Ouvidoria consular

Saiba o que faz e como contatá-la 

A Ouvidoria Consular do Ministério das Relações Exteriores é a unidade responsável pelo processamento de comentários, sugestões, elogios e críticas referentes a toda a atividade consular das repartições brasileiras no exterior - aí incluídos atendimento em geral, rede consular, assistência, processamento de documentação e demais atividades afins.

Como contatar-nos 

- Por meio do Portal Consular: clique em 'Fale Conosco' e faça seu comentário!
- Por e-mail: ouvidoria@itamaraty.gov.br
- Por correio ou pessoalmente: na Ouvidoria Consular - Palácio do Itamaraty, Anexo I, Térreo, Divisão de Assistência  Consular - Esplanada dos Ministérios, bloco H, 70170-900 Brasília-DF, Brasil
- Por telefone: +55 61 2030 8804 / 8805 / 9712 / 8803 (de 8h às 20h)
- Por meio do preenchimento e entrega do formulário de opinião do público.

Como funciona 

São processadas em tempo real todas as manifestações recebidas do público brasileiro e estrangeiro, no Brasil e no exterior, encaminhadas por telefone, por via postal, correio eletrônico (ouvidoria@itamaraty.gov.br), Portal Consular e outros meios.

Objetivos 

Conformada aos parâmetros de atuação delineados pela OGU, a Ouvidoria Consular funciona como mecanismo de controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Trabalha com o público externo, ou seja, os usuários (nacionais e estrangeiros) dos serviços consulares brasileiros, oferecendo-lhes um espaço para que manifestem agrado ou insatisfação ou façam sugestões. Nesse contexto, seus objetivos gerais são: contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da rede consular; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e facilitar seu bom relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência dos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; incentivar a participação do público na modernização dos processos e procedimentos da instituição; sensibilizar os dirigentes das unidades do Ministério das Relações Exteriores (MRE) para a necessidade de se amenizarem ou extirparem processos prejudiciais ao cidadão e à própria instituição; e incentivar a valorização do elemento humano.

Atribuições 

São atribuições da Ouvidoria Consular: receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público; representar os interesses do cidadão no MRE/rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços consulares; informar adequadamente as chefias competentes no MRE sobre os indicativos de satisfação dos usuários; funcionar como instrumento de interação entre o MRE e o público consular.

Cabe à Ouvidoria buscar esclarecimentos, caso a caso, sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes. 

Com base nas críticas e comentários, são expedidas, quando cabível, instruções aos postos visando ao aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas. São igualmente encaminhados e processados elogios ao bom desempenho de postos e de funcionários específicos. É mantido quadro estatístico das manifestações recebidas. No desempenho de suas atribuições, mantém-se a necessária interação com a rede consular no Brasil e no exterior, com os outros órgãos governamentais e o público em geral. 

Está fora do escopo de atuação da Ouvidoria Consular atuar como central de atendimento para questões de rotina, apurar denúncias de irregularidades, infrações, problemas de disciplina e processo administrativo. Estas últimas questões serão encaminhadas às unidades competentes do Ministério das Relações Exteriores para providências.

Base legal 

A nova unidade vem inserir-se no conjunto das ouvidorias do Poder Executivo Federal, tecnicamente coordenadas, segundo o Decreto nr. 4.785/2003, pela Ouvidoria-Geral da União (OGU). O trabalho das ouvidorias federais está embasado na Emenda Constitucional nr. 19, de 1998, cujo artigo 37 estipula que 'A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...) regulando especialmente: I. as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II. o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo (...); III. a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública'. 

A matéria é regulamentada de forma mais específica no artigo 3 do Decreto nr. 3.507, de 13/07/2000, que determina que os órgãos e as entidades públicas federais estabeleçam padrões de qualidade sobre:

1. a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;
2. as prioridades a serem consideradas no atendimento;
3. o tempo de espera para o atendimento;
4. os prazos para o cumprimento dos serviços;
5. os mecanismos de comunicação com os usuários;
6. os procedimentos para a atender a reclamações;
7. as formas de identificação dos servidores;
8. o sistema de sinalização visual; e
9. as condições de limpeza e conforto de suas dependências.