Governança de Dados

1. Comece entendendo o que é a Governança de Dados:

“dos dados e metadados das organizações, fazendo com que sejam aderentes às necessidades do negócio, únicos, íntegros, confiáveis, manuteníveis, conhecidos, performáticos, legíveis e disponíveis a quem realmente precisa ter o acesso” (RÊGO, 2013, p. 48). 

a) Traduzindo o conceito para realidade das Ouvidorias, precisamos ter um sistema informatizado que:

I. não apresente instabilidade frequente;
II. tenha as manifestações bem catalogados em assuntos facilmente reconhecidos pelos usuários (linguagem simples);
III. permita o acompanhamento do tratamento da demanda tanto por parte da administração pública, quanto pelo usuário;
IV. possibilite o cruzamento de dados com facilidade (Power BI ou ferramenta semelhante);
V. ofereça segurança da informação;
VI. seja de fácil acesso pela internet e mobile. 

Aí vem a dúvida: “mas se minha Ouvidoria não tiver esse sistema, o que eu faço?”. E a resposta é comece com o que você tem. Trabalhe com planilhas, mas não se acomode. Aprenda Power BI, é uma ferramenta gratuita. Busque profissionais dentro da sua instituição para ajudar nesse trabalho. Mostre para a alta gestão a importância de ter dados estruturados. Use exemplos de outras Ouvidorias e leve argumentos consistentes. 

2. Importante conhecer a evolução dos dados:

a) Para que sua Ouvidoria produza informações consistentes sobre a percepção do usuário, de forma que sejam úteis para tomada de decisão, você precisa realizar análise e correlações e compreender o contexto.

b) Nos últimos anos temos ouvido muito o termo “tomada de decisão baseada em evidência”. Essa abordagem foi adotada na iniciativa privada há um tempo, inclusive é um dos princípios da gestão da qualidade citados pela norma ISO 9001. E desde a década de 80 vem sendo tratado no âmbito da administração pública em nível internacional, mas nos últimos 10 anos vem ganhando maior espaço no Brasil. Nesse sentido, é importante a Ouvidoria produzir “evidências”, para conquistar credibilidade perante os atores tomadores de decisão e qualificar relatórios com dados qualitativos e quantitativos. Mas não basta a produção de relatórios com meros extratos de dados, a análise é que será o diferencial, pois considera o contexto:
“Antes, o esforço deve consistir em um uso ponderado dos melhores métodos disponíveis – quantitativos e qualitativos, conforme seja mais adequado ao contexto e aos propósitos da análise – para o tratamento das evidências, dispostas num amplo espectro.” (PINHEIRO. 2022, p. 40)

c) Sobre produção de evidências no ambiente de Ouvidoria, navegue no menu e leia o tópico “Construindo evidências”.