digitais, a empresa deverá estabelecer e implementar tecnologias, processos e procedimentos que proporcionem a continuidade de negócios, de recuperação, de comunicação, testes e revisões.

Para atendimento do item em epígrafe, os processos que visem a gestão de continuidade de negócios deverão estar em conformidade com as normas ABNT NBR ISO 22301:2013 e NBR ISO/IEC 17799-1:2007, além de boas práticas previstas pelos institutos DRII (Disaster Recovery Institute International) e BCI (Business Continuity Institute).

A CONTRATADA deverá observar, entre outros, os seguintes itens abaixo:

  A partir do primeiro ano de vigência do contrato, sempre que formalmente solicitado, e/ou ao término do contrato, a CONTRATADA, sem ônus para a CONTRATANTE, deverá entregar:

Os dados exportados dos serviços relacionados aos formulários, anexos e regras de negócio, fluxo de automação do serviço, bem como integrações a sistemas e base de dados externas devem considerar as informações relacionadas aos atendimentos prestados, dados preenchidos nos formulários pelos cidadãos e atendentes nas diversas etapas do atendimento e lista de serviços da área do cidadão (Minhas Solicitações).

A entrega de modelos e bases de dados da solução tecnológica, documentação correlata, bem como de artefatos e produtos gerados ao longo do contrato deverá ser acompanhada de esclarecimentos completos sobre o material disponibilizado, na forma de apresentações. Tais apresentações serão realizadas pela CONTRATADA para as equipes dos órgãos ou entidades quando da entrega de produtos e lavratura dos respectivos Termos de Recebimento Provisório.

A CONTRATANTE poderá validar a conformidade destas entregas com os requisitos técnicos e solicitar os ajustes devidos que porventura forem identificados.

Para efeito de garantia de continuidade dos processos de trabalho do CONTRATANTE dependentes das Soluções de TI, a CONTRATADA deverá disponibilizar o código fonte e de suas atualizações até o término da vigência do contrato, seja por entrega direta à custódia do CONTRATANTE, seja por entrega de garantia de acesso ao código-fonte custodiado por fiel depositário.

A entrega do código-fonte deverá ocorrer juntamente com a entrega dos respectivos artefatos, tais como Dicionário de Dados, Modelo de Dados, Manual de Usuário, Documentação etc. Todos os códigos fonte, utilitários e ferramentas de desenvolvimento necessários e indispensáveis para que a CONTRATANTE tenha a garantia de manutenção sobre a referida Solução de TI, com independência da CONTRATADA, deverão ser fornecidos à CONTRATANTE.

Caso o fornecedor da solução fique impedido de manter os serviços contratados, sejam por motivos contratuais ou adversos à administração pública  (falência, perda de contrato de parcerias e etc) o fornecedor deve ofertar a custódia do software por tempo indeterminado, bases de dados, códigos e eventuais scripiits da solução, sem ônus para a CONTRATANTE, visando a instalação emergencial do ambiente de produção nas dependências da CONTRATANTE prevendo a mitigação dos riscos de indisponibilidade dos serviços.

A CONTRATADA deverá criar uma política de atualização de versão de software, indicando sua criticidade, riscos e impactos e acordar junto à CONTRATANTE qual a melhor data para ser aplicada. 

As atividades de atualização e manutenções programadas deverão ocorrer preferencialmente em horário de baixa demanda de solicitações de serviços públicos.

A CONTRATADA deve realizar a gestão e o controle das atualizações e manutenções programadas e emergenciais, de acordo com os requisitos e conforme as melhores práticas de gerenciamento de mudanças previstas na metodologia ITIL.

Para cada integração com as Plataformas de Governo, a CONTRATADA deverá apresentar um plano de implantação que detalhe, pelo menos: a proposta de arquitetura da integração, cronograma de trabalho, passos a serem percorridos, recursos humanos (da CONTRATADA e da CONTRATANTE) que serão empregados, pontos de controle, testes previstos e contingências após a entrada em produção.

São definidos como mecanismos formais de comunicação, entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, os seguintes:

A CONTRATADA deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo CONTRATANTE a tais documentos.

O Termo de Compromisso, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes na entidade, a ser assinado pelo representante legal da CONTRATADA, e Termo de Ciência, a ser assinado por todos os empregados da CONTRATADA diretamente envolvidos na contratação, encontram-se nos ANEXOS VII e VIII deste Termo de Referência.

Após o recebimento das entregas solicitadas, os fiscais requisitantes e/ou técnicos emitirão o Termo de Recebimento Provisório (TRP), conforme modelo constante no Anexo XI.

A Equipe Demandante deverá verificar se as entregas estão de acordo com os padrões e critérios de qualidade, compatibilidade técnica, conformidade e integralidade melhor detalhados à seção 7.2. Procedimentos de Teste e Inspeção e à 7.3. Níveis Mínimos de Serviços Exigidos.

Estando os produtos em desacordo com os padrões e critérios estabelecidos, ou no caso de estarem incompletos, deverão ser apresentadas  as justificativas e os motivos da não aceitação da entrega e devolverão à CONTRATADA para os ajustes necessários.

Após receber novamente as entregas, os representantes da Equipe Demandante verificarão se os ajustes pertinentes foram efetivados, podendo, conforme a análise realizada:

A partir da avaliação realizada pela Equipe Demandante, o Gestor e Fiscais Requisitante e Técnico do Contrato realizarão sua análise, com base na qual emitirão Termo de Recebimento Definitivo (TRD) ou Termo de Recusa, conforme modelos constantes nos Anexos XII e XIII, respectivamente.

Caso o prazo total dos ciclos de ajustes exceda o ?prazo total para correção? prescrito na seção 7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos, deste documento, a CONTRATADA estará sujeita às glosas ali estabelecidas.

A interrupção na execução dos trabalhos não interrompe a contagem dos prazos estipulados neste Termo de Referência e nas Ordens de Serviço, salvo por motivo formalmente justificado pela CONTRATADA e aceito pelo CONTRATANTE.

A partir da data de recebimento dos produtos, a Equipe Demandante deverá se manifestar pela aceitação, rejeição ou devolução para ajustes. 

O prazo total para o Gestor e Fiscais Requisitante e Técnico do Contrato emitirem o Termo de Recebimento Definitivo ou rejeitar os produtos, incluso o prazo de verificação da qualidade pela Equipe Demandante, não poderá ser superior a 90 (noventa) dias, nos termos do § 3º do art. 73 da Lei nº 8.666/1993, exceto se a CONTRATADA der causa ao atraso.

A contagem do prazo de 90 (noventa) dias será reiniciada sempre que o produto for reapresentado pela CONTRATADA para verificação pelos representantes da Equipe Demandante.

O pagamento das Ordens de Serviço somente será realizado após o recebimento definitivo dos respectivos produtos.

A CONTRATADA se obriga a manter consistentes e atualizados todos os produtos gerados durante a execução do contrato, conforme forem solicitados por meio de Ordem de Serviço.

Como padrão e quando não especificado, os trabalhos no âmbito dos órgãos e entidades envolvidos serão realizados em dias úteis. Considerar-se-á dia útil o período de 10 horas úteis, das 8h às 18h, nos dias em que houver expediente na repartição pública. Considerar-se-á hora útil o intervalo de uma hora dentro de um dia útil.

Os prazos específicos, quando não fixados neste Termo de Referência, serão consignados na respectiva Ordem de Serviço.

A CONTRATADA deverá fornecer todas as condições para que a CONTRATANTE realize o monitoramento dos níveis de serviço mínimos previstos à seção 7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

Deverá ser fornecido pela CONTRATADA rotina de monitoramento que mensure a disponibilidade do serviço a nível de experiência do usuário. Deverá ser simulado o fluxo completo da solicitação de um serviço pelo cidadão, iniciando com autenticação, abertura da tela de preenchimento e envio da solicitação.

A CONTRATADA deverá prover mecanismos para acompanhamento da disponibilidade das principais funcionalidades nativas da ferramenta, extensões codificadas e microsserviços associados a tarefas automáticas, integração realizada a sistemas de terceiros e/ou automação de serviços, possibilitando a gestão e monitoramento dos mesmos.

A CONTRATADA terá o prazo de até 2 (dias) dias úteis após solicitação da CONTRATANTE, para apresentar relatório detalhado de eventuais incidentes ou esclarecimentos sobre a prestação de serviços.

Conforme os procedimentos detalhados à seção 6.3. Continuidade do Negócio e Transferência de Conhecimento, a CONTRATANTE poderá solicitar a exportação dos artefatos dos serviços para fins inspeção e avaliação relacionadas à gestão de continuidade de negócios.

O CONTRATANTE reserva-se ao direito de promover avaliações, inspeções e diligências visando esclarecer quaisquer situações relacionadas à prestação dos serviços contratados, sendo obrigação da CONTRATADA acolhê-las.

O pagamento dos itens contratados sofrerá incidência de glosa, limitada ao valor total da fatura, em decorrência de execução fora dos níveis de serviço prescritos, conforme a seguir, sendo as ocorrências apuradas e calculadas mensalmente para cada contrato firmado.

Para mensuração dos indicadores e comprovação da prestação do serviço, a CONTRATADA deverá entregar os relatórios com os devidos cálculos dos indicadores, contemplando todas as ocorrências de não atendimento das métricas previstas.

 A medição dos indicadores deverá desconsiderar períodos de indisponibilidades justificados, tais como: 

Excepcionalmente, no início do contrato, será estipulado um período de adaptação de 90 (noventa) dias, para que a CONTRATADA possa realizar ajustes específicos e estabilização do processo, será aplicado um redutor de 50% no valor de Glosa para o Item I, após calculado os índices mínimos informados no item 7.3.1.

A definição dos indicadores de níveis de serviço para adequação e automação de serviços públicos foi fundamentada através de dados históricos dos serviços automatizados, utilizando o framework de processos adotado pela CONTRATANTE. A tabela abaixo ilustra a faixa de pontuação e a quantidade de serviços automatizados utilizando o framework de processos entre 2018 e 2019.

O framework possui um modelo de cronograma para automações de processos de serviços públicos conforme ANEXO III ? FRAMEWORK DE AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS. O cronograma é utilizado como modelo, e pactuado de acordo com a complexidade do processo de serviço público em automação. A complexidade pode ser analisada através da pontuação do processo, composta por fatores relacionados ao tamanho do fluxo, customizações e configuradores de processo. 

O prazo para a automação ou ajuste do serviço depende da pontuação da OS conforme tabela abaixo.