Perguntas Frequentes - Ouvidoria
Perguntas
Ouvidoria e Manifestações:
3 - Quais são os tipos de manifestação?
5 - Como posso fazer uma manifestação?
6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv)?
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
9 - O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.Br?
10 - Qual o prazo para receber a resposta?
11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
14 - É possível incluir anexos na manifestação?
Denúncia:
15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Relatórios e Dados:
18 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre as ouvidorias?
19 - O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias?
Gestão e Manutenção do Sistema Fala.BR/e-Ouv:
20 - Quem é o responsável pela gestão e manutenção da plataforma Fala.BR (e-Ouv)?
21 - Onde o sistema fica hospedado?
22 - O sistema possui algum custo?
23 - Existe Termo de Uso do Sistema e-Ouv?
24 - O que é preciso para instalar o sistema?
25 - Onde encontro manual de utilização do sistema?
28 - Existe um ambiente onde seja possível conhecer/ treinar no sistema? Como faço para utilizá-lo?
29 - Como faço para obter acesso e utilizar o ambiente de Treinamento e de Produção do Fala.Br?
30 - Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.
31 - Quais os perfis de usuário existentes no sistema?
32 - O sistema possui módulo de tramitação interna de manifestações?
33 - E se minha ouvidoria já tiver um sistema próprio de tramitação de manifestações?
34 - As ouvidorias poderão encaminhar manifestações entre si?
37 - Quais são os status que uma manifestação pode assumir?
38 - Podem ser gerados relatórios diretamente do sistema?
39 - É possível imprimir todo o conteúdo de uma manifestação?
40 - O que é tabela de assuntos? E de subassuntos? E tags?
41 - O sistema faz controle do prazo de atendimento da manifestação? Qual é o prazo aplicável?
42 - O que fazer se não for possível cumprir o prazo?
Respostas
Ouvidoria e Manifestações:
A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).
A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
3 - Quais são os tipos de manifestação?
- SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
- SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
- ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
- SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
- RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
- DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
- PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
5 - Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário.
De toda a forma, na esfera Federal, a manifestação deve ser registrada no sistema e-Ouv na plataforma Fala.BR.
6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv)?
O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.
Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.
Informações sobre a utilização do Fala.Br estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no manual do Fala.Br no endereço: http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
As manifestações do tipo Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.
Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
9 - O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.Br?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.
10 - Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".
13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
Quando se passam 20 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
14 - É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.
Denúncia:
15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).
16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.
17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando da sua desistência.
No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
Relatórios e Dados:
18 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre as ouvidorias?
Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas na Painel Resolveu. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente.
19 - O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias?
Dados abertos são aqueles que estão disponíveis para todos utilizarem como desejarem. São legíveis por máquinas e não há restrição de licenças, ou mecanismos de controle. Exemplos de utilização: estudos, cruzamentos, geração de estatísticas, ou desenvolvimento de aplicativos. Estes dados estão disponíveis em https://www.cgu.gov.br/sobre/dados-abertos/arquivos/e-ouv
Gestão e Manutenção do Sistema Fala.BR/e-Ouv:
20 - Quem é o responsável pela gestão e manutenção da plataforma Fala.BR (e-Ouv)?
A Controladoria-Geral da União (CGU) é responsável pela gestão e manutenção do sistema, por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU).
21 - Onde o sistema fica hospedado?
O sistema fica hospedado em servidor seguro, mantido pela CGU www.ouvidorias.gov.br, garantindo a acessibilidade, confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados.
22 - O sistema possui algum custo?
A CGU assumiu a responsabilidade e os custos relacionados ao desenvolvimento do sistema; à manutenção dos servidores e bancos de dados e à gestão do sistema, não havendo, portanto, qualquer custo para as ouvidorias.
23 - Existe Termo de Uso do Sistema e-Ouv?
Sim. As regras podem ser consultadas no Anexo Único da IN nº 07/2019 – Termo de Uso do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias (e-Ouv), em concordância com a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet); e a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD).
24 - O que é preciso para instalar o sistema?
O sistema funciona inteiramente em ambiente online, e por isso não é preciso instalá-lo nas máquinas das ouvidorias. Basta que o servidor tenha cadastro de usuário e senha para poder utilizá-lo.
25 - Onde encontro manual de utilização do sistema?
Os usuários de Ouvidoria poderão acessar o manual do Fala.Br (e-Ouv) no endereço:
http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
Para utilizar o sistema Fala.Br (e-Ouv), o órgão deve fazer adesão à Rede Nacional de Ouvidorias e ao sistema Fala.Br propriamente dito.
A adesão se concretiza por meio do preenchimento e envio de Termo de Adesão Eletrônico constante no site www.ouvidorias.gov.br, no link Termo de Adesão Eletrônico, podendo a adesão restringir-se apenas a Rede de Ouvidorias, ou abranger a utilização do sistema Fala.Br também.
Isso porque a adesão à Rede Nacional de Ouvidorias não implica necessariamente na utilização do sistema – o órgão pode aderir à Rede para obter os benefícios da adesão (acesso a capacitação e troca de informações/ experiência com os demais membros) e continuar a fazer uso de sistema próprio de ouvidoria, por exemplo.
Assim sendo, se o órgão pretende fazer adesão para utilizar o Sistema Fala.Br é obrigatória a adesão concomitante à Rede Nacional de Ouvidorias!
O teor do Termo de Adesão à Rede Nacional de Ouvidorias consta no Anexo Único da Instrução Normativa nº 3/2019, da Ouvidoria-Geral da União, com as alterações ditadas pela Instrução Normativa nº 11/2019.
27 - Caso minha ouvidoria não tenha feito adesão ao sistema as manifestações porventura a ela relacionadas poderão ser redirecionadas para o sistema próprio da minha ouvidoria?
Não. Apenas os órgãos que aderiram ao sistema – portanto relacionados na caixa de seleção – poderão ter manifestações redirecionadas a eles por competência.
28 - Existe um ambiente onde seja possível conhecer/ treinar no sistema? Como faço para utilizá-lo?
O Fala.Br conta com um ambiente de Treinamento que foi criado para que as ouvidorias e usuários possam conhecer e testar as funcionalidades do sistema antes de ingressarem no ambiente de Produção. O endereço para treinamento é: https://treinafalabr.cgu.gov.br.
Para acessar o ambiente de treinamento é necessário obter login e senha.
Você poderá testá-lo como cidadão fazendo o autocadastro, por meio da opção “Cadastrar” no canto direito superior da tela.
Mas se deseja testá-lo como servidor/ colaborador de ouvidoria necessita obter perfil de servidor de ouvidoria ou de administrador-local, devendo fazer a solicitação por meio do e-mail de suporte do Fala.Br (e-ouv) – suporte.e-ouv@cgu.gov.br, informando o nome completo, CPF e o e-mail dos indicados para cadastro.
O usuário que tem perfil de cadastrador-local pode realizar o cadastro de outros colaboradores/ servidores da ouvidoria.
29 - Como faço para obter acesso e utilizar o ambiente de Treinamento e de Produção do Fala.Br?
Os cadastros nos ambientes de Treinamento e Produção são independentes entre si.
Para obter cadastro para utilização do ambiente de Treinamento do sistema Fala.Br o órgão não necessita necessariamente fazer adesão à Rede Nacional e ao Sistema, no entanto, para obter o cadastro para utilização do ambiente de Produção, necessita realizar as adesões, além de encaminhar os dados para cadastro dos usuários – nome; CPF e e-mail.
30 - Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.
Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se o você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro.
Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.
31 - Quais os perfis de usuário existentes no sistema?
O sistema disponibiliza perfis diferenciados aos usuários, de acordo com as necessidades de habilitação - competências institucionais e/ ou técnicas.
São eles: Cidadão, Cadastrador de Manifestações, Servidor de Ouvidoria, Administrador Local e Gestor.
32 - O sistema possui módulo de tramitação interna de manifestações?
Não.
33 - E se minha ouvidoria já tiver um sistema próprio de tramitação de manifestações?
Nesse caso o órgão deverá buscar fazer a integração do seu sistema com o sistema Falar.Br, por meio de solicitação junto ao Suporte do Fala.Br de login e senha Webservice.
34 - As ouvidorias poderão encaminhar manifestações entre si?
Sim, há possibilidade de encaminhamento de manifestações entre ouvidorias que utilizem o sistema.
35 - Quando encaminho uma manifestação para outro órgão não consigo mais visualizá-la. É possível consultar as manifestações encaminhadas?
Quando uma manifestação é encaminhada para outro órgão ela não poderá mais ser acessada por usuário do seu órgão. No entanto é possível pesquisar a listagem de manifestações que foram encaminhadas para outros órgãos.
Para tanto a busca deve ser feita por meio da funcionalidade “Encaminhamentos de Manifestações”, onde poderão ser preenchidos os parâmetros de busca conforme as disponibilidades.
36 - Como registrar no Fala.Br (e-Ouv) as manifestações recebidas por telefone, carta e e-mail, ou mesmo em atendimento presencial?
É possível registrar manifestações para o Cidadão por meio da funcionalidade de mesmo nome “Registrar Manifestações para o Cidadão”.
37 - Quais são os status que uma manifestação pode assumir?
- Arquivada;
- Cadastrada;
- Complementação Solicitada;
- Complementada;
- Concluída;
- Encaminhada para Órgão Externo – Encerrada;
- Encaminhada para outra Ouvidoria; e
- Prorrogada.
38 - Podem ser gerados relatórios diretamente do sistema?
Sim.
As relações contendo o resultado das buscas realizadas no sistema, bem assim as consultas contendo os dados de uma manifestação podem ser exportadas nos seguintes formatos: Excel, Word e PDF.
39 - É possível imprimir todo o conteúdo de uma manifestação?
Sim.
40 - O que é tabela de assuntos? E de subassuntos? E tags?
Assuntos, Subassuntos e Tags são rótulos, que em ordem crescente de especificidade – do mais genérico para o mais específico – auxiliam na caracterização do tema da manifestação para efeito de classificação e operacionalização do fluxo interno da ouvidoria.
41 - O sistema faz controle do prazo de atendimento da manifestação? Qual é o prazo aplicável?
Sim, o sistema faz o controle de prazo de atendimento. O prazo aplicável são 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias mediante justificativa.
42 - O que fazer se não for possível cumprir o prazo?
Poderá ser pedida a prorrogação, mediante justificativa, uma única vez, pelo período de 30 dias – art. 16 da Lei 13.460/2017.