As Ouvidorias na Central do Brasil

A Controladoria-Geral da União, por meio do Núcleo de Ações de Ouvidoria e Prevenção à Corrupção da sua Superintendência no Rio de Janeiro, pôs em prática nesta terça-feira (12/09) a primeira ação de ouvidoria ativa do Projeto Ouvidoria nas Ruas , resultado dos esforços de Grupo de Trabalho regional integrado pela CGU.

Reunindo as ouvidorias federais, estaduais e municipais, bem como as ouvidorias do Ministério Público e da Justiça do Trabalho, o time de ouvidores esteve ao longo do dia na Central do Brasil, principal estação metroviária da capital carioca, por onde passam diariamente mais de 600 mil pessoas. Foram realizados 325 atendimentos, bem como a distribuição de 2.000 formulários de atendimento e 312 questionários que indagavam como a população percebia a ouvidoria pública.

Os dados desse último levantamento são bastante esclarecedores, mesmo tratando-se de amostragem não probabilística, o que impediria a realização de maiores inferências para toda a população. Dos 312 respondentes, apenas 43% afirmaram saber o que é e o que faz uma Ouvidoria, e apenas 20% já utilizou deste canal. O conhecimento e o acesso aos canais de ouvidoria variam conforme o gênero e o nível de escolaridade dos respondentes, sendo mais frequente entre o público feminino e com maior escolaridade. Dentre os 20% que responderam haver utilizado o canal de ouvidoria, 49% se disseram satisfeitos ou muito satisfeitos, e 51% se disseram pouco satisfeitos ou insatisfeitos.

Outro dado relevante diz respeito à definição que aqueles que disseram saber o que é uma ouvidoria pública atribuíram a esta instituição: 34% dos respondentes afirmaram que ouvidoria é “local onde o cidadão pode reclamar”, 13% associaram a instituição a “ouvir pessoas” e 4,3% associaram o termo a “(para) resolver problemas”.

Na avaliação dos participantes, o evento foi um grande sucesso, tanto pela divulgação quanto pelo número de atendimentos executados. No entanto, ficou clara a necessidade de ampliação de ações deste gênero, a fim de divulgar os direitos dos usuários de serviços públicos e as ouvidorias como intrumentos de defesa desses usuários. O que se percebe de forma reiterada em eventos de ouvidoria ativa, isto é, em ações que buscam ativamente que o cidadão se manifeste sobre os serviços, é um profundo desconhecimento acerca dos direitos dos usuários de serviços públicos, bem como dos parâmetros como eles devem ser exercidos. Ações deste gênero têm, portanto, forte conteúdo pedagógico, e se mostram importantes instrumentos de conscientização.

Está prevista nova ação, a ser desenvolvida ainda neste ano, na estação Carioca, que deverá contar com a participação de mais instituições, como agências reguladoras.