Glossário

É o processo de comparar e avaliar o desempenho, práticas, processos ou produtos de uma organização com os de outras organizações líderes no mesmo setor ou em setores similares. O objetivo é identificar oportunidades de melhoria, aprender com os melhores e implementar mudanças para alcançar um desempenho superior.

Significa "tempestade de ideias" ou "chuva de ideias", é um processo criativo no qual um grupo de pessoas se reúne para gerar uma grande quantidade de ideias ou soluções para um problema ou desafio específico.

É uma lista de verificação ou de itens a serem revisados para garantir que os procedimentos ou tarefas estejam sendo executados de acordo com os padrões estabelecidos. Ele é usado para monitorar o cumprimento de diretrizes, regulamentos ou protocolos e garantir a qualidade e a conformidade dos serviços públicos. Os checklists ajudam a reduzir erros, garantir a consistência e melhorar a eficiência nas operações do setor público, assegurando que todas as etapas necessárias sejam seguidas.

É uma abordagem criativa, que é centrada nas pessoas, com o objetivo na resolução de problemas e desenvolvimento de soluções inovadoras. O foco principal é entender as necessidades e desejos das pessoas, para quem um produto, serviço ou sistema está sendo projetado.

Diz respeito às opiniões, comentários e sugestões fornecidos pelos cidadãos, usuários ou partes interessadas sobre a qualidade, eficiência e eficácia dos serviços públicos. Essas informações são valiosas para avaliar o desempenho, identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aprimorar a prestação de serviços.

Significa fazer algo várias vezes para torná-lo cada vez melhor. Imagine que você está desenhando um quadro. Você não o faz apenas uma vez; você desenha, olha, corrige, e continua assim até que fique perfeito. Isso é uma iteração, um jeito de fazer as coisas cada vez melhores através de tentativas repetidas. É como quando você pratica um esporte para ficar mais habilidoso a cada vez que joga. Isso ajuda a melhorar projetos, produtos ou processos ao longo do tempo.

Refere-se à criação de personagens fictícios que representam diferentes grupos de usuários do serviço. Esses perfis incluem informações como idade, gênero, necessidades e preferências. A utilização de personas ajuda as instituições públicas a compreender melhor as diversas necessidades dos cidadãos e a tomar decisões mais informadas para melhorar a qualidade dos serviços públicos e atender às expectativas dos usuários. Em essência, as personas no serviço público são ferramentas que auxiliam na personalização e melhoria dos serviços, tornando-os mais alinhados com as necessidades reais das pessoas.

Trata-se de uma versão inicial ou um modelo experimental de um serviço, processo, política ou projeto, que é criado para fins de teste, avaliação e aprimoramento antes de sua implementação total.

São indivíduos ou grupos que possuem um interesse ou impacto em uma organização ou projeto. Eles podem ser internos, como funcionários e acionistas, ou externos, como clientes, fornecedores, governos e comunidades.