Os Conselhos de Usuários de Serviços públicos são uma nova forma de participação direta da sociedade na avaliação e melhoria dos serviços públicos, que irá conectar os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.

Qualquer cidadão pode ser conselheiro, basta voluntariar-se por meio da Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. Uma vez cadastrados, os conselheiros passam a responder a consultas sobre os serviços públicos e podem também apresentar propostas de melhorias desses serviços.

O funcionamento dos conselhos de usuários é totalmente virtual, e qualquer cidadão interessado pode se inscrever para participar na avaliação de serviços públicos.

O Conselho de Usuários de um Serviço Público é o conjunto de voluntários que se inscreveram na Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. Uma pessoa pode voluntariar-se para auxiliar na melhoria de quantos serviços julgar conveniente, em um ou mais órgãos.

Os conselheiros auxiliarão na melhoria dos serviços prestados de duas formas principais: (i) na resposta a consultas formuladas pelo gestor do serviço e pela ouvidoria e (ii) na proposição de ideias para melhorar os serviços, as quais poderão ser comentadas e apoiadas pelos demais conselheiros.

Periodicamente, o órgão prestador de serviços deverá enviar consultas acerca dos serviços públicos por ele prestados, por meio de enquetes eletrônicas desenvolvidas e geridas na da plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. O resultado destas enquetes deverá servir de subsídio para a formulação, avaliação e reformulação de serviços públicos.

Além disso, a qualquer momento, os conselheiros poderão inserir ideias de aprimoramento de serviços públicos no Fórum de Melhorias de Serviços Públicos, espaço aberto para a exposição de propostas que busquem tornar estes serviços cada vez mais adequados a realidade dos seus usuários.

A plataforma também traz a possibilidade de que qualquer pessoa, seja ela agente público ou cidadão, produza as suas próprias pesquisas de forma simples, eficiente e totalmente gratuita. Basta que esta pesquisa esteja devidamente associada a algum serviço público.

Este manual foi preparado para explicar como funcionam os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos e como você pode participar por meio da plataforma virtual.

Quantas vezes você já buscou um serviço público e pensou: “poxa, esse serviço poderia ser tão melhor se fizessem de outra forma!”.

Pois agora, por meio dos conselhos de usuários, a sua opinião pode chegar diretamente aos ouvidos das pessoas responsáveis por formular e executar esses serviços.

Sua opinião é, sim, fundamental para ajudar a sua comunidade e todos os demais usuários de serviços públicos a contarem com serviços cada vez mais ágeis, melhores e adequados às expectativas da população.

Os Conselhos de Usuários de Serviços públicos são uma nova forma de participação direta na avaliação e melhoria dos serviços públicos.

Eles são formados por usuários que se voluntariam para serem avaliadores de serviços. São totalmente virtuais, e funcionam por meio de uma plataforma que foi desenvolvida pela CGU e é bem fácil de usar. Ou seja, por meio deles, o poder para fazer a diferença está nas suas mãos!

Qualquer cidadão pode ser conselheiro, basta voluntariar-se na Plataforma.

Este é um guia destinado a auxiliar os agentes de ouvidoria no processo de avaliação de serviços públicos por meio do Conselho de Usuários de Serviços Públicos instituído pela Lei nº 13.460, de 2017, e regulamentado, no âmbito do Poder Executivo federal, pelo Decreto nº 9.492, de 2018.

Sua leitura deverá subsidiar o processo de robustecimento das instâncias de governança de serviços das instituições, bem como fornecer uma orientação metodológica para o desenvolvimento de pesquisas e consultas por meio da Plataforma Virtual dos Conselhos de Usuários do Poder Executivo federal.

Este guia não busca tratar exaustivamente das diversas metodologias existentes para a avaliação da qualidade de serviços desde o ponto de vista do usuário, e tampouco se propõe a uma revisão da literatura sobre o tema. Por essa razão, por servir como proposta metodológica, é relevante que o leitor avalie atentamente a sua adequação à realidade de sua instituição, não existindo impedimento à utilização de metodologias alternativas sempre que as julgar mais adequadas, e atentando aos níveis de maturidade definidos por sua instituição no âmbito do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP). Além disso, salienta-se que não é escopo desse guia tratar de outros mecanismos de avaliação já disponíveis no portal Gov.br ou dos procedimentos relacionados ao Forum de Melhorias de Serviços Públicos da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos.