Melhorias no sistema facilitam o trabalho das ouvidorias

Após três meses em funcionamento, o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) passou pelo primeiro ciclo de melhorias. Os órgãos que aderiram ao sistema apontaram correções e fizeram diversas sugestões. 

Uma das principais demandas foi a produção de relatórios, que além de ser uma exigência normativa, auxilia na gestão dos trabalhos da ouvidoria. A geração automática de relatórios em PDF já está disponível. Os arquivos podem ser convertidos para outros formatos, e customizados por meio de filtros, com a seleção de informações específicas. 

O sistema passa a oferecer um documento, com o texto da manifestação e seu histórico. A versão para impressão está disponível para o cidadão e para o servidor da ouvidoria. Isso facilita, por exemplo, o encaminhamento para áreas internas de um órgão. Nas ouvidorias que utilizam sistemas internos de tramitação, a integração poderá ser feita com o uso de webservices, nos moldes do e-SIC.

Uma ferramenta muito pedida foi o envio de e-mails automáticos pelo sistema. Para as ouvidorias que optarem por receber alertas, as mensagens serão enviadas em duas situações: na chegada de uma nova manifestação e cinco dias antes do vencimento do prazo de resposta. 

Quanto à analise da manifestação, as novidades são: a possibilidade de reclassificação das manifestações; o armazenamento de uma resposta sem enviar ao cidadão, e a criação de tabelas de subassuntos. 

Se a ouvidoria recebeu uma denúncia, e identificou que se trata de uma solicitação, por exemplo, a reclassificação permite a alteração do tipo da manifestação. O armazenamento de uma resposta sem enviar ao cidadão é útil no caso de um assunto complexo, quando é preciso salvar parte de uma resposta que será complementada posteriormente. Já a tabela de subassunto pode ser personalizada para cada órgão, a partir de uma solicitação à equipe gestora do sistema. 

A partir de agora, antes de fazer uma denúncia, haverá uma orientação para o cidadão, indicando como deve ser feito o relato dos fatos. O texto apresentado na tela esclarece sucintamente o que é uma denúncia, e o que a diferencia de uma reclamação. 

"A disponibilidade  dessas ferramentas garantirá um atendimento de qualidade e facilitará os trabalhos desenvolvidos pelas Ouvidorias", afirma Inúbia de Aguiar Bezerra, da Ouvidoria da Secretaria da Micro e Pequena Empresa, que já recebeu mais de 500 manifestações por meio do e-Ouv. 

As mudanças também podem ser conferidas no ambiente de treinamento. Para cadastrar os subassuntos e o e-mail que receberá os alertas, a ouvidoria deve entrar em contato com a OGU. Ao longo do ano, estão previstos outros ciclos de melhoria, com objetivo de atender as sugestões que ainda não puderam ser implementadas, e aperfeiçoar o sistema continuamente. 

Lista das novas funcionalidades

Mais informações:

E-mail: cgouv@cgu.gov.br

Telefones: (61) 2020-6923/6849