Indicadores Públicos
O Projeto
Com o objetivo de melhorar o atendimento aos cidadãos e aprimorar a política de proteção e defesa do consumidor, desde o ano de 2010, as empresas mais reclamadas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas são convidadas a participar de uma ação conjunta de melhoria, por meio da apresentação de compromissos públicos, contendo ações que possibilitem o efetivo atendimento dos consumidores que recorrem aos Procons.
O Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor tem como principal objetivo contribuir para a diminuição de conflitos nas relações de consumo e possibilitar o aumento das soluções e acordos nos casos atendidos pelos Procons de todo o País.
A adesão do fornecedor ao Projeto constitui um compromisso não apenas com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, mas, principalmente, com seus consumidores.
Propostas de Melhoria
No momento da adesão ao Projeto, os fornecedores apresentam as seguintes propostas:
- redução do total de atendimentos realizados pelos Procons (ou seja, redução do total de demandas registradas);
- aumento das soluções em Cartas de Informações Preliminares – CIPs (uma forma preliminar de atendimento, em que há oportunidade para que a empresa atenda ao consumidor com celeridade, sem a necessidade de abertura de processo administrativo) e
- aumento da proporção de acordos em audiências (momento em que a empresa tem a última oportunidade de atender ao consumidor, firmando um acordo e atendendo à sua reclamação).
Procedimentos de atendimento nos Procons:
Para atender com celeridade aos consumidores, os Procons tratam a maior parte das demandas recebidas com procedimentos sumários, como por exemplo a Simples Consulta, adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor; o Atendimento Preliminar, utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone e a Carta de Informações Preliminares (CIP), quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio dela pode ser feito o acordo.
Entretanto, há casos em que é necessário abrir um processo administrativo para o tratamento da demanda. A decisão de abertura de um processo administrativo decorre de algumas situações, como a reincidência do fornecedor em determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e Carta de Informações Preliminares). O processo administrativo para tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.
Portanto, na nomenclatura do Sindec, Demanda refere-se a todos os atendimentos realizados pelo Procon, independentemente do tipo. Já Reclamação é a demanda especificamente tratada por meio de um processo administrativo instaurado pelo órgão público de defesa do consumidor.
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